DataLife Engine > Версия для печати > Імідж як фактор конкурентоспроможності підприємства

Зміст

Введення

1 Формування іміджу туристського підприємства і його вплив на конкурентоспроможність туристкою фірми

1.1 Поняття іміджу та його складові

1.2 Формування іміджу туристського підприємства

1.3 Оцінка впливу іміджу на конкурентноздатність

2 Аналіз іміджу компанії на прикладі В«Роза Вітрів ЮГВ»

2.1Краткая характеристика турагентства В«Роза Вітрів ЮГВ»

2.2Оценка і аналіз іміджу турагентства В«Роза Вітрів ЮГВ»

3 Рекомендації по підтриманню і вдосконаленню іміджу підприємства

Висновки і рекомендації

Бібліографічний список

Додаток А Тест: Оцінка іміджу підприємства

Введення

Успіх будь-якої організації залежить від безлічі факторів і одним з важливих аспектів загального сприйняття та оцінки компанії є враження, яке вона справляє, тому сучасні підприємства впритул стикаються з необхідністю формування і розвитку свого позитивного іміджу. Особливе значення він набуває для сфери послуг, бо в силу специфіки самих послуг (зокрема, неподільності процесів їх виробництва та споживання, мінливості якості і т.п.) споживачі при виборі їх виробника все більше спираються на його імідж.

Туристські організації працюють в умовах жорсткої конкурентної боротьби за споживача. Загострення конкурентної боротьби між організаціями призводить до того, що перед кожною російської туристської фірмою постає проблема пошуку власних позицій маркетингових досліджень ринку, створення і просування привабливого продукту, підбору кваліфікованих кадрів, залучення потенційних покупців.

Високоякісне обслуговування можуть запропонувати тільки ті фірми, які цілеспрямовано формують образ в уявленні аудиторії, що виділяє певні ціннісні характеристики та покликаний чинити психологічний вплив на споживачів з метою реклами. Позитивний образ туристської фірми створюється основною діяльністю підприємства та рекламно-інформаційною роботою. Тільки позитивний імідж підвищує конкурентоспроможність фірми, привертає споживачів і партнерів, прискорює продажу. Це фактор довіри споживача до фірми і її продукції, а отже фактор процвітання самої фірми, її власників і її працівників. Імідж туристкою фірми повинен відповідати ряду принципів: незмінність назви; асоціація з випущеної продукцією; стислість, благозвучність, естетичність; неповторність назви; прийнятність назви для іноземців.

В сучасних умовах ринкової економіки виживають тільки ті фірми, які в своєї діяльності дотримуються цих принципів. Актуальність теми дослідження обумовлена вЂ‹вЂ‹тим, що імідж фірми є чинником, що впливає на її конкурентоспроможність; маркетингову позицію; ціноутворення та імідж її продукції; привабливість компанії як роботодавця; якість клієнтури і партнерів, тобто практично на всі сфери життєдіяльності компанії [1, с. 18].

Об'єкт дослідження - імідж туристської компанії. Предмет дослідження-вплив іміджу на конкурентоспроможність підприємства.

Мета роботи - виявлення ролі корпоративного іміджу і формування рекомендацій щодо підтримання іміджу туристського підприємства для підвищення його конкурентоспроможності.

З цією метою вирішувалися наступні завдання:

- розглянути основні поняття, визначення іміджу, як сприятливого образу для фірми;

- розглянути способи формування позитивного іміджу;

- проаналізувати вплив іміджу на конкурентоспроможність підприємства

Для вирішення поставлених завдань була проаналізована наукова література: Дурович А. Маркетингові дослідження в туризмі [1] Джі Б. Імідж фірми [2] Звіринців А.Б. Формування іміджу [3] Восколович Н.А. Маркетинг туристичних послуг [4].

Методами дослідження даної курсової роботи є: аналіз, синтез, статистичний метод і метод порівняння.

1 Формування іміджу туристського підприємства і його вплив на конкурентоспроможність туристкою фірми

1.1 Поняття іміджу та його складові

імідж конкурентоспроможність туристський

У сучасних умовах різко зростає заклопотаність туристських підприємств тим, як вони сприймаються своїми цільовими аудиторіями. Це знаходить відображення в необхідності формування іміджу (образу) підприємства. Корпоративний імідж, корпоративна марка вимагають все більше уваги керівників і фахівців туристських фірм.

Імідж прийнято розуміти як позитивний образ туристичної фірми, в більшості випадків спеціально створений.

В цілому, прийнято вважати, що складовими елементами такого об'ємного поняття як імідж, є не тільки зовнішній вигляд компанії і її історія, але і характер її відносин із суспільством, її внутрішня культура, її філософія.

До цього розлогого поняттю можна віднести і такий елемент як "система комунікативних засобів ", тобто комплекс всіх тих деталей, які відображають індивідуальність компанії та забезпечують зв'язок з суспільством. Сюди входять і назва компанії, і певні знаки, символи, логотипи, певні колірні комбінації, ритуали - загалом, все те, що так чи інакше буде відображати структуру, місію, діяльність і рівень домагань організації [2, с. 34].

Соціально-психологічне визначення іміджу повинно враховувати його подвійну природу - соціальну і психологічну. Імідж є проявом роботи психіки за погодженням її власних імпульсів з індивідуальним і груповим досвідом. Імідж завжди соціально обумовлений, робить активний вплив на думку окремого людини або групи людей, кардинально впливає на результати їх ділової активності. На мою думку, імідж виступає не тільки як явище, включене в систему діяльності суб'єкта і використовується в процесі цієї діяльності, але і як феномен, що виникає в результаті діяльності, що є її продуктом [3, с. 14].

Таким чином, всі вищевказані судження і визначення сходяться в одному: імідж - результат сприйняття організації групами громадськості, що складається під впливом різних факторів.

1.2 Формування іміджу туристського підприємства

Процес формування іміджу - це завжди процес цілеспрямований.

Імідж - поняття гнучке і пластичне. Він може бути як заново створеним (у випадку, якщо компанія нова), так і зміненим (для вже існуючої компанії). Для того, щоб процес формування іміджу був успішним і ефективним необхідно дієве управління ім. Сюди входять типові функції управління - планування, організація, контроль. Вся діяльність, спрямована на формування іміджу компанії, повинна бути якісно і кількісно визначена. Це умова увазі те, що перш ніж процес формування іміджу буде запущений, він повинен володіти чітким і детальним планом, визначальним цілі, технології, структуру, витрати, терміни, передбачувані результати і економічну ефективність.

Важливою умовою є й те, що імідж компанії повинен розроблятися відповідно до існуючим етапом розвитку суспільства, в якому дана компанія існує. Це передбачає те, що стратегія розробки іміджу повинна бути орієнтована на існуючі цінності і домагання суспільства. Більш того, сам план формування іміджу повинен дотримуватися принципу гнучкості, тобто міг би передбачати трансформації і зміни умов ринку, а, найголовніше, він повинен мати здатність адаптуватися до них. З цією метою всередині компанії повинна вестися невпинна робота у відповідності з поточними і потенційними змінами ринкових умов [4, с. 41].

Створення іміджу компанії може проходити як самостійно, наприклад відділом маркетингу, так і за допомогою залучених спеціалістів - іміджмейкерів.

Інститут іміджмейкінгу, як і іміджелогія в цілому, існують для розробки теорії і практики цілеспрямованого формування іміджу фахівцями іміджмейкерами. Цілеспрямована діяльність по формуванню іміджу полягає в усвідомленій постановці завдання сформувати позитивний імідж у сп...оживача. Мета формування іміджу - сформувати психологічне притягання (атракцію) у певної або невизначеною групи людей до туристкою фірмі.

Формування корпоративного іміджу починається в рамках самої організації на основі її цінностей, політики та організаційної культури, що проектуються у зовнішнє середовище з допомогою фірмового стилю, маркетингових комунікацій та поведінки персоналу, повністю або частково контрольованих менеджментом компанії. З цієї точки зору спрямованість підприємства на створення позитивного іміджу є стратегією диференціації, в основі якої лежить використання додаткової цінності, створюваної іміджем.

Імідж, безсумнівно, - інструмент досягнення стратегічних цілей організації, що торкаються основні сторони діяльності організації і орієнтовані на перспективу. Переваги позитивного іміджу очевидні, однак позитивна популярність не з'являється сама собою і не існує сама по собі. Вона вимагає цілеспрямованої систематичної роботи, пов'язаної з перетворенням реального іміджу підприємства в позитивний [5, с. 63].

Робота по створенню іміджу ведеться різними засобами по кожному з каналів сприйняття - візуальному, вербальному, подієвому:

1. Візуальне вимір формує зовнішній образ: відповідність нормам ділової та офіційної одягу, аксесуари, зачіска, манера поведінки, міміка, жести.

2. У вербальному вимірі - культура спілкування: мова, публічні виступи, доповіді, інтерв'ю, статті, ділове листування, уміння вести бесіду по телефону.

3. Подієве вимір - Це нормативно-етична сторона вчинку, поведінки, діяльності в цілому, тобто йдеться про репутацію людини: динаміка формування іміджу визначається репутацією суб'єкта.

Процес управління корпоративним іміджем починається задовго до розробки візуальних атрибутів організації. Він починається з формулювання бачення, а потім місії як соціально-значущого статусу організації. Потім визначається корпоративна індивідуальність або В«особистістьВ» організації. Це вже більш конкретні характеристики, що відображають корпоративну культуру - цінності, судження та норми поведінки [6, с.22].

Сучасна організація самостійно повинна формувати специфічні види іміджу відповідно до особливостями об'єкта управління. Формований імідж повинен вписуватися в загальну стратегію взаємодії організації з її цільовими аудиторіями. Для особистих цільових груп імідж повинен створюватися за спеціальною програмою, враховувати специфіку групи і стратегічні завдання організації.

Імідж - Це не тільки засіб, інструмент управління, але і об'єкт управління. Позитивний імідж створюється основною діяльністю підприємства, а також цілеспрямованої інформаційної роботою, орієнтованої на цільові аудиторії. Ця робота здійснюється в значній мірі за допомогою маркетингових комунікацій (реклами, пропаганди, особистого продажу, стимулювання збуту).

Формування іміджу полягає в тому, щоб забезпечити узгодження реальних достоїнств фірми, комерційно важливих для споживачів, і привнесених фахівцями достоїнств, також комерційно важливих для споживачів [7, с. 54].

Туристське підприємство повинно прагнути до того, щоб його образ у свідомості цільових аудиторій як можна більше відповідав образу, сконструйованому фахівцями. З цього загального положення випливає ряд наслідків, які в цілому можна назвати правилами формування позитивного іміджу фірми:

1. Сформований фахівцями образ повинен грунтуватися на реальних перевагах фірми. Зрозуміло, наприклад, що фірма, погано виконує свої зобов'язання перед клієнтами, може втратити не тільки імідж піклується про своїх клієнтів і надзвичайно надійного партнера, але і будь-яке довіру взагалі.

2. Імідж повинен мати точну адресу, тобто залучати певні цільові групи.

3. Імідж повинен бути оригінальним, тобто відрізнятися від образів інших фірм і легко розпізнаватися.

4. Імідж повинен бути простим і зрозумілим, не перевантаженим інформацією, щоб легко запам'ятовувався і зводив до мінімуму можливі його спотворення.

5. Імідж повинен бути пластичним, і легко впізнаваним.

Імідж формується по-різному для різних груп громадськості, оскільки бажане поведінку цих груп щодо підприємства може розрізнятися. Інакше кажучи, одне і те ж підприємство може по-різному сприйматися споживачами, інвесторами, держструктурами, місцевої та міжнародної громадськістю. Образ фірми, який існує у свідомості співробітників - це її внутрішній імідж. Образ фірми у свідомості туристів, конкурентів, партнерів, тобто людей, не входять до числа співробітників, - це зовнішній імідж фірми. Формуватися імідж починає відразу ж, як тільки фірма виходить на ринок. Однак в абсолютному більшості випадків у керівників немає ні часу, ні сил, ні грошей, щоб відслідковувати виникає образ і цілеспрямовано його коригувати у бажаному напрямку. У цьому випадку імідж складається стихійно. Найчастіше стихійний імідж має як позитивні риси, так і негативні, через що про одну і тій же фірмі ми часом чуємо протилежні думки. Як тільки керівництво фірми задається питаннями: які ми? чим відрізняємося від конкурентів? якими засобами можемо залучити інші групи споживачів? - Можна говорити про початок спеціального формування іміджу. Цей процес включає в себе кілька етапів: спочатку необхідно зафіксувати вже сформований імідж. Для цього використовують різні методи діагностики, в тому числі опитування, анкетування, спостереження, фокус-групи. На наступному етапі виявляють плюси і мінуси сформованого іміджу. Виходячи із завдань, позитивними рисами іміджу є ті, які сприяють їх вирішенню, а негативними - ті, які заважають вирішувати поставлені завдання. Черговий етап роботи з іміджем припускає визначення заходів нейтралізації негативних рис і посилення впливу позитивних. На цьому етапі складається програма роботи з іміджем, яка в наслідку і реалізується. Образ фірми з'являється у свідомості споживачів під впливом різних контактів з фірмою: як безпосереднього спілкування з співробітниками, так і знайомства з рекламною продукцією або відвідування виставок, презентацій. Дуже великі організації прагнуть домогтися однаковості у зовнішньому вигляді, в поведінці і стилі спілкування співробітників контактної зони. Мета, яка переслідується - максимально нівелювати індивідуальні особливості співробітників і направити увагу споживача на організацію, з якою він взаємодіє. Рекламні послання несуть, як правило, прямий і опосередкований повідомлення. Прихована інформація може транслюватися через символіку зображень і кольору. Робота з іміджем - це досить кропітка і тонка робота, зачіпає багато рівні, процеси і людей в організації, але в умовах конкуренції без цього не обійтися [7, с.105].

Розглянемо одну відомих моделей формування іміджу підприємства. Згідно даної моделі для створення успішного іміджу підприємства необхідний план, його так само називають В«Майстер - планомВ». Він складається з 4 частин:

- створення фундаменту;

- створення зовнішнього іміджу,

- створення внутрішнього іміджу,

- створення невідчутного іміджу.

Перша частина Майстер-плану - формування фундаменту. Фундамент - це основа всього. Так, будинок не прослужить довго, якщо його фундамент буде неміцним, а імідж буде неефективний, якщо ретельно не буде виконано перший крок по його розробці - закладка фундаменту: визначення цінностей, цілей, принципів та філософії, на яких буде міцно стояти вся будівля іміджу. Щоб фірма функціонувала ефективно в своєму іміджі, необхідно, щоб всі складові елементи були нерозривно пов'язані і узгоджувалися з фундаментом. Адже без нього все інше не має сенсу, а майстер-план приречений на невдачу. Для будівлі фундаменту іміджу існують 5 кроків, які необхідно зробити:

- принципи;

- положення про мету створення компанії;

- корпоративна філософія;

- довгострокові цілі компанії;

- стандарти поведінки і зовнішнього вигляду....

Для побудови позитивного іміджу необхідно чітко усвідомлювати значимість кожного кроку і не пропустити жоден при розробці. Тому далі описаний докладніше кожен крок.

Принципи. Першим кроком має стати ретельне продумування ділових принципів, спираючись на які можливо було б розробити положення про цілі бізнесу. Змінюється життя, але принципи залишаються тими ж. Проходження певним настановам особливо цінується, крім того допомагає співробітникам точно визначити модель поведінки, яку бажав би бачити від них у кожній конкретній ситуації керівник. Отже, є немаловажним, щоб принципи були відображені в простій і короткій формі і були надані співробітникам для ознайомлення.

Положення про мету створення компанії . Положення про мету визначає обов'язки, воно має відображати ідеали у сфері бізнесу та стандарти високої якості як продукту, так і обслуговування. Мета компанії - це її рушійна сила.

Корпоративна філософія . Філософія розробляється виходячи з перших двох елементів фундаменту - принципів і положення про цілі створення компанії. Але це не одне і те ж. Філософія фірми - це сенс життєдіяльності компанії. Для того, щоб створити позитивний імідж, необхідно відрізнятися від інших і всіляко підкреслювати це відмінність. Розробляючи корпоративну філософію, важливо визначити, що відрізняє компанію від її конкурентів. Це дозволяє створити імідж компанії абсолютно унікальною в своїй області.

Довгострокові цілі компанії . Компанія без довгострокової мети довго не проіснує. Встановлення чітких цілей, допомагає усвідомити, що компанія рухається в правильному напрямку, а значить, і поставлені завдання будуть виконуватися швидше.

Стандарти поведінки і зовнішнього вигляду . Останній крок при формуванні фундаменту - письмовий виклад прийнятих в компанії стандартів. Вони визначають дії, які відповідають філософії, цілям і принципам. З допомогою стандартів співробітники можуть підтримувати імідж фірми, образ, який складається в очах у споживачів. Стандарти включають питання, починаючи від форми одягу співробітників, закінчуючи їх поведінкою.

Другий частиною у складанні Майстер-плану є процес формування зовнішнього іміджу, який, у свою чергу, складається з 6 елементів. Найбільш важливий з них - Це якість продукту. Гарна реклама може привернути увагу покупця, але вона не вбереже від втрати його, якщо споживач розчарується у якості. До того ж, він більше не буде вірити даної компанії, а це вже велика загроза іміджу: він може бути зіпсований.

Як говориться, зустрічають по одягу. Тому, перше враження, яке складається в споживача, є найважливішим. Це, так званий, відчутний імідж, який створюється з сприйняття компанії покупцем за допомогою п'яти почуттів. Його враження складається з того, що він бачить, чує, відчуває,

Всі інформації.

Ще

Третій Крім Більш того, була позитивною.

Для

Крім

До

Кадрова

Орієнтація

Програми заохочення .

Внутрішній У свою чергу,

Останнім, струни.

При іміджу.

Коли

- Визначення діяльності;

- Сегментування

- Створення

- Підбір

- Розробка

- Проведення

- Створення

Зовнішній

- Розсилка

- В пропонованого товару;

- Не можна

- Після

Формування

- Роботу корпоративного духу;

- Формування

На

Значна В

1.3

Для підприємницької конкуренції. між окремими юридичними або фізичними особами (конкурентами), зацікавленими в досягненні однієї і тієї ж мети.

Ступінь розвитку Будучи Крім того, через призму взаємин між конкурентами найбільше швидко й чітко проявляються зміни, що відбуваються процесів [9, с. 38].

Конкурентоспроможність - задоволення ним конкретної потреби в порівнянні з аналогічними об'єктами, представленими на даному ринку. цінність.
наступним:

- забезпечення

- виявлення
- вивчення заходів конкурентів з удосконалення аналогічних товарів, з якими конкурентами;

- визначення
- виявлення
- диференціація
платежу. [10, с. 38]
Це пов'язано з Імідж

Стосовно до специфіцісфери туризму імідж можна визначити як символ, що позначає належність продукції підприємства до певної категорії турпродукту. Смислове значення іміджу є тим, що воно символізує: як у цілому, так і конкретно для кожної людини. У зв'язку з цим купівля, заснована виключно на образі послуги, має переваги тому, у свідомості покупця зберігається уявний образ послуги туристського підприємства.

У числі маркетингових інструментів підвищення конкурентоспроможності фірми на ринку досить значну роль відіграє корпоративний імідж, який являє собою образ, що склався у різних груп громадськості (споживачів, постачальників, замовників, партнерів, акціонерів, персоналу) під впливом отриманої інформації про різні сторонах діяльності підприємства, оцінюваної через призму минулого досвіду, ціннісних орієнтації, загальноприйнятих норм і моральних принципів, і визначальний установки споживача і його дії по відношенню до даної компанії. Вплив корпоративного іміджу на потенціал конкурентоспроможності обумовлено тим, що позитивний імідж, створюючи додаткову споживчу цінність, здатний залучати потенційних споживачів, підвищувати ступінь задоволеності і лояльності існуючих покупців, підтримувати і посилювати їх прихильність фірмі, що адекватно відбивається на її фінансові результати та ринкової вартості бізнесу [11, с. 64].

Конкурентоспроможність турфірми сьогодні - це відносна характеристика, яка виражає відмінності розвитку даної фірми від розвитку конкурентних фірм по ступеню задоволення своїми товарами потреби людей і по ефективності виробничої діяльності.

2 Аналіз іміджу компанії на прикладі В«Роза Вітрів ЮГВ»

2.1 Коротка характеристика турагентства В«Роза Вітрів ПівденьВ»

Назва підприємства ІП В«Роза Вітрів ПівденьВ». За організаційно-правовою формою турагентство є індивідуальним підприємництвом (ІП). ІП (приватний підприємець) - суб'єкт господарської діяльності, організаційно-правова форма, передбачена законодавством Російської Федерації для ведення комерційної (Підприємницької) діяльності громадянами, зареєстрованими в установленому порядку.

Адреса ІП В«Роза Вітрів Південь В»: 346500, м. Шахти, вул. Радянська, 185.

В«Роза Вітрів ЮГВ» є офісом продажів великого холдингу В«Роза ВітрівВ». Сама ж мережа туристичних агентств В«Роза вітрівВ» є першою приватною туристичною компанією Росії і здійснює свою діяльність на російському ринку тур послуг вже більше 20 років.

Основними напрямами діяльності турагенства є:

- туризм: всі види відпочинку та лікування як у Росії, так і за кордоном, автобусні тури по Європі та авіатури;

- оформлення виїзних віз і надання інформаційних та консультаційних послуг щодо їх отримання (Правила оформлення віз, анкети, необхідні документи);

- страхування.

Для задоволення зростаючих запитів і потреб клієнтів В«Роза Вітрів ПівденьВ» пропонує найбільший широкий асортимент різноманітних програм:

- групові та індивідуальні екскурсійні тури по європейських країнах;

- групові і індивідуальні тури на лікування та оздоровлення на курорти Росії, Чехії, Італії, Німеччини, Ізраїлю;

- діагностичне обстеження в клініках Німеччини - новинка;

- цілорічний відпочинок в теплих країнах: влітку - курорти Туреччини, Єгипту, Італії, Іспанії, Греції, Франції, Ізраїлю, Хорватії, Чорногорії, Болгарії; взимку - Єгипет, Тайланд, Екзотичні країни;

- спортивні тури;

- яхтинг, дайвінг.

Турагентство з року в рік збільшує свій обсяг продажів, асортимент турпродукту, що дозволяє їй забезпечувати високу якість турів.

ІП В«Роза Вітрів ПівденьВ» зарекомендувало се...бе як надійний партнер, стабільне турагентство, пропонує своїм клієнтам весь спектр туристичних послуг, який відповідає всім стандартам якості.

2.2 Оцінка та аналіз іміджу турагентства В«Роза Вітрів ПівденьВ»

Об'єктом дослідження іміджу було вибрано турагенція В«Роза Вітрів ЮГВ». На основі вивченого матеріалу і зібраної інформації, ми спробуємо оцінити поточний стан іміджу і дати рекомендації даного турагентству.

Створення та підтримка позитивного іміджу - щось більше, ніж просто хороша рекламна кампанія, це - складний і багатосторонній план, всі частини якого взаємозв'язані і взаємозалежні. План найбільш ефективний тоді, коли всі його складові частини працюють разом. Тому далі, на основі отриманої інформації, ми проведемо аналіз кожного елемента запропонованого Майстер-плану і зробимо висновки.

На основі отриманого матеріалу стало відомо, що кожен працівник ознайомлений і завжди має перед очима В«посадову інструкціюВ», так звані стандарти поведінки і зовнішнього виду. У ній описується те, як співробітники повинні вести себе при обслуговуванні туристів, яким має бути їх зовнішній вигляд, манера спілкування, описані їх права та обов'язки. Це допомагає керівнику домогтися бажаного образу рівня обслуговування в клієнтів.

В«Роза Вітрів ПівденьВ» є одним з офісів продажів великого холдингу В«Роза ВітрівВ», тому такі елементи плану як положення про цілі компанії, принципи, філософія єдині у всій франчайзингової мережі. Другою частиною в складанні Майстер-плану є процес формування зовнішнього іміджу

Зовнішній образ - Створюється єдиним стильовим оформленням товарного знаку або логотипу, ділової документації, фірмового блоку, фірмової колірної гами, фірмової вивіски, фірмового одягу, рекламних оголошень, буклетів, дизайну офісу і т.п.

- У В«Рози вітрів ПівденьВ» зовнішній образ фірмового стилю включає в себе:

- Логотип - Напис Роза Вітрів, виконана в певній манері.

- Фірмовий знак - оригінальний малюнок і логотип компанії.

- Колірна гамма фірми - червоно-біла. Цих квітів В«Роза вітрівВ» намагається дотримуватися у всьому: оформлення бланків, фірмових конвертів, оголошень і т. д. Поєднання червоного і білого кольорів знаходиться на восьмому місці за привабливістю для людини.

- У компанії є власний фірмовий шрифт.

- Фірмовий блок являє собою часто використовуване поєднання декількох елементів фірмового стилю: в даному випадку це - фірмовий знак компанії В«Роза вітрівВ» і підпис В«Мережа туристичних агентствВ». Його часто використовують при оформленні візитних карток і бланків ділових листів.

Слоган - це коротка фраза, що представляє собою своєрідний девіз компанії або її продукту, словесний рекламний символ. Слогану у компанії В«Роза вітрів ПівденьВ» немає, так само, як немає таких елементів фірмового стилю, як: аудіообраз, рекламний символ і ін

Третій елемент Майстер-плану - внутрішній імідж, який можна охарактеризувати як психологічне сприйняття і ставлення до компанії її співробітників, керівників, складових внутрішнє середовище компанії.

У туристській фірмі під главу кута ставиться професійна підготовка менеджерів. Багато з них говорять на декількох мовах: англійська, німецька, є фахівці зі знанням польської мови. Високий професіоналізм менеджерів дозволяє швидко знайти найбільш зручне і економічне для клієнта рішення, зорієнтуватися в нестандартній ситуації.

У фірмі все робиться для того, щоб покупці не мали приводу засумніватися в тому, що їм зручно і вигідно працювати з фірмою. Фірма пропонує тури в будь-яку країну світу. Самим важливим для створення постійної споживчої бази є туристський продукт, тобто маршрут, ціна і виконання туру. Якщо туристу сподобається перша поїздка, він повернеться в фірму, важливо бути готовими до того, щоб запропонувати йому щось новеньке. При першій зустрічі співробітники намагаються розповісти про маршрут, вислухати побажання потенційного покупця і ненав'язливо підкріпити імідж В«Роза Вітрів ПівденьВ» як надійної фірми. При розробці нових маршрутів фірма йде назустріч побажанням клієнтів.

Для зручності клієнтів В«Роза Вітрів ПівденьВ» попередньо роздає клієнтам каталоги фірми з практичної інформацією по кожній країні і фірмові путівники з картами, де гід позначає місце зустрічі для групи. Це дуже важливо для турів з мобільним пересуванням по маршруту В».

Туристська фірма В«Роза Вєтров Південь В»активно проводить рекламну кампанію з підвищення рейтингу на туристському ринку. Канали рекламних звернень:

- газети, журнали, каталоги;

- телебачення;

- радіо;

- рекламна розтяжка;

- Інтернет;

- зовнішня реклама на годиннику.

В ході практичних досліджень була вивчена діяльність туристської фірми В«Роза Вітрів ПівденьВ» по формуванню позитивного іміджу на ринку туристських послуг. В цілому туристська діяльність фірми є прекрасним прикладом поетапного формування позитивного образу туристської фірми та її послуг на ринку туристичних послуг.

Кваліфікований підбір кадрів; індивідуальний фірмовий стиль; привабливий турпродукт; оформлення офісу; наявність потенційних покупців; знижки; участь у російських і міжнародних туристських виставках і ярмарках; еластична ціна турів; якісне обслуговування; наявність різноманітної реклами - все це сприяє підвищенню уже створилося доброго імені і образу, що запам'ятовується на ринку тур послуг.

3 Рекомендації по підтриманню і вдосконаленню іміджу підприємства

Грунтуючись на отриманих результатах дослідження та на те, що турагенство вже захопило певну нішу на ринку і утвердилося в ній можна дати наступні рекомендації.

Необхідно шукати нові способи мотивації персоналу, підвищити культуру обслуговування, щоб працівники стали сумлінно ставитися до своїх обов'язків. Крім того, можна використовувати прийом залучення працівників у процес прийняття рішень, що може збільшити почуття командного духу, вболівання за спільну справу.

Що стосується зовнішнього іміджу компанії, то офіс фірми не вимагає євроремонту, так як він був недавно здійснений. Стіни пофарбовані в біло-рожевий колір, що створює гарну обстановку для роботи. Шкіряні дивани в колір офісних меблів, все це створює враження надійної фірми і надає їй солідності.

Для зміни виду в інтер'єр пропонується додати побільше сувенірів з різних країн, це додає інтерес і привертає увагу покупців на незвичайні речі. Сертифікати та різні нагороди краще вішати на рівні очей, щоб кожен міг їх помітити і зацікавитися. Також в інтер'єрі необхідна присутність зелених кольорів, які діють заспокійливо (наприклад, декоративні рослини).

Для вдосконалення сайту пропонується ввести такі функції як прогноз погоди, курс валют, форум. З такими новими функціями сайт буде більше користуватися попитом у його відвідувачів.

Нематеріальний характер туристських послуг ускладнює їх просування на ринку. Тому величезне значення має персонал туристичного агентства та його відносини з туристами. Слід вибудовувати комунікаційну стратегію на такому рівні, що агентство - це В«БудинокВ», а її туристи - В«гостіВ», що тягне за собою певний рівень відносин (гостинності). Необхідно пам'ятати, що продається, перш за все, компетентність і турбота персоналу, комфорт і різноманітність послуг, що надаються в туристському агентстві.

Фірма веде активну рекламну політику, має власний фірмовий стиль. Отже, у фірмі немає таких проблем, які вимагають негайного рішення. Але щоб підтримувати інтерес і користуватися попитом необхідно міняти і підтримувати імідж компанії.

Висновки та рекомендації

Таким чином, імідж організації - це фактор довіри споживачів до організації і її товару, фактор зростання числа продажів, а ...значить, фактор процвітання або занепаду для організації, її власників і її працівників. При цьому імідж - явище динамічне, і, як і враження про людину, може змінюватися під впливом обставин, нової інформації, в результаті тривалих контактів.

В даний час в умовах ринкової економіки позитивний корпоративний імідж стає необхідною умовою досягнення організацією стійкого і тривалого ділового успіху. По-перше, він дає ефект придбання організацією певної сили, в тому сенсі, що призводить до зниження чутливості до змінам у сфері політики і економіки. По-друге, захищає організацію від атак конкурентів і зміцнює її позиції.

За підсумками аналізу діяльності туристського агентства В«Роза Вітрів ПівденьВ» по формуванню іміджу зроблено висновок, що робота в даному напрямку керівництвом і співробітниками підприємства ведеться, і більшість вживаються заходів створюють позитивний імідж агентства в очах громадськості, але цю діяльність не можна назвати достатньою і систематичної. У ході аналізу були виявлені моменти, що можуть негативно вплинути на імідж туристського агентства. Наприклад, відсутність системи маркетингового планування, недостатнє використання можливостей інтернет-сайту, відсутність стандарту поведінки співробітників.

Можна особливо виділити наступні рекомендації, що стосуються формування іміджу туристичного агентства В«Роза Вітрів ПівденьВ» за допомогою засобів зовнішньої комунікації:

- підвищення ефективності рекламної діяльності (чітко планувати рекламну діяльність на початку кожного року і складати рекламний бюджет; розміщувати рекламу не тільки в професійних та ділових виданнях, але й у журналах, містять виключно інформацію рекламного характеру; підвищити ефективність роботи інтернет-сайту; підвищити якість прямої адресної розсилки);

- створення нових додаткових послуг. (Широкий спектр додаткових послуг підвищує імідж підприємства в очах споживача);

- розширення мережі розповсюдження послуг туристського агентства, і, відповідно, інформування про нього.

Виконання перерахованих рекомендацій допоможе підвищити впізнаваність бренду туристського агентства В«Роза Вітрів ПівденьВ».

Підводячи підсумок, можна сказати, що вищеперелічені кошти зовнішньої комунікації спрямовані на формування позитивної громадської думки та створення ефекту впізнавання бренду у потенційних споживачів, а також підвищення власного престижу у постійних покупців. У свою чергу засоби внутрішньої комунікації призводять до виховання духу корпоративної єдності і підвищенню якості послуг послуг.

Бібліографічний список

1. Дурович, А. Маркетингові дослідження в туризмі [Текст]: навчально-практичний посібник/А. Дурович, Л. Анастасова. - Мн.: Нове видання, 2002. - 348 с.

2. Джі, Б. Імідж фірми [Текст]: Планування, формування, просування/Б. Джі, 1999. - 250 с.

3. Звіринців А.Б. Формування іміджу [Текст]: Комунікаційний менеджмент/А.Б. Звіринців. - СПб., 1997. 193 з.

4. Восколович, Н.А. Маркетинг туристичних послуг [Текст]: навчальний посібник/Н.А. Восколович. - М., Економічний факультет МДУ: ТЕИС, 2001. - 167 с.

5. Скараманга, В.П. Фірмовий стиль у гостинності [Текст]: навчальний посібник/В.П. Скараманга. - М.: Фінанси і статистика, 2007. - 192 с.: Іл.

6. Іноземцев Ю. Взаємозв'язок факторів конкурентоспроможності [Текст]: навчальний посібник/Ю. Іноземцев. - Економіст. - 2000. - С.94.

7. Титов Л. Терміни - В«іміджВ» та В«думкаВ» [Електронний ресурс]. - Режим доступу: www.ln.com.ua

8. Мещанінов А.А. Реклама [Текст]: Образ компанії/А.А. Мещанінов. - М., 2001. - 314 с.

9. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження [Текст]/Е.П. Голубков - М., 2003. - 42 с.

10. Гольман І.А. Рекламна діяльність [Текст]: Планування. Технології. Організація/І.А Гольман - М.: Галла-принт, 2002. - 400 с.

11. Ассель Г. Маркетинг [Текст]: Принципи та стратегія/Г. Ассель - М.: ИНФРА-М, 1999. - с. 25

Вернуться назад