Формування першого враження: як вплинути на цей процес

Пeтp Юрьeвіч Oфіцepoв, директор консалтингової компанії Rеаl Wоrk Mаnаgеment, консультант з управління та побудови збутових систем.

Образи подібні бетону: поки вони сири, роби з ними що хочеш; але варто їм сформуватися, застигнути, і їх форму вже важко змінити. Особливо це стосується моменту встановлення контакту. Перше знайомство може задати тон всій подальшій роботі; від першого враження залежатиме, легко чи важко буде вам працювати або спілкуватися з цією людиною. Люди працюють з людьми, і якість їх взаємин є основним двигуном співпраці.

Враження про нас у співрозмовника формується протягом перших 30 секунд, він задає собі питання, і сам же на них відповідає: Хто ця людина? Чого прийшов? Відповіді на ці питання і визначать лінію його поведінки. Як зробити так, щоб відповіді на ці питання були позитивними для нас? Контакт починається задовго до того, як ви виголосили першу фразу. Перше враження складається з декількох аспектів.

Початок контакту

Увагою співрозмовника спочатку потрібно заволодіти. Важливо зробити так, щоб він хоча б почув вас. Заходячи в кабінет або приступаючи до переговорів, необхідно в першу чергу переконатися в тому, що співрозмовник слухає вас, що він готовий вас почути. Адже, якщо ви сіли за стіл переговорів і сидите один навпроти одного, це зовсім не означає, що співрозмовник з вами і готовий почути кожне ваше слово. Це ще більш актуально, якщо в угоді ви зацікавлені більше, ніж він.

Можливо, вашому партнерові нездужає, у нього можуть бути неприємності вдома або на роботі, і він думає зараз тільки про це. Навряд чи більшу частину сказаного вами він почує. Саме тому дуже важливо заволодіти увагою співрозмовника відразу перед початком розмови і зробити так, щоб його увагу було переключено цілком на вас.

Зоровий контакт

Зоровий контакт - це все, що ви побачили в співрозмовнику, плюс все те, що він побачив в вас. Тому ви повинні виглядати добре, охайно, стильно і, що найголовніше, впевнено.

Ваша зустріч починається зі погляду: чи буде він бігаючий, невпевнений чи відкритий і вільний, багато в чому визначить хід подальшого вашої розмови:

Погляд, спрямований в центр чола і не опускається нижче очей співрозмовника, - діловий погляд; використовується чаші під час бесіди, переговорів, консультування, то Тобто коли люди сидять навпроти один одного.

Погляд, розподіляються між очима і ротом, - світський погляд.

Погляд, охоплює обличчя, шию, верхню частину грудної клітки, - соціальний погляд.

Погляд, ковзний від очей вниз по тілу і назад - інтимний погляд, в діловому спілкуванні не практикується, допустимо лише в неформальних, міжособистісних контактах.

Погляд, спрямований вдалину, говорить про задумі, зосередженості, сумнівів і вагань.

Погляд, спрямований повз партнера, - егоцентризм, націленість на себе.

Погляд збоку виражає скепсис, цинізм, недовіра, заклопотаність.

Погляд знизу (спідлоба) - агресивність, що доходить до готовності до нападу або захист; при нахиленій голові, напруженою і зігнутою спині - підпорядкованість, покірність, послужливість.

Цей перелік поглядів потрібен для того, щоб уже в процесі переговорів визначити і зрозуміти стан і напрямок думок вашого співрозмовника, рівень його зацікавленості в бесіді з вами. Напрям погляду допомагає оцінити ступінь і динаміку зацікавленості вашого клієнта. Очі взагалі - це не тільки дзеркало душі, але і сигнальник тіла. Михайло Булгаков точно помітив, що істина, зачеплена правильним питанням, одразу стрибає в очі, всього на мить, менше секунди, але більше і не треба - уважний співрозмовник вже побачив усе, що йому було потрібно. Так само і в бойових мистецтвах: майстер не стежить за руками або ногами супротивника, вони йому нецікаві, вони лише інструмент. Очі - ось куди він дивиться і виграє, тому що майже ніхто не може контролювати рухи своїх очей. Слідкуйте за очима, і ви почнете передбачати дії свого супротивника на переговорах.

Рукостискання

Якщо воно є, воно має бути впевненим і щирим. Тактильний контакт сам по собі вже є вторгненням в інтимну зону співрозмовника і на рівні підсвідомості зближує людей. Як часто ми зустрічаємо людей, що мають слабке, непевне рукостискання. Згадайте свої відчуття, коли ви тиснете руку вашого співрозмовника і замість впевненого, щирого рукостискання відчуваєте в руці чиюсь мляву долоню, більш схожу на сплячу рибу, ніж на руку.

Окремо варто виділити рукостискання чоловіка з жінкою. Зауважте, що не існує сьогодні однакового вітання чоловіка до жінки і навпаки. На сьогодні суспільство не виробило ніяких правил на цей рахунок, і часто, коли учасники переговорів належать до різних полам, виникає деякий почуття незручності, як вітатися, який ритуал тактильного вітання вибрати: кивок, рукостискання і пр. Рада тут один: дійте так, як вважаєте природним для себе. Так, щоб залишатися в рамках свого стилю і не відчувати напруги. У ситуації, коли в суспільстві немає чітких ритуалів і процедур, перемагає той, хто пропонує нововведення і діє впевнено, тому що він диктує свій стиль поведінки.

Організація простору

Важливим моментом при спілкуванні є організація простору. Від того, наскільки комфортно буде вам і вашому співрозмовникові, залежить багато чого. У кожної людини є свої вимоги до оточуючого простору, при цьому часто значення має навіть те, звідки людина, з якою соціального середовища. Наприклад, для жителя мегаполісу під час розмови відстань до співрозмовника близько 50 см вважається цілком природним, в той час як житель малонаселених районів буде почувати себе в такому положенні вкрай незатишно, йому буде здаватися, що на нього тиснуть.

Інтимна зона (до 50 см). У неї допускаються лише близькі люди, і всяка непрохана спроба порушити цей простір викликає негативну реакцію. Навмисне вторгнення в інтимну зону співрозмовника вже є інструментом тиску. Порушення меж цієї зони при переговорах призведе, швидше за все, до низьких результатами, а може і зовсім зірвати їх. Коли я працював комерційним директором, у одного із співробітників ніяк не йшли продажі, клієнти не робили йому повторних замовлень, часто уникаючи навіть зустрічі. Для з'ясування причин цього я поїхав з ним до клієнта. Те, що я побачив, пояснило його невдачі: в процесі розмови він практично нависав над співрозмовником, змушуючи його відчувати себе вкрай незатишно і постійно відступати. Такий підхід призводив до того, що закупівельники наших клієнтів просто почали уникати з ним зустрічей, отнеківаясь по телефону або позначаючись зайнятими при його візити до них. Але є й інший приклад. У нашому відділі працювала дівчина, досить здібна і розумна. Вона володіла привабливою зовнішністю. І коли вона приходила на переговори до чоловіків, і якщо ситуація дозволяла їй організувати простір, у її опонентів практично не було шансів - вона їх буквально притискала В«грудьми до стіниВ», і вони погоджувалися на її умови. Вибирати стиль переговорів завжди вам, але пам'ятайте: не завжди вторгнення в інтимну зону співрозмовника підвищить ваші шанси.

Особиста зона (від 50 см до 1, 2 м). Це зона спілкування добре знайомих людей і зацікавлених один в одному партнерів. У цій зоні і ведеться більшість переговорів. Вона достатня для того, щоб відчувати зміни зацікавленості та рівня залученості в процес переговорів вашого співрозмовника. Таку відстань між співрозмовниками залишає можливість впливати на хід переговорів зміною своєї позиції: наближенням до партнера при бажання посилити акцент на якихось аргументах або збільшенням відстані між парламентерами при бажанні знизити напруження емоцій.

Соціальна зона (від 1, 2 м до 3, 5 м). Зона спілкування з більшістю людей. Сила індивідуального психологічного впливу в цій зоні спілкування значно слабкіше. Ведення перегов...орів в цій зоні істотно важче і небезпечніше. Шансів на успіх, якщо вам потрібно щось продати, дуже мало. Якщо у вас немає можливості впливати на супротивника за допомогою зміни позиції на переговорах, вам залишаються тільки інструменти вербального впливу, тільки слова. Це можна спостерігати на В«великих переговорахВ», коли в кімнаті знаходиться декілька учасників; практично завжди найдальший з них управляємо менш всіх, оскільки вплив на нього огранічено.Такім чином, якщо ви потрапляєте в таку ситуацію, то за наявності можливості варто дещо скоротити дистанцію до розмірів особистої зони.

Громадська зона (більше 3, 5 м). Це зона спілкування в аудиторії. На відстані більше 8 м ефективність спілкування різко знижується. Продажі в таких умовах сильно утруднені, і вести переговори практично неможливо. Винятком є ​​масові продажі, коли продають спеціально навчені люди цілим аудиторіям.

Привітання

Привітання має бути відкритим, щирим, упевненим, що показує, що ви раді зустрічі з цією людиною. І це важливо. Поширеною помилкою, спадщиною буйної еволюції ділових стосунків в нашій країні залишилася позиція продавця або бізнесмена, який повинен В«уламатиВ», В«закататиВ», В«віджатиВ» і застосувати інші В«НасильницькіВ» дії до свого партнера або клієнта. При такій рольовій постановці людина приходить вже з заздалегідь агресивним настроєм, як перед боєм. І проціджене крізь зуби вітання не покращує ситуацію.

Важливо вибирати слова при вітанні. Як ви вітаєтеся з оточуючими? Що ми чуємо багато разів на день: найпоширеніше В«Здрастуйте!В», В«Привіт!В». Цими словами мільйони людей вітають один одного. У підсумку ми практично не ідентифікуємо їх як вітання, вони проходять як елемент ритуалу. Є звук, схожий на привітання, - і гаразд. Ваша ж задача - зробити так, щоб вітання вже починало діловий контакт; щоб ваш партнер переключив свою увагу на вас. В«Здрастуйте!В» Для цього підходить найменше, це загальне слово. Придумайте своє привітання або використовуйте менш поширене. Дивно, але такі вітання, як В«Добрий день, (вечір, ранок)!В», використовують в десятки разів менше людей, ніж В«Здрастуйте!В». Якщо вам вдасться зробити якусь фразу вітання тільки вашої, такою, на яку люди будуть відразу реагувати позитивно, вже тільки це збільшить ваші на формування позитивного враження.

Звернення по імені

Всі люди люблять, коли до них звертаються по імені. Причому навіть якщо ви знаєте, що вас називають по імені тільки на догоду технологіям міжособистісних контактів, а не зі щирої поваги, все одно вплив позначається. Людина, чиє ім'я частіше вимовляють при зверненні, більш доброзичливий до співрозмовника, ніж у випадку, коли до нього звертаються В«шановнийВ» або навіть В«великийВ». Своє ім'я ми проносимо через все життя; це те кодове слово, на яке ми завжди відгукуємося. Це можна легко перевірити в натовпі, коли люди не реагують на шум: якщо голосно крикнути поширене в цій місцевості ім'я, ви побачите, як частина людей обернеться на ваш поклик. Тому що це їх кодове слово, на яке вони відгукувалися вже з першого року життя.

Саме тому, якщо ви хочете, щоб співрозмовник більш уважно слухав вас, частіше називайте його по імені. Це буде не тільки даниною поваги, але і дозволить вам краще запам'ятати ім'я співрозмовника, з яким ви зустрічаєтеся вперше.

Обмін реквізитами

Це досить важливий момент, який не терпить метушні. На цьому етапі всі потрібно робити не поспішаючи, особливо коли ви берете візитку або координати партнера. Адже візитка - це його частина, там є його ім'я та прізвище, його і його батьків, і якщо ви кинете її не дивлячись у сумку або кишеню, то це все одно що кинути туди його. Ця, здавалося б, дрібниця, маленький дрібниця, може коштувати вам додаткових годин переговорів, а то й взагалі зірвати їх. Особливо посилюється вплив цього чинника в східних компаніях і при переговорах компаній, в рази розрізняються за розміром. Маленька компанія дуже уважно стежить за діями постачальника-гіганта, тому що те, як він поводиться на переговорах, буде спроектована і на взаємини при роботі.

Таким чином, ритуал знайомства - це послідовне проходження всіх точок психологічного дотику, більшою мірою визначається першим враження.

При спілкуванні люди передають один одному масу інформації через жести, міміку. Саме тому ви повинні бути дуже уважним і спостережливим людиною. Навколишнє нас простір буквально насичено інформацією; треба тільки вміти її витягати і навчитися бачити те, що знаходиться навколо нас.

Як ж читати невербальні сигнали? При їх вивченні слід пам'ятати декілька простих правил:

Судити слід не за окремими жестам (вони, як і деякі слова, можуть мати кілька значень), а за їх сукупністю.

Жести не можна трактувати у відриві від контексту їх прояву. Один і той же жест, до Наприклад, схрещені на грудях руки, на переговорах може означати скутість, небажання брати участь в обговоренні проблеми, можливо, недовіра, а може означати і той простий факт, що в кімнаті прохолодно і людина просто замерз.

Слід враховувати національні та регіональні особливості невербальної комунікації. Один і той же жест у різних народів може мати зовсім різні значення. Трактуючи жести, намагайтеся не приписувати свій досвід, свій стан іншим.

Пам'ятайте про В«другий натуроюВ», тобто про роль, яку в даний момент і протягом тривалого відрізка часу, іноді протягом усього життя, грає людина. Ця роль може бути обрана для маскування або компенсації негативних якостей. Людина, що грає роль зарозумілого або відважного, використовує і відповідні ролі жести, приховуючи свою невпевненість. Важливо відрізняти цю В«Другу натуруВ» від істинної, щоб невербальні сигнали не ввели вас в оману.

За невербальним каналах співрозмовник отримує набагато більше інформації, ніж через мова. Жести, міміка говорять про людей і їх настрої більше, ніж їх слова. Жести дуже важко контролювати, тому що вони в більшості своїй несвідомі. Саме тому інформація, отримана таким шляхом, більш цінна.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту .elitarium.ru/