DataLife Engine > Версия для печати > Особливості організації сервісного обслуговування на підприємстві

ЗМІСТ

Введення

1 Організація сервісу на підприємстві

2 Аналіз діяльності служби сервісу на прикладі ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ»

Висновок

Список використаних джерел

Додаток А Організаційна структура служби сервісу ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосерві

Додаток Б Виробничі параметри для аналізу і планування рівня організації та ефективності діяльності СТО

Додаток В Стандарти для сервісних служб дилерів

ВСТУП

Розвиток маркетингу пов'язане із загостренням проблеми реалізації продукції і зростанням вимог до підрозділам фірм, що займаються сервісним обслуговуванням. Необхідність сервісу і його постійного вдосконалення випливає, насамперед, з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж.

Сучасний покупець пред'являє виробнику товару жорстку вимогу: сервіс повинен забезпечувати працездатність купленого устаткування, машин і механізмів протягом усього терміну служби. Піклується про себе і своєї репутації продавець (виробник) прагне виправдати очікування покупця. Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступаючих на зовнішньому і внутрішньому ринках.

Виходять на ринок сервісні служби і взагалі фахівці з сервісу є основним джерелом маркетингової інформації, необхідної для створення ідей нових товарів і модифікацій уже виробленої.

В останній час виробники зіткнулися з феноменом В«конкуренції по-новомуВ». Ось що про це говорить американський економіст Т.Левітт: В«Конкуренція по-новому - це не конкуренція між собою того, що вироблено фірмами на своїх заводах і фабриках, а того, чим вони додатково забезпечили свою продукцію у вигляді упаковки, послуг, реклами, консультацій для клієнтів ... і інших шанованих людьми речей В»[5, с.287].

Мета даної курсової роботи - визначити значення сервісу в товарній політиці.

Завдання:

1. Розглянути теоретичні основи організації сервісу на підприємстві.

2. Провести аналіз діяльності служби сервісу на прикладі ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ».

Методологічною і інформаційною базою при написанні курсової роботи послужили: фактичні дані ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ», навчальна література, а також періодична друк, як зарубіжних, так і вітчизняних авторів, таких як: Котлер Ф., Романов А.М., Соловйов Б.А., Панкрухин О.П., Ассель Г., Аванесова Г.А.,. Голубков Є.П. та інші.

Курсова робота складається з двох частин. Перша частина присвячена організації сервісу на підприємстві. Розглянуто цілі і завдання сервісу, структурні підрозділи, що відповідають за організацію даної функції. Наведено метод дослідження рівня сервісу, застосовується на практиці.

У другій частині курсової роботи проведено аналіз організації служби сервісу на прикладі конкретного підприємства.

1 Організація сервісу на підприємстві

Під сервісом розуміється система забезпечення, що дозволяє покупцеві (споживачеві) вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного вироби, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача [3, с.188].

Мета сервісу - запропонувати покупцям наявний товар і надати їм допомогу в отриманні найбільшої користі від придбаного товару.

Діяльність виробника будь-яких виробів, але особливо технічно складних, як виробничого, так і збутового призначення приречена на невдачу, якщо не організований належним чином високоякісний сервіс - це неодмінна умова ринкового успіху товару (але, зрозуміло, на конкурентному ринку). У відсутність сервісного обслуговування товар втрачає свою споживчу цінність (або частина її), стає неконкурентоспроможним і відкидається покупцем.

На конкурентному ринку сервіс є підсистемою маркетингової діяльності підприємства, забезпечує комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією споживачем виробів - машин і устаткування, побутової техніки, засобів транспорту і т.п. Правильно організований сервіс, що супроводжує виріб на всьому протязі його життєвого циклу у споживача, забезпечує постійну його готовність до нормальному споживанню і працездатність. Все це пояснює важливість роботи по організації сервісу і його нормального функціонування.

До основних принципів, які покладені в основу сучасного сервісу, відносяться:

В· максимальне відповідність його вимогам споживачів і характеру споживаних виробів;

В· нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

В· гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, споживачів, обслуговуваних продуктів.

Однак головний принцип сучасного сервісу полягає в наступному: В«Хто виробляє, той і обслуговуєВ». Іншими словами, хто виробляє виріб, той організує і веде його сервіс.

В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу протягом всього часу його економічно доцільною експлуатації з позицій споживача в силу наступних обставин. По-перше, налагоджений сервіс допомагає виготовлювачу формувати перспективний, досить стабільний ринок для своїх товарів. По-друге, висока конкурентоспроможність товару значною, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу. По-третє, сервіс сам по собі зазвичай досить прибуткова справа.

четверте, відмінно налагоджений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства-виробника.

Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено наступними причинами:

В· Зростанням конкуренції на все більш насичуємо товарних ринках;

В· Створенням і профілізацією сервісних центрів;

В· Зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають в процесі використання придбаного товару;

В· Ускладненням процесу експлуатації товару.

Основними функціями сервісу як інструмент маркетингу є:

В· Залучення покупців.

В· Підтримка і розвиток продажів товару.

В· Інформування покупця.

Необхідність сервісу випливає насамперед з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс високоякісної продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж. Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступають на зовнішньому ринку.

До останнього часу вважалося, що інвестиції в сервіс приносять приблизно вдвічі більше прибутку, ніж у виробництво техніки. Адже ціну на запасні частини і вузли можна встановити вдвічі більше, ніж на ті ж частини і вузли, поставлені при виготовленні машини. Тепер така тактика вважається короткозорою. Промисловці вже воліють встановлювати більш низькі ціни на сервіс і запасні частини, щоб привернути покупців машин і обладнання, ціни на які безперервно ростуть. Вигода очевидна. Машина з конвеєра сходить один раз, а сервіс за довгі роки її служби проводиться багато разів, так що при помірній ціні (а помірність ця - елемент конкурентоспроможності) прибуток виходить досить значною [4, с.308].

Існує ряд загальноприйнятих норм, дотримання яких застерігає від помилок:

В· Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.

В· Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.

В· Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.

В· ...Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.

В· Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все в більшій мірі оснащуються новітньою технікою, різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень обладнання і технологія сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу.

В· Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислухатися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думках клієнтів, поведінці і прийомах сервісу конкурентів і т.д.

В· Розумна цінова політика в сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців.

В· Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник буде строго і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови В«обслужи себе сам В».

В основні завдання сервісу входить [1, с.188]:

В· Консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, дозволяє їм зробити усвідомлений вибір.

В· Підготовка персоналу покупця (чи його самого) до найбільш ефективної і безпечної експлуатації придбаної техніки.

В· Передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належним чином виконувати свої функції.

В· Передпродажна підготовка вироби щоб уникнути найменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві.

В· Доставка вироби на місце експлуатації.

В· Приведення вироби (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю в дії.

В· Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача.

В· Оперативна постановка запасних частин і зміст для цього необхідної мережі складів, тісний контакт із виготовлювачами запасних частин.

В· Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.

В· Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.

В· Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі та оцінці ринків, покупців і товару.

В· Формування постійної клієнтури ринку за принципом: В«ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше В».

За тимчасовим параметрам сервіс підрозділяється на передпродажний і післяпродажний, а останній - на гарантійний і післягарантійний. [8, c.188]

Рисунок 1 - Види сервісу

Примітка - Джерело: [1, с. 538, малюнок 1].

Розглянемо кожен вид сервісу більш докладно.

До предпродажному сервісу відносять консультування, відповідну підготовку виробів, а в випадку передачі техніки в безкоштовну пробну експлуатацію - навчання персоналу покупця (або самого покупця), демонстрацію техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки, монтують і регулюють устаткування, тобто приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс ЗАВЖДИ безкоштовний.

Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний по чисто формальною ознакою: В«безкоштовноВ» (У першому випадку) або за плату (у другому) виробляються передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут полягає в тому, що вартість робіт, запасних частин та матеріалів у гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.

У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу (машини, устаткування, побутові прилади), наприклад, консультації по будівельних питаннях, організація шефмонтажу та пусконалагоджувальних робіт. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи, замінюють зламалися частини.

Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.

Деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування (ТО). Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних сполученнях, визначуваних часом, що пройшов з початку експлуатації виробу та/або останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТЕ роботи визначаються і видом дослідження.

У світовій практиці склалося 6 основних варіантів організації системи сервісу:

1. Сервіс ведеться виключно персоналом виробника. Даний варіант рекомендується, коли реалізовані вироби (техніка) складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і вимагає висококваліфікованих фахівців. Прямий контакт між персоналом (продавцями і покупцями), властивий цьому варіанту, особливо важливий, коли виробник тільки вводить товар на ринок; будь-які несправності усуваються швидко і без широкого розголосу, а конструктори одержують дані про результати роботи виробів у реальних умовах експлуатації.

2. Сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виробника. Даний варіант володіє всіма перевагами варіанти 1 і, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі достатньо широкого поширення товару, коли число покупців значно збільшилася.

3. Сервіс доручається незалежної спеціалізованій фірмі. Даний варіант особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального споживання й масового попиту. В даному випадку з виготовлювача (постачальника) повністю знімаються всі турботи про проведення сервісу, але потрібні значні відрахування на користь посередника.

4. Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), несучих повну відповідальність за якість і задоволення претензій. Даний варіант звичайний при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської та дорожньо-будівельної техніки. Посередник (дилер), сфера діяльності якого охоплює лише частину національного ринку, добре знає своїх покупців, умови експлуатації техніки в місцевих умовах, кваліфікацію фахівців-експлуатаційників.

5. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів. Даний варіант переважний при сервісі досить складною техніки - морських суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій. При цьому генеральному постачальнику не треба витрачати кошти на підготовку персоналу по безлічі спеціальностей. Спеціалізація дозволяє поліпшувати якість сервісних робіт, однак між покупцем і постачальником утворюється проміжна ланка - генеральний постачальник.

6. Роботи, що відносяться до технічного обслуговування, доручаються персоналу підприємства-покупця. Даний варіант застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, само є виробником складного промислового устаткування, оскільки воно має в своєму розпорядженні висококваліфікованими кадрами робітників та інженерно-технічного персоналу, здатними після навчання в постачальника (або на місці експлуатації техніки) вести всі необхідні роботи по технічному обслуговуванню.

З середини 80-х рр.. в сервіс - центрах все більш широке поширення одержує діагностика стану техніки за допомогою спеціальної апаратури. В даний час діагностична робота виділяється в спеціалізоване напрямок діяльності. Діагностика - високоефективний метод, що добре зарекомендував себе при обслуговуванні складної техніки: електростанцій, літаків, дор...ожньо-будівельних машин, автомобілів і т. п.

Для організації сервісу на підприємстві необхідно створення повномасштабної служби сервісу підприємством - Виготовлювачем. Це можливо за певних умов. По-перше, - це значні розміри виробництва і збуту; по-друге, особливості виробленої продукції (наприклад, виготовлювачі унікального виробничого устаткування нерідко не мають таких служб, а формують, наприклад, групи монтажників, технічних консультантів); по-третє, значний територіальне охоплення збутовою діяльністю. [4, c. 383]

Структура служби сервісу зазвичай представлена вЂ‹вЂ‹центральним і периферійним апаратом. Останній максимально наближений до основних місцями експлуатації придбаної у виготовлювача техніки.

Центральна служба (Відділ) сервісу зазвичай (у разі обслуговування засобів виробничого призначення) складається з підрозділів: інженерного (технічного), планування виробництва товарів і технічного навчання. Завдання технічного підрозділу - Збір і обробка технічної інформації необхідної для вирішення питань, пов'язаних з випуском нових товарів і вдосконаленням існуючих. Підрозділ з планування виробництва товарів бере участь у дослідженні ринків, дає рекомендації про виробництво нових і модернізації існуючих товарів. Підрозділ технічного навчання проводить курси підвищення кваліфікації персоналу підприємства і покупців, розробляє навчальні матеріали.

Для виробників складної побутової техніки та масових товарів виробничого призначення характерна дещо інша структура служби сервісу: додаються підрозділ (Відділ) запасних частин і підрозділ периферійних сервісних комплексів. Підприємства (фірми), що випускають різноманітні товари індивідуального споживання, нерідко виділяють в спеціальні відділи служби сервісу фахівців, зайнятих обслуговуванням особливо важливих (або особливо масових) груп товарів.

У периферійний сервісний комплекс (центр), робота якого спрямована на певний район країни, входять пункти технічного обслуговування, пересувні майстерні, сервісні автомобілі, склади запасних частин і класи (стаціонарні або пересувні) для навчання персоналу покупців товарів виробничого призначення.

Структура та функції сервіс-центру залежать від характеру обслуговуваного устаткування і масштабів діяльності. На малюнку 2 представлена вЂ‹вЂ‹приблизна схема для такого роду центрів, які обслуговують великогабаритне виробниче обладнання.

Малюнок 2 - Зразкова структура сервіс-центру з технічного обслуговування гірничошахтного обладнання. (На прикладі американської фірми "Joy")

Примітка - Джерело: [2, c. 193, малюнок 4]

В обов'язки дилерського (технічного) центру входить:

1. гарантійне обслуговування всієї техніки фірми-виробника, що знаходиться в експлуатації в закріпленому регіоні;

2. виконання на новій техніці всього комплексу робіт по забезпеченню її ефективної експлуатації;

3. організація оперативного виконання регламентних робіт по обслуговуванню техніки й усунення відмов;

4. розгляд претензій споживачів та вирішення всіх виникаючих при цьому питань;

5. контроль за виконанням правил експлуатації техніки, навчання механізаторів;

6. Післязбиральна обстеження, контроль за дотриманням правил консервації і зберігання, відновлення гарантійної техніки;

7. по договором із споживачем усунення відмов, викликаних порушенням правил експлуатації, реалізація запчастин, ремонт не гарантійної техніки. [3]

Ефективність роботи служби сервісу можна оцінити за наступними критеріями:

В· номенклатура і кількість;

В· якість;

В· час;

В· ціна;

В· надійність надання сервісу.

Критерій В«номенклатура і кількість В»сервісу характеризує кількість відмов покупців від вже оформленої покупки або який-небудь послуги в загальній масі покупок або послуг за аналізований період. Оцінка критерію здійснюється шляхом порівняння відносної величини критерію у продавця зі середньоринковим значенням. Наприклад, якщо по першому виду сервісу - сервісу задоволення споживчого попиту - середньоринкове значення цього критерію дорівнює 3% відмов від обсягу оформлених продажів за аналізований період, а в окремого продавця - 4%. Значить, останньому необхідно вживати заходів щодо поліпшення цього критерію шляхом поліпшення якості сервісу й інших факторів конкурентної боротьби.

Будь критерій по кожному виду сервісного обслуговування для аналізу та оцінки рекомендується підрозділяти на п'ять зон:

1) критерій більше верхньої межі (наприклад, 3 - або 5-відсоткового рівня);

2) критерій менше верхнього рівня;

3) критерій дорівнює середньому ринковому значенню даного критерію;

4) критерій більше нижнього межі (знаходиться між середніми ринковими значенням і нижньою межею);

5) критерій менше нижньої межі (рис. 10.1).

Рис. 3 - Зони для оцінки ефективності сервісу

Примітка - Джерело: [1, c. 134, малюнок 6]

Динаміка точок А, Б, В і Г на рис. 3 показує, що виробник вживає заходів щодо поліпшення сервісного обслуговування споживачів.

Аналогічно можна проводити аналіз та оцінку сервісного обслуговування та за критеріями: В«якістьВ» (Наскільки товар за рівнем якості відповідає вимогам або ринку, або стандарту, або договору і т. д.); В«часВ» поставок або виконання інших послуг відповідно до нормативних або іншими документами; В«цінаВ», В«надійність надання сервісу В»(за часом, кількістю та якістю).

Якість сервісу є ключ до комерційного успіху. Світова практика виробила певні правила організації ефективного сервісу, суть яких полягає в наступному.

ринку. У цьому випадку вони очікують. Для цього повинні бути розроблені стандарти обслуговування для кожного споживачів. У [9]

Для того щоб Детально Часто наступні показники:

В· динаміка

В· досягнення

В· забезпечення

Моніторинг якості

Основне завдання служби своїй роботі.

Задоволеність Якщо Цей механізм зворотного зв'язку

Запроваджена система

Більш того, часто на малюнку 3.

обслуговування

Рисунок 4 - Схема

Примітка - Джерело: [3, c.

Слід звернути Більше преміювання або штрафування окремих підрозділів компанії. Це і є виробничий підхід.

1. обслуговування.

Можна зробити висновок, щоля себе оптимальний варіант придбання і споживання виробу, економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.

Сервісні послуги набувають тим більше значення в процесі вибору товару споживачем, ніж складніше його конструкція і спосіб функціонування. Для технічно складних товарів промислового використання сервісне обслуговування може виявитися однією з визначальних рішення характеристик товару.

У міру загострення конкурентної боротьби багато виробників товарів починають займатися наданням послуг. При цьому компанії мають подвійну вигоду: по-перше, вони встановлюють хороші взаємини зі споживачами, роблять їх лояльними по відношенню до своєї компанії, зміцнюючи цим свою репутацію, по-друге, надання послуг є додатковим, а часто і головним джерелом доходів компанії.

Важливим моментом є введення клієнтських стандартів як механізму зворотного зв'язку - сильний і ефективний спосіб оптимізувати зв'язку між підприємством і ринком, і виявити рівень сервісного обслуговування підприємства.

2 Аналіз діяльності служби сервісу на прикладі ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ»

У зв'язку із збільшенням продажів автомобілів зростає потреба в послугах автосервісу. Автомобілі постійно ускладнюються, а значить, вимагають все більш кваліфікованог...о ремонту. Авторизованих СТО, що працюють спільно з офіційними дилерами і автовиробниками, спеціалізованих на певних марках автомобілів в Республіці Білорусь мало.

Однією з великих фірм, здійснюють сервісне обслуговування автомобілів, є ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ». Станція технічного обслуговування даної фірми надає всі види послуг по ремонту продукції ГАЗ в гарантійний та післягарантійний періоди і займає перше місце в РБ за кількістю робочих постів, наявності діагностичного обладнання, складності ремонту автомобілів, спектру надаваних послуг.

Мета служби сервісу - забезпечувати задоволення клієнтів як обслуговуванням, так і фірмою.

Станція технічного обслуговування ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ» орієнтована на виконання наступних завдань:

В· передпродажна підготовка нових машин;

В· передпродажний ремонт старих машин;

В· гарантійний ремонт проданих нових і старих машин;

В· комерційне регламентне обслуговування техніки;

В· комерційне попереджувальне обслуговування (регулювання і т. п.);

В· комерційне реабілітаційне обслуговування (ремонт);

В· комерційне надання (прокат) ремонтних потужностей бажаючим самостійно обслуговувати свої машини за умови покупки ними запчастин і матеріалів у дилера;

В· всі види обслуговування власного парку техніки;

В· надання ремонтних потужностей своїм співробітникам, бажаючим самим ремонтувати особисті машини;

В· ремонт уживаних вузлів і агрегатів для фонду відновлених запасних частин.

Пріоритетні завдання сучасного сервісу:

В· неухильне виконання персоналом доручених обов'язків;

В· збільшення прибутку за допомогою раціонального управління підприємством і безперервного контролю за показниками його ефективності;

В· постійна турбота про поліпшення зовнішнього вигляду і інтер'єрів підприємства, поетапна модернізація всіх будівель, споруд та обладнання;

В· приведення кількості робочих місць та персоналу у відповідність з реальним наявністю замовлень;

В· облік і контроль робочого часу;

В· скорочення кількості рекламацій за рахунок підвищення якості роботи та контролю, виконання регулярного вибіркового контролю;

В· надання дієвої допомоги в аварійних випадках;

В· організація технічної допомоги на дорозі та евакуації несправних автомобілів силами підприємства;

В· надання гарантії якості;

В· використання талонів вихідного контролю;

В· застосування рекомендованих нестандартних інструментів і пристосувань, апаратури та обладнання;

В· поповнення та ефективне використання наявних інформаційних матеріалів;

В· цілеспрямоване підвищення кваліфікації працівників курсовими, семінарськими та іншими видами навчання.

Завдання, пріоритетні для підприємства, визначаються в залежності від наступних факторів:

В· результати виконання плану минув року;

В· тенденції в динаміці попиту і пропозиції в сервісній галузі в цілому, за певними маркам машин і в конкретному регіоні;

В· наявність актуальних приводів для докладання особливих зусиль у розвитку сервісу.

Докладний перелік виконуваних сервісних робіт на СТО представлений в таблиці 1.

Таблиця 1 - Перелік виконуваних сервісних робіт на СТО

Вид сервісу Найменування послуги Передпродажний

1.консультірованіе;

2.соответствующая підготовка виробів;

3.демонстрація техніки в дії;

4.Обеспечение необхідної документацією;

5.устраненіе виникли під час транспортування неполадок, монтаж і регулювання обладнання.

Гарантійний

1.Контрольний-діагностичні роботи:

В· двигуна;

В· гальмівної системи;

В· зовнішніх світлових приладів;

В· рульового управління.

2.смазочно-заправні роботи;

3.Шіномонтажние та шиноремонтні роботи, балансування коліс автотранспортних засобів категорії М1, М2, N1, N2;

4. Електротехнічні роботи;

5. Поточний ремонт, вузлів, агрегатів і систем автотранспортних засобів методом заміни окремих деталей і вузлів;

Технічне обслуговування

1.Технічне обслуговування автотранспортних засобів по талонам сервісної книжки;

2.Замена номерних агрегатів (двигунів);

3.Контрольно-діагностичні і регулювальні роботи;

4. Електротехнічні роботи;

6.Установка електронних охоронних систем; елементів захисту, спойлерів, люків, кондиціонерів, тягово-зчіпних пристроїв;

7.Антікоррозійная обробка днища і прихованих порожнин.

8.Кузовной ремонт із заміною і відновленням несучих елементів кузова автотранспортних засобів категорії М1.

Тюнінг:

1.Установка кондиціонерів та клімат-контролю;

2.установка сигналізації та центральних замків;

3.врезка люків;

4.установка електросклопід'ємників;

5.установка литих дисків;

6.Установка акустичних систем.

Забарвлення:

1.подготовка до фарбування і фарбування окремих елементів кузова.

Примітка - Джерело: власна розробка.

Як видно з таблиці 1, технічне обслуговування включає ті ж види сервісних робіт, що і гарантійний сервіс. Останній здійснюється в гарантійний період і входить в продажну ціну або в інші послуги. Технічне обслуговування передбачає більш широкий спектр послуг і проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.

Для даної компанії характерний наступний варіант організації сервісу:

Виробничо-торговельне закрите акціонерне товариство В«БелГАЗавтосервісВ» було створено в якості генерального представника ВАТ В«ГАЗВ» в Республіці Білорусь по збуту, гарантійного і технічного обслуговування продукції ВАТ В«ГАЗВ».

Тому статус офіційного дилера зобов'язує мати Дилерський центр (ДЦ), що включає адміністративна будівля з сервісним комплексом (мийка машин, приміщення для діагностики та приймання в ремонт, шиномонтаж). У липні 2008 року суспільству був виданий Сертифікат Групи ГАЗ ТОВ В«ТДВ« Російські машини В»на право здійснювати реалізацію, гарантійне і технічне обслуговування продукції Автомобільного заводу В«ГАЗВ» на території Республіки Білорусь терміном дії до 2013 року.

Служба сервісу підприємства представлена вЂ‹вЂ‹управлінням технічного сервісу, організаційна структура якого відображена в ДОДАТКУ А.

Служба сервісу в ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ» має функціональну організаційну структуру. Функціональний підхід орієнтований на постійну структуру служби сервісу по виконання основних функцій в координації з іншими підрозділами. Це традиційна структура, в якій відносини базуються на вертикальних зв'язках В«Керівник - підлеглийВ».

Основна перевага такої структури полягає в її відносній простоті, чіткості в розподілі функцій і в можливості спеціалізації співробітників. Недоліком є складність у здійсненні комплексної координації управлінських впливів.

Службу сервісу підприємства очолює начальник управління технічного сервісу, який здійснює керівництво всією діяльністю управління, координацію ...роботи технічних служб підприємства, керівництво плануванням технічного розвитку підприємства. Також займається забезпеченням здорових та безпечних умов праці для підлеглих виконавців, контролем дотримання ними вимог законодавчих та нормативних актів з охорони праці, організацією роботи з корпоративними клієнтами.

У підпорядкуванні у начальника управління знаходяться заступник начальника управління по роботі з клієнтами та начальник змін, на якого покладаються такі функції:

1.Оперативний керувати роботою СТО, а після 16.30 і у вихідні дні додатково виконувати обов'язки майстри, приймати автомобілі в ремонт, видавати готові автомобілі з ремонту.

2.Організовивать своєчасне виконання всіх робіт з ТО і ремонту згідно технології.

3.Обеспечівать виконання змінних виробничих завдань підрозділами підприємства (Ділянками і бригадами).

4.Обеспечение здорових і безпечних умов праці для підлеглих виконавців, контроль дотримання ними вимог законодавчих та нормативних актів з охорони праці.

5.Оказивать інформаційну допомогу клієнтам СТО.

Начальник змін здійснює управління трьома ділянками по обслуговуванню певних видів автомобілів, на чолі кожного з яких коштує майстер управління технічного сервісу.

Кожен майстер керує певною ділянкою, забезпечує виконання виробничих завдань, організацію роботи з підвищення кваліфікації робітників і бригадирів, а також стежить за забезпеченням здорових та безпечних умов праці для підлеглих виконавців, контролем дотримання ними вимог законодавчих та нормативних актів з охорони праці.

Заступник начальника управління технічного сервісу виконує такі функції:

1.Руководство роботою столу замовлень.

2.Коордінація роботи начальників змін.

3. Забезпечення здорових і безпечних умов праці для підлеглих виконавців, контроль дотримання ними вимог законодавчих та нормативних актів з охорони праці.

У підпорядкуванні у заступника начальника перебувають фахівці з прийому та обробки замовлень, які приймають заявки на ремонт, технічне обслуговування автомобілів з реєстрацією в книзі попереднім записом, а потім оформляють попередні рахунки і відправляє їх адресату. Також ними оформляються договори з клієнтами СТО, виробляється приймання-видача автомобілів і консультація клієнтів.

Організацію управління технічного сервісу в ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ» можна вважати достатньо ефективною, так як є чітке розмежування обов'язків між співробітниками, також присутній високий рівень комунікативності між управлінням підприємства і службою сервісу. У той же час на СТО налічується велика кількість працівників (60 осіб), що може утруднити здійснення контролю за належним виконанням сервісних послуг. Навіть якщо персонал розуміє і визнає той факт, що задоволеність клієнта - це пріоритетне завдання, це ще не означає, що співробітники в змозі забезпечити якісний сервіс. Для вирішення цієї проблеми необхідне створення відділу навчання кадрів.

Можна виділити деякі важливі принципи організації навчання сервісного персоналу обслуговуванню клієнтів:

1. Навчання має бути орієнтоване не тільки на освоєння якихось умінь і навичок, найважливіше завдання навчання - формування мотивації застосовувати вивчене на практиці.

2. Доцільно проводити навчання для нових співробітників протягом перших кількох тижнів їх перебування в організації - це дозволяє підвищити ефективність адаптації.

3. При проведенні навчання для досвідчених співробітників важливо стимулювати співробітників обговорювати виникають у роботі складності. Це часто дозволяє отримати інформацію, необхідну для поліпшення бізнес-процесів, що впливають на якість сервісу.

При оцінці ефективності роботи служби сервісу в ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ» використовується система показників, яка представлена вЂ‹вЂ‹в ДОДАТКУ Б.

ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ» виконує єдині для всіх дилерів вимоги щодо обладнання сервісних служб, технології ремонту, роботи з клієнтами, обліковими та аналітичним операціям і т. д. в цілях забезпечення високої якості обслуговування, високої репутації компанії.

У ДОДАТКУ В наведені стандарти для сервісних служб дилерів, що вводяться і контролюються ВАТ В«ГАЗВ». Вони стосуються обслуговування легкових та вантажних автомобілів.

Хороший сервіс по стандартам великих автокомпаній передбачає: високоякісне обслуговування і ремонт техніки, доставку машин після обслуговування точно в обіцяний день і годину, розумні ціни, доброзичливе обслуговування замовників, ефективну, акуратну і швидку офісну роботу - оформлення замовлень, підготовку документації і т. д.

У зв'язку з тим, що надання послуг з сервісного обслуговування автомобіля на СТО проводиться без безпосередньої участі клієнта в процесі, управління технічного сервісу приділяє більше уваги оцінці якості виконуваних робіт, чим оцінці роботи персоналу з клієнтами.

Для оцінки якості виконуваних робіт персоналом на СТО застосовується досить широкий діапазон методів:

- усне опитування або письмові тести (знання стандартів обслуговування, інструкцій, процедур, законодавства, асортименту і технічних характеристик товару, асортименту послуг і пр.);

- моделювання ситуацій взаємодії з клієнтом (консультація, вирішення конфліктних ситуацій);

- перевірка навичок роботи з програмним забезпеченням та обладнанням (практичні завдання).

Оцінка якості виконуваних робіт персоналом дозволяє вирішувати наступні завдання:

- стимулювати співробітників більш ретельно ставитися до освоєння необхідних знань і вмінь, стимулювати майстрів управління технічного сервісу, приділяти більше уваги цьому аспекту;

- виходячи з виявлених проблем і прогалин у знаннях і вміннях планувати навчання і розвиток персоналу;

- будувати диференційовану систему оплати праці, утримуючи і стимулюючи до ефективного праці кваліфікованих співробітників;

- виявляти в процесі оцінки внутрішній кадровий резерв для висунення на адміністративні посади;

- мотивувати співробітників до розвитку за рахунок забезпечення якісного зворотного зв'язку по підсумками оцінки, формулювання завдань найближчого розвитку.

Сервісна служба ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ» є самостійним і вельми ефективним джерелом доходу у фірмі. Роль цієї служби в рентабельності фірми особливо помітна в періоди спадів в економіці, які зазвичай тривають довше, ніж підйоми. Агресивний маркетинг в продажу запасних частин та послуг з ремонту в такі періоди компенсує негативні наслідки зниження продажу машин. Зрозуміло, споживачі теж хотіли б скоротити свої витрати в такі часи. Але обійтися без обслуговування, якщо машини експлуатуються, їм не вдається, не кажучи вже про ремонті та фарбуванні кузова після пригод.

Сервісна служба сприяє утворенню спільноти клієнтів даного дилера з власників певних моделей машин. Попереджувальне ставлення, якісний сервіс, консультування споживачів допомагає сформувати їх думку на користь придбання наступної машини у того ж дилера.

ВИСНОВОК

Сервіс - комплекс послуг, пов'язаний зі збутом і експлуатацією споживачем виробів. Основними функціями сервісу є залучення покупця, підтримка і розвиток продажів товару і інформованість покупця. До основних принципів сервісу відносяться обов'язковість пропозиції, необов'язковість використання, еластичність і зручність сервісу, технічна адекватність сервісу, інформаційна віддача сервісу, розумна цінова політика і гарантоване відповідність сервісу виробництву. Сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і післяпродажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, повинна бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал повинен бути навчений, основна мета - В«нуль дефектівВ». Сервіс може проводитися службою фірми-виробник...а, спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, які пройшли спеціальну підготовку.

Зростаюче значення сервісу обумовлено такими стійкими об'єктивними тенденціями на сучасному етапі розвитку світового господарства, як:

- зростання складності промислових виробів і внаслідок цього поява додаткових вимог до кваліфікації кадрів експлуатаційників, до якості проведення ремонтних та обслуговуючих робіт;

- швидке моральне старіння виробничого обладнання, викликане прискоренням НТП, яке призводить до необхідності виконання примусової модернізації;

- підвищення вимог до якості промислових виробів, внаслідок зміни ситуації у відносинах між споживачем і виробником в умовах конкуренції, що загострюється;

- виснаження джерел природних ресурсів та зростання ролі збору та використання вторинних ресурсів.

Враховуючи важливе значення сервісу для підвищення конкурентоспроможності фірми, створюються спеціальні служби сервісу, які не тільки обслуговують споживачів, але і працюють з їх скаргами та претензіями. Це дає можливість встановити зворотній зв'язок зі споживачами, підвищити їх задоволення і належним чином

2. Який рівень замовників.

3. У якій формі

Одним з найбільш Це пов'язано автосервісі.

Було виявлено, що Скорочення терміну

Професійна етика Основні

Персонал компанії обслуговуванні;

співробітників;

НЕ

Мета курсової роботи

1. Розглянуто теоретичні основи організації сервісу на підприємстві.

2. Проведено аналіз діяльності служби сервісу на прикладі ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ».

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Маркетинг: підручник для вузів/під ред. - 534 с.

2. Основи ін; під заг. ред. - Мн.: Виш. Шк., 1995. - 382 с.

3. Котлер 1998. - 688 c.

4. Соловйов Б.А. - 383 с.

5. Панкрухин А.П. - 6-е изд., Стер. - М.: Изд. 2009.

6. Генрі. Маркетинг: принципи і стратегія: Підручник для вузів. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 510 с.

7. Г.А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318с.

8. Голубков Є.П. Голубков. - 2-ге вид., Перероб. І доп. - - 688 с ..

10.

11. Маркетинг

Вернуться назад