Ділова комунікація

Курсова робота

Тема: В«Ділова комунікаціяВ»

Зміст

Введення

Глава 1. Теоретичні аспекти вивчення ділової комунікації

1.1 Зміст ділового спілкування

1.2 Людська мова як джерело інформації

1.3 Діловий розмова

Глава 2. Особливості різних видів ділової комунікації

2.1 Ділові переговори

2.2 Критика в діловій комунікації

2.3 Заперечення співрозмовника

Висновок

Список використаної літератури

Додаток

Введення

Ця курсова робота присвячена темі ділової комунікації. Комунікація - це важлива складова успішної діяльності будь-якого підприємства, незалежно від того, мала це фірма або велика компанія. У той же час, - це одне з найскладніших явищ в менеджменті та управлінні. Без комунікації жодна організація не може повноцінно функціонувати. Успішний керівник тільки той, хто успішний в комунікаціях. Велике значення комунікацій не тільки в діяльності підприємства, але і в житті людей, які на цьому підприємстві трудяться. Добре організована комунікація дозволяє людям комфортно почувати себе на роботі, усвідомлювати свою значущість і бути впевненими у завтрашньому дні. Якщо ж розглядати роль комунікації в глобальних масштабах, то, можна сказати, що від ефективності комунікації залежить і життєдіяльність всього суспільства.

Вивчення специфіки використання технологій ділової комунікації є актуальною на сьогоднішній день темою. Ефективна робота зі зв'язків з громадськістю створює сприятливі умови для досягнення успіху в діловій сфері.

Головним визначальним моментом, що впливає на ефективність ділової комунікації є психологічний настрій групи. Тому створення сприятливого настрою у своєму колективі - це важливе завдання будь-якого керівника. На підприємстві, де керівник не може (або не хоче) грамотно управляти комунікаціями, як правило, спостерігається безініціативність працівників, низька продуктивність праці та висока плинність кадрів. Рано чи пізно ці фактори призводять підприємство до занепаду, а часом і до банкрутства.

Саме ці обставини спонукали здійснити дане дослідження, мета якого - обгрунтування вибору та розробка ефективної ділової комунікації ( Метою даній роботи є вивчення та розробка вмілого і правильного ділового спілкування).

Для досягнення мети необхідно вирішити ряд завдань .

1. Проаналізувати основні теоретичні положення;

2. Розробити рекомендації по діловому спілкуванню.

Об'єктом дослідження моєї курсової роботи є ділове спілкування. Предметом дослідження - тактика спілкування в бізнесі.

Методологічною основою даній курсовій роботи була використана література з основ теорії комунікації таких авторів як Аткінсон В. В., [1] Абчук В.А., [2] Альошина І.В., [3] Айві А.Е., [4] Берг В., [5] Берклі-Ален М. [6] Беттеджер Ф., [7] Біркенбіл В., [8] Борисов А., [9] Бороздіна Г.В., [10] Звіринців А.Б., [11] Курбатов В. І., [12] Кузин Ф.А. [13]

У даному списку хотілося б виділити роботи Курбатова В. І. Його роботи є принципово важливими для розуміння теорії ділової комунікації.

Були вивчені такі джерела як Журнал В« Маркетингові комунікації В», [14] а також деякі інтернет джерела. Дослідження джерел допомагає по-новому поглянути на ділову комунікацію.

Практична значимість . Обрана тема стала активно вивчатися дослідниками приблизно з кінця двадцятого століття по причині появи і розвитку бізнес - відносин.

Сформульовані вище завдання зумовили структуру цієї роботи, яка складається з запровадження, двох глав, висновку, списку використаної літератури та додатки.

У першому розділі теоретично розглянута сама ділова комунікація. У другому розділі розглянуті методи розмови з товаришами по службі, ділової бесіди, переговорів і т. п, особливості поведінки начальників і підлеглих.

По завершенню дослідження зроблені висновки, висвітлено проблеми і дано рекомендації практичного характеру.

Глава 1. Теоретичні аспекти вивчення ділової комунікації

1.1 Зміст ділового спілкування

Ділове спілкування - це предметно-цільова діяльність, а, отже, зміст кожної комунікативної форми (наприклад лекції, доповіді, дискусії і т. п.), а також кожної мовної конструкції (висновок, думка, репліка, критичне зауваження тощо) залежить від комунікативного наміру і очікуваного результату. Кожна конкретна професійна мета вимагає того змісту комунікації, яке дозволяє її здійснити і домогтися необхідних результатів. Якщо мета комунікації - роз'яснити небудь, то зміст інформації буде інструктивним (інструктаж), оповідають (Консультація) або міркувати (коментар). При необхідності спростування чиїхось аргументів будуть використані тези, докази, контраргументи, критичні висловлювання.

Крім того, на зміст ділової комунікації можуть впливати і особливості ситуації, що складається і особистісний потенціал партнера. Наприклад, для передачі інформації ви хотіли використовувати метод дедукції - від загального до приватному, але в ході спілкування переконалися, що для даного ділового партнера більш доцільний метод індукції - від приватних випадків, прикладів до узагальнення і висновків.

Ділова комунікація повноцінна тільки тоді, коли в ній гармонійно поєднані взаємозалежні, але різняться сторони:

В· зовнішня, поведінкова, операціонально-технічна;

В· внутрішня, що зачіпає ціннісні особливості особистості.

Зовнішню сторону спілкування можна спостерігати, вона виражається в комунікативних діях і фіксується учасниками спілкування за допомогою таких показників, як: мовна активність при взаємодії, інтенсивність дій, ведення своєї лінії, напористість та поступливість, технікокоммунікатівное майстерність, особливості слухання і адекватність поведінки.

Внутрішня сторона спілкування відображає суб'єктивне сприйняття ситуації ділового взаємодії. Воно виражається за допомогою вербальних і невербальних сигналів і досить легко В«прочитуєтьсяВ» навіть тоді, коли партнер намагається приховати реакцію, істинні мотиви і цілі.

Манера спілкування і стиль залежать від індивідуально-типологічних особливостей партнерів та їх комунікативних намірів. Крім того, на культуру ділового взаємодії впливають і такі особистісні фактори, як:

В· особливості комунікативних можливостей партнерів (особливості інтелектуальної діяльності, ерудиція і професійна компетентність, лексикон і тезаурус, мовна культура і вміння слухати);

В· склався характер відносин з діловими партнерами (повага, залежність, зневага, співпраця);

В· психотип і діловий статус партнерів - комунікативні наміри в конкретній ситуації.

У діловій комунікації розрізняють наступні стилі взаємодії партнерів:

1. творчо-продуктивний;

2. пригнічує;

3. дистанційний;

4. прагматично-діловий;

5. популістський і заграє, превентивний, а також дружній.

Вибір стилю залежить від кількох факторів:

В· статусу людини;

В· цілей, завдань і комунікативних намірів;

В· особливостей складається під час спілкування ситуації;

В· індивідуальних особливостей учасників взаємодії;

В· морально-етичних і ціннісних установок. [15]

Індивідуальний стиль спілкування проявляється насамперед у мовному етикеті, а також демонструється через невербальні сигнали тіла: рукостискання, погляд і постановка голови; тон голосу; дистанція і займані позиції за столом переговорів; специфіка використовуваних поз, жестів, рухів.

Таким чином, ефективне спілкування вимагає знання всіх його компонентів, знання яких забезпечує комунікативну компетентні...сть ділової людини.

Комунікативна компетентність - це сукупність знань, умінь і навичок, що включають: функції спілкування та особливості комунікативного процесу; види спілкування та основні його характеристики; засоби спілкування: вербальні та невербальні; репрезентативні системи та ключі доступу до них; види слухання і техніки його використання; В«зворотний зв'язокВ» - запитання і відповіді; психологічні і комунікативні типи партнерів, специфіку взаємодії з ними; форми і методи ділової взаємодії; технології і прийоми впливу на людей; методи генерування ідей та інтеграції персоналу для конструктивної комунікації; самопрезентацію і стратегії успіху.

Розвиток комунікативної компетентності - необхідна умова ефективної професійної діяльності.

Таким чином, спілкування є основною складовою праці таких фахівців, як менеджери, юристи, релайтери, психологи, соціальні педагоги, лінгвісти, вчителі, лікарі і т. п. Один з найяскравіших представників ділового світу США, президент найбільшого в світі автогіганта, компанії В«ФордВ» і В«КрайслерВ», Лі Якокка в своїй популярною не тільки на заході, але й в Європі і, зокрема, в нашій країні, книзі В«Кар'єра менеджераВ» підкреслює, що В«управління являє собою не що інше, як налаштування людей на працю. Єдиний спосіб набудовувати людей на енергійну діяльність - це спілкуватися з ними В»[16]. Володіння спілкуванням, засобами вербальної та невербальної комунікації необхідно для кожної ділової людини.

Від цього вміння залежать не тільки ефективність взаємодії з іншими людьми, конструктивність прийнятих рішень, але й кар'єра фахівця, його резюме і професійний імідж.

1.2 Людська мова як джерело інформації

До вербальним засобам спілкування відноситься людська мова. Саме з її допомогою люди передають і отримують інформацію, В«упаковануВ» в той чи інший текст. Не випадково нашу еру називають ерою В«людини мовцяВ». В реальній практиці взаємодії мільйони людей щодня займаються створенням текстів і їх передачею, а мільярди - їх сприйняттям.

Фахівцями по спілкуванню підраховано, що сучасна ділова людина за день вимовляє приблизно 30 тисяч слів, або більше 3 тисяч слів на годину. Мовне (словесне) повідомлення, як правило, супроводжується несловесним, що допомагає осмислити мовної текст. Як уже зазначалося, несловесні засоби комунікації називаються невербальними, або мовою рухів тіла.

Розрізняють чотири види мовленнєвої діяльності. Два з них беруть участь у виробництві тексту (передача інформації) - це говоріння і написання, а інші два - в сприйнятті тексту, закладеної в ньому інформації - це слухання і читання.

У мовному спілкуванні беруть участь двоє і більше людей. Спілкування в самоті, з самим собою називається аутокоммунікаціей і вважається неадекватним, оскільки спілкування завжди передбачає партнера, це процес взаємодії, взаєморозуміння, обмін інформацією. [17]

Залежно від намірів комунікантів (висловити оцінку, ставлення, спонукати до чогось, зробити щось приємне, надати послугу, домовитися з якогось питання і пр.) виникають різноманітні мовні тексти, мовні конструкти.

У будь-якому тексті (письмовому чи усному) реалізується система мови . Будь національна мова (тобто мова всієї нації) являє собою сукупність різноманітних явищ, таких, як:

В· літературний мову;

В· просторічні слова і вирази;

В· територіальні та соціальні діалекти;

В· жаргони.

Літературна мова - це мова зразковий, його норми вважаються обов'язковими для носіїв мови.

Просторіччя може бути охарактеризоване як відхилення від літературної норми. Зазначені відхилення можуть виникати з різних причин, але головним чином визначаються недостатнім володінням літературною мовою. Це мову малоосвічених людей.

Територіальні діалекти (місцеві говори) - усна різновид мови обмеженого числа людей, що живуть на одній території.

Соціальні діалекти - діалекти окремих груп, що породжуються соціальної, станової, професійно-виробничої, вікової неоднорідністю суспільства.

Жаргон включає сленг і мову арго.

Як засіб спілкування мова обслуговує всі сфери суспільно-політичної, професійно-ділової, наукової і культурного життя.

Мова - це система фонетичних, лексичних, граматичних одиниць, що є засобом спілкування людей і вираження ними своїх думок, почуттів, бажань і намірів. У діловому взаємодії використовується офіційно-діловий стиль мови.

До основних функцій мови у спілкуванні відносяться:

а) конструктивна (формулювання думок);

б) комунікативна (функція обміну інформацією);

в) емотивна (вираз ставлення оратора до предмета промови і безпосередня емоційна реакція на ситуацію);

г) вплив на адресата (ділового партнера).

Мова реалізується в мовленні і тільки через нього виконує своє комунікативне призначення. Мова - це зовнішній прояв мови, це послідовність одиниць мови, організована і структурована за його законами і відповідно з потребами виражається інформації. На відміну від мови мова можна оцінювати як хорошу чи погану, ясну чи незрозумілу, експресивну або невиразну і т. п.

Так, наприклад, правові норми не можуть існувати інакше як в певних мовних формах. У праві мова несе особливу, специфічну функцію, яка визначається призначенням права регулювати суспільні відносини. Доводячи волю законодавця до відома юридичних і фізичних осіб, право через мову цілеспрямовано впливає на свідомість людей, спонукає їх вести себе належним чином. І це головне. Отже, основна функція мови права - це функція повинності. Юрист використовує мовні засоби при виконанні професійних обов'язків, наприклад, при підготовці різних постанов і обвинувальних висновків, договорів і угод, при винесенні рішень і вироків (В«виробництво кримінальної справи припинитиВ», В«суд засудив В»,В« визнати невинним В»). Функція повинності проявляється і в таких юридичних документах, як заповіт, повідомлення, повістка, запит, відношення, поручительство, уявлення, підписка про невиїзд, визначення та ін

В усному мовленні (наприклад, в діалозі слідчого і допитуваного, судді та допитуваного, а також в обвинувальної промови прокурора і захисній мові адвоката при оцінці доказів, при юридичній кваліфікації дій підсудного і виборі міри покарання), так само як і в письмовій, функція повинності є провідною.

Мовне майстерність проявляється не тільки в культурі мови фахівця, але і в умінні знайти найбільш точне, а, отже, і найбільш відповідне для конкретного випадку і стилістично виправдане засіб мови. Мовне майстерність передбачає також майстерне володіння всіма мовними жанрами: від репліки або коментаря до лекції, доповіді, інформаційного повідомлення, публічної промови. [18]

М. Моітень в своїх В«ДослідахВ» зазначає: В«Дар мови - одна з найдивовижніших і самих людських здібностей. Ми настільки звикли постійно користуватися цим чудовим даром природи, що навіть не помічаємо, наскільки він досконалий, складний і загадковий. У людини народжується думка. Щоб передати її іншому, він вимовляє слова. Чи не дивно чи, що акустична хвиля, породжена голосом людини, несе в собі всі відтінки його думок і почуттів, досягає слуху іншої людини, і вмить усі думки і почуття стають доступними цій людині, він осягає їх потаємний сенс і значення! В»

Репрезентативна система (сенсорний канал) - це система, за допомогою якої суб'єктом сприймається і утилізується інформація, надходить із зовнішнього світу. Кожна людина, володіючи усіма сенсорними каналами, воліє з максимальним навантаженням використовувати, як правило, лише один. Цей найбільш бажаний канал називається основним.

Для успішної ділової комунікації необхідно вміти діагностувати провідний сенсорний канал партнера і володіти вербальними і невербальними ключами доступу до нього, що допоможе не тільки визначити тип співрозмовника, але і відповідним чином адаптувати... своє комунікативне поведінка.

Залежно від домінування того чи іншого способу надходження і переробки інформації основна репрезентативна система може бути представлена ​​в трьох категоріях:

візуально (оптична) - сприйняття за допомогою зорових образів, типовий вираз такого типу: В«як бачитеВ».

аудіальний (акустична) - сприйняття за допомогою слухових вражень, типові слова: В«як чутно ...В» або В«щось підказує мені ...В».

кінестетичного (рухово-емоційна) - сприйняття за допомогою відчуттів, типовий вираз: В«атмосфера нестерпнаВ».

Крім основної існує провідна репрезентативна система. Вона відображає діяльність мозку в даний момент, в діловій комунікації це ситуація В«тут і заразВ». Для її визначення використовуються НЕВЕРБАЛЬНІ (Несловесні) ключі доступу, які являють собою спостереження за рухами очей.

В«Його погляд сказав багато про щоВ» - ця фраза досить часто звучить у діловому спілкуванні. Погляд людини подає сигнал партнерові, в якому напрямку рухаються його думки в даний момент, і кожен, мабуть, не одного разу помічав, що в спілкуванні погляд співрозмовника постійно переміщається і ніколи не залишається нерухомим. Такі переміщення, як відзначає Е. Цвєтков у книзі В«Таємні пружини людської психіки, або як розширити сферу свого впливу В»отримали назву патерн (від англ. pattern - сітка), вони не є хаотичними, а з чіткою закономірністю відображають інформаційні взаємодії, що відбуваються в нейронних ланцюгах.

Вид мислення людини впливає на рух його очей. Сидячи навпроти партнера і спостерігаючи за ним, можна помітити, наприклад, що його погляд рухається вліво (від себе). мозку. Щоб Такий Якщо А машини.

Бути речі. Психологи стверджують, що

1.3 питанню. рішення). Світ

розмови. Тут Уміння підприємці.

Специфічною особливістю ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкованість встановленим правилам і обмеженням.
Глава 2. Особливості різних видів

2.1

діловоїреговоров не тільки мають морально-етичне значення, але і є необхідною умовою підприємництва та успішного бізнесу.

Однак і сьогодні багато бізнесменів, керуючі, вищі посадові особи держави та армії, визнаючи В«закон і порядокВ», найчастіше вступають в переговори в інтересах наживи, а не розвитку виробництва; в ім'я власної вигоди за рахунок суспільства; заради влади, а не співпраці. Цей процес, як зазначає Ніренберг Джерард в книзі В«Маестро переговорів: Діловий бестселер В», руйнує особистість, професійні навички і саме суспільство. Отже, необхідно враховувати і направляти етичні наслідки наших переговорів в потрібне русло.

Переговори - специфічний вид ділової комунікації, що має свої правила і закономірності, що використовує різноманітні шляхи до досягнення угоди, спільний аналіз проблем. Мета переговорів - знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту.

Виділяють два підходи до переговорів: конфронтаційний і партнерський.

Конфронтаційний підхід можна проілюструвати описом переговорів, що ведуться людьми, яких відомий англійський дипломат і політичний діяч Гарольд Ніколсон називає В«воїнамиВ». Переговори В«воїнівВ» нагадують військові дії або, у кращому випадку, військові маневри і прийоми. Вони більш схожа військовій тактиці, ніж політику взаємних поступок, властивої спілкуванню цивільних осіб. В основі цього підходу лежить впевненість, що метою переговорів є перемога, а відмова від повної перемоги означає поразку.

Конфронтаційний підхід до переговорів - це протистояння сторін, а стіл, за якими вони ведуться, - своєрідне поле битви, де учасники переговорів - В«солдатиВ», їх головне завдання полягає в В«перетягуванні каната В»по типуВ« хто-кого В». Ступінь такої конфронтації різна: від прагнення В«виторгуватиВ» якомога більше до спроб не тільки отримати максимально можливе, але й не дати партнерам реалізувати свої інтереси.

Партнерський підхід реалізується шляхом спільного з партнером аналізу проблем і пошуку взаємоприйнятного рішення, при якому у виграші виявляються обидва учасника.

Переговори - спільне підприємство. Якщо сторони налаштовані на співпрацю, є ймовірність, що вони доб'ються обопільного виграшу, причому вигода при цьому не обов'язково буде рівноцінною.

Найважливішим стимулом до досягнення згоди є пошук точок дотику. Франклін Делано Рузвельт часто повторював: В«Кращим символом здорового глузду для мене завжди був міст В». Варто, однак, доповнити це вислів словами Роберта Бенчлі: В«На мій погляд, найбільш важким в будівництві моста є початок В».

Стимулом для ефективного початку переговорів може послужити поняття про спільної мети, а воно досягається через виявлення загальних потреб. Перш ніж починати підготовку до переговорів, слід визначитися, в чому полягають ваші інтереси, яким може бути результат, ніж можна чи необхідно поступитися для його досягнення, і тільки після всебічної оцінки всього цього поставити перед собою мету.

Видний американський фахівець з переговорів Фред Айкл зробив спробу цільової систематизації переговорів. Його система виділяє наступні основні типи переговорів: про продовження, про нормалізацію, про перерозподілі, про створення нових умов.

Їх внутрішні складові систематизуються наступним чином:

В· предмет спору;

В· наслідки затягування переговорів;

В· наслідки провалу угоди; аналіз побічних результатів.

Цілі переговорів можуть бути спрямовані на налагодження коопераційних зв'язків або на прийняття тих чи інших рішень. Крім того переговори можуть проводитися з метою укладення різних договорів, координації спільних зусиль, дій, узгодження тих чи інших заходів. [22]

Переговори можуть вестися не тільки на зовнішньому рівні, але й всередині фірми, наприклад між представниками сфери підготовки виробництва, керівниками ремонтної служби і матеріально-технічного постачання. Цілями таких переговорів можуть бути рішення: про розробку нових або модернізації виробів, що випускаються. Цілі різних учасників переговорів можуть не збігатися або навіть бути протилежними за тим чи іншим об'єктивних причин, особливо коли мова йде про так званих стратегічних (прихованих) цілях, про які учасники переговорів, як правило, не заявляють.

Щоб правильно сформулювати цілі переговорів, необхідно знати:

В· якими є наші власні інтереси;

В· яке наше положення в організації, галузі, на ринку товарів, послуг та ін;

В· які і перед ким у нас є зобов'язання;

В· хто наші ділові партнери, союзники;

В· до якої політико-економічної групи належить наша фірма і чи належить взагалі;

В· в яку політико-економічну групу входить наш партнер;

В· які його зобов'язання, наскільки він ними пов'язаний і не вільний у своїх діях.

Стратегічна мета самих переговорів полягає в тому, щоб досягти угоди, ключем до якого є визнання обома сторонами взаємних інтересів.

Щоб досягти успіху на переговорах, необхідна ретельна, як довгострокова, так і короткострокова (безпосередньо перед тим, як сісти за стіл переговорів), підготовка.

Жорстка постановка мети найчастіше веде до провалу. Завдання краще формулювати гнучко, щоб у разі чого можна було підкоригувати вимоги.

Як правило, будь-які переговори ведуть до підписання договору. ДОГОВІР - це перш за все документ, юридично пророблений, тому він повинен бути не тільки заздалегідь розроблений, але і вивірений фахівцями. Важливо, щоб вся інформація, необхідна для майбутніх переговорів - документи, донесення, пояснення, цифри і факти - стікалася в одне місце (або до одного людині), де її проаналізують, перероблять і підготують проект рішення або протокол про наміри, які потім можуть коригуватися вже в ході самих переговорів. [23]

При підготовці до переговорів важливо вирішити питання про повноваженнях того, хто в них бере участь. Це ма...є бути людина, здатний на рівні високої компетентності по предмету переговорів успішно провести стратегічну лінію фірми і вирішити оперативні проблеми. В залежності від ступеня важливості переговорів, їх складності та термінів у них від фірми бере участь одна людина або команда. Створюючи команду, залучайте людей, здатних до комунікативному взаємодії, злагодженості в роботі в ім'я досягнення загальної мети. Доведіть до їх свідомості зміст сказаного відомим американським просвітителем Ральфом Емерсоном: В«веслярів на многовесельном судні не хвалять за оригінальність манери В».

Іноді виникає необхідність включити в команду фахівця по зв'язках з громадськістю. У будь-якому випадку потрібно пам'ятати, що якщо у вашого опонента (Особливо в політиці) велика команда, корисно забезпечити баланс один до одного. Але тим не менш, якщо у членів вашої команди немає конкретних обов'язків, то вони будуть брати слово тільки для того, щоб випустити емоційний пар - блиснути красномовством. Щоб уникнути цього, необхідно перед кожним учасником переговорів поставити конкретну задачу.

Обставини, умови і методи роботи - ось основні фактори, які визначають ваше рішення і вибір лідера.

Перш ніж приступити до переговорів, необхідно організувати постійні консультації з вищою посадовою особою, а також забезпечити вміння членів команди розуміти більше, ніж говориться (заздалегідь домовившись, як подати один одному знак, наприклад, якщо учасник команди говорить зайве. Нехай хтось виступить у ролі спостерігача: зі сторони видніше. В якості сигналу може служити, наприклад, пропозиція цукерок або склянки води.

Питання, на які потрібно заздалегідь підготувати відповіді:

1. Чому саме ця фірма запросила вас для переговорів? Яка причина запрошення?

2. Які цілі цієї фірми: стратегічні, тактичні?

3. Які основні характеристики фірми: професійні,

4. соціальні, економічні, демографічні і т. п.?

5. Хто з співробітників організації раніше проводив переговори з фірмою?

6. Хто сьогодні є лідером даної фірми, чи буде він сам брати участь у переговорах, якщо так, то як досягти позитивних результатів у переговорах з ним?

7. Які особливості майбутніх переговорів, схильні Чи до гумору майбутні контрагенти, які заборонені теми?

8. Хто представить вас на переговорах з даною фірмою, яке ставлення представляє вас особи до вам особисто, які позитивні риси можуть бути відзначені вами в цій людині?

9. На всі ваші питання будуть отримані відповіді і які питання, які ймовірно можуть задати вам, які теми можуть викликати негативні емоції у вашого контрагента?

10. Який вид повідомлення (інформації) виявиться самим дохідливим для вашого партнера і найціннішим для фірми-контрагента, повинні ви уявити будь-які документи (рекламні проспекти, креслення, схеми, звіти, таблиці тощо)?

Відомий американський менеджер Харві Маккей у книзі В«Як плавати серед акул і не бути заживо з'їденим В»склав ці питання і переконаний, що попередня їх опрацювання дозволить успішно провести переговори.

Попередня підготовка включає в себе не тільки збір інформації, але й її аналіз, роздуми про неї. Тут особливо важливо пам'ятати принцип: В«подвоює зусилля, досягнувши певного успіхуВ». Як відомо, ще давньогрецький філософ Геракліт казав, що многознание не навчає мудрості. Мудрість - у знанні підстав та причин. Саме вони забезпечують логічне обгрунтування прийнятих рішень. Для людини, ведучого переговори, вміння міркувати є одним з головних.

У той же час практика міркування при всій її необхідності і важливості нездатна сама по собі привести до необхідного знання. В«Все наше достоїнство укладено в думці, - писав французький математик і філософ XVII століття В. Паскаль. - Не простір і не час, яких ми не можемо заповнити, підносять нас, а саме вона, наша думка. Будемо ж вчитися добре мислити ... В»Для ведучого переговори це не заклик, а керівництво до дії, так як предмет спору і позиції сторін необхідно виявити на стадії аналізу інформації.

Будь-яка інформація, щодо якої немає згоди, може стати предметом переговорів. Таким чином, предмет переговорів - це щось сприймане однією стороною позитивно, а інший - негативно.

Практика свідчить, що не упевнені в собі або не занадто компетентні керівники видають неясні або двозначні інструкції, свідчать про боязнь відповідальності, наприклад: В«Враховуй наші економічні інтереси В»,В« відкидає загрози з боку партнера В»,В« Настоюй на нашої позиції В».

Іншою крайністю є занадто детальні інструкції, які позбавляють того, хто веде переговори, можливості вільного маневрування, сприяють тому, що він постійно запитує подальші вказівки.

У відомому дипломатичному анекдоті розповідається про те, як глава торговельного підприємства послав в інше місто молодого агента, забезпечивши його детальними інструкціями. Вони свідчили: В«Треба виїхати ранковим поїздом, який прибуває на місце в 8:00 ранку. Оскільки магазини відкриваються тільки в дев'ять, час з восьми до дев'яти провести в привокзальному ресторані, замовити та з'їсти порцію телятини. Після цього можна почати обхід торгових точок В».

Далі начальник докладним чином роз'яснював підлеглому, куди саме слід зайти, як звуть власника, про що з ним переговорити, на що звернути увагу і т. д. Нарешті, вказувалося, що якщо виникне якась проблема, треба терміново надіслати телеграму. На наступний ранок шеф отримує телеграму такого змісту: В«У ресторані немає телятини, що робити?В»

Таким чином, предмет переговорів має носити практичний характер і враховувати ситуацію, що складається: наприклад, одна і та ж ціна в різних ситуаціях може бути оцінена по-різному: як висока і як низька. Тому розумніше буде розчленувати поняття ціни на елементи вартості, а потім спробувати визначити, щодо яких елементів можна перевірити, наскільки вони реальні і чи не можна їх урізати.

Питання, обумовлені емоційною реакцією не повинні стати предметом розгляду.

У центрі переговорів повинні стояти проблеми, а не побажання або вимоги.

Тактика - це сукупність методів або прийомів, що визначають спосіб здійснення задуманої акції. Перший тактичний крок, який здійснює фахівець з переговорів - це отримання інструкцій та їх аналіз. Інструкція визначає повноваження, переводить стратегічні цілі переговорів на мову конкретних завдань і вимог. Дуже важливо, що б вони були жорсткими лише в тому, що стосується цілей та очікуваного кінцевого результату - мінімум і максимум домовленостей, у всьому ж іншому, тобто, в тому, що стосується їх втілення в життя, для ведучого переговори повинна бути надана повна свобода дій. [24]

2.2 Критика в діловій комунікації

Слово В«критикаВ» походить від грецького kritike - мистецтво розбирати і має кілька значень:

а) обговорення з метою дати оцінку;

б) негативне судження з метою вказівки недоліків;

в) перевірка достовірності чогось.

У діловій практиці розрізняють такі види критики, як: критиканство, псевдокрітіка і критика.

критиканство - це вид злостиві критики. Воно характеризується повною відсутністю позитивності і конструктивності, як правило недоречно, має завуальовану форму, переслідує егоїстичні цілі, наприклад показати свою активність, діловитість і пр.

Псевдокрітіка - це критика для зведення особистих рахунків, використовується також як засіб збереження або підвищення свого становища і престижу, як стиль роботи. Різновиди псевдокрітікі; ординарна критика, показна критика, В«організована критика В»,В« узгоджена критика В», контркрітіка.

Позитивної критиці властиві такі характеристики:

1. Вона завжди ситуативно доречна, тобто здійснюється в тому місці і в той час, коли від неї є творча користь (на діловій нараді, на дискусії, на конференції, на діловій розмові та ін.)

2. Критика позитивна здійснюється ...у присутності об'єкта критики. Зауваження про когось або про його вчинки, висловлені третій особі в відсутність другого, як правило, створюють потенційно конфліктну ситуацію. Автор зауважень не може бути впевнений в конфіденційності розмови, а довірена особа може скористатися отриманою інформацією і поширити її або передати тому, про кого йде мова, але вже в спотвореному, деформованому вигляді, з додаванням власних коментарів. Тому доцільно критикувати небудь у присутності самого людини, що допустив помилки.

3. Предметом критики є справи і вчинки, невірні або сумнівні умовиводи, висловлювання, міркування, помилки, допущені в роботі, неправильні дії, а не особистість людини, його особливості, характер, розумовий потенціал і т. п.

4. Дієва, об'єктивна критика спирається на конкретні факти й аргументи, на докази, а не на В«смакові судженняВ» або вигадані сюжети.

5. Кінцевою метою критики є рішення, що допомагає змінити ситуацію, конкретні пропозиції щодо усуненню недоліків, щодо зняття виниклих проблем. Критика - це не холоднокровне, незацікавлене опис справи, вона припускає активну, упереджене ставлення, зацікавлену в поліпшенні справи позицію.

6. Мета критикує полягає в тому, щоб виявити справжні причини допущених помилок і запропонувати конструктивні кроки по їх усуненню.

7. Критика повинна бути щадною. Коли про критиці говорять метафорично, часто вживають такі образи, як В«критичні стріли В»,В« удари критики В»,В« такий-то потрапив під критичний обстріл В», і т. п. Все ці характеристики мають відношення до руйнівної критиці. Мета її, як правило, не конструктивна, вона спрямована на придушення тих, хто мислить і чинить інакше, ніж критикує. Така критика іноді буває корисною: якщо на дорозі лежить камінь і заважає проїзду, його, безсумнівно, потрібно прибрати - перенести, зруйнувати, відкинути. Але зовсім інша справа, коли в діловому спілкуванні руйнування (особистості, відносин, справи) стає головним і єдиним напрямком критики, коли вона бачиться знаряддям викриття і переслідування.

Руйнівна, В«ударнаВ» критика за формою вираження монологічності. Вона не передбачає конструктивної взаємодії, співпраці критикує та критикованого. Вона апріорі не припускає двох позицій, взаємно уточнюють або виробляються в процесі критики. У автора такої критики тільки одна позиція, одна точка зору, і він заздалегідь привласнив собі право бути правим. Удар - це не запрошення до суперечки, дискусії, а побиття не є формою діалогу.

Щадна, конструктивна критика ставить своєю метою не знищення опонента, а спільний пошук засобів подолання вималювалися труднощів і проблем. Тут очевидні дві рівноправні позиції, у взаємодії яких і здійснюється критика. Крім того, в такій критиці важливий її предмет, про який йде розмова, або спір, який і надає сенс діалогу, взаємним міркуванням. [25]

Чудовий російський учений М. М. Бахтін, говорячи про діалогічної природі соціальної взаємодії, відзначав, що міжлюдські взаємодію не можна звести до відносин логічним або предметно-змістовим, які самі по собі позбавлені діалогічності. діалогу. недоліків.

Н. позитивний.

В·

В· несприятлива

В·

В·

В· поява

В·

В· стан

В·

В·

В·

1.

2. засоби масової інформації.

3.

4.

5. Будьте

6.

7.

8. Разом з тим, міркуваннях. В В Не слід Так як відстрочки.

2.3

В·

В·

В·

В·

В·едача інформації співрозмовнику (застосування мистецтва дипломатії, створення передумов для аргументації).

Наступна фаза ділової бесіди - аргументування. У цій фазі формується попередню думку, займається визначена позиція щодо даної проблеми як із боку ініціатора бесіди, так і з боку співрозмовника. У цій фазі можна усунути чи пом'якшити суперечності, що намітилися до бесіди або виникли в ході її проведення, критично перевірити положення й факти, викладені вами і співрозмовником. [29]

Фаза аргументації при необхідності плавно переходить у фазу спростування доводів співрозмовника. Найбільш важливі завдання на цьому етапі:

В· розмежування окремих заперечень по суб'єктам, об'єктам, місця, часу і наслідків;

В· прийнятне пояснення висловлених чи невисловлених заперечень, зауважень, сумнівів;

В· нейтралізація зауважень співрозмовника або, якщо для цього є можливості, спростування заперечень співрозмовника. І, нарешті, заключна фаза ділової бесіди.

Завершальну частину бесіди можна почати, наприклад, з таких фраз: В«давайте підведемо підсумки ...В», В«ми підійшли до кінця нашої бесіди ...В» Закінчення бесіди, як і її початок, вимагає особливої вЂ‹вЂ‹уваги. Кінець зазвичай запам'ятовується найкраще, так як останні слова справляють найбільш тривала дія на співрозмовника. У цьому зв'язку юристам, менеджерам, релайтерам рекомендується записувати і заучувати напам'ять кілька останніх пропозицій або хоча б заключне. Досвідчені ділові люди зазвичай обдумують заздалегідь дві або три групи заключних пропозицій, щоб потім в залежності від ходу бесіди вирішити, які з них - більш м'які або більш жорсткі за формою - вимовити. [30]

Десять чинників успіху ділової бесіди:

1. Професійні знання юриста, менеджера, релайтера - дають можливість для реалізації високої об'єктивності, достовірності і глибини викладу інформації, а також для володіння ситуацією.

2. Ясність - дозволяє пов'язати факти і деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості.

3. Наочність - максимальне використання ілюстративних матеріалів (документів, інформаційних джерел, таблиць, схем тощо), загальновідомих асоціацій і паралелей - знижує абстрактність викладу інформації.

4. Постійна спрямованість - слід постійно тримати в голові основні завдання бесіди і в Якоюсь мірою знайомити з ними співрозмовника.

5. Ритм - підвищення інтенсивності бесіди у міру наближення її до кінця.

6. Повторення - повторення основних положень і думок допомагає співрозмовнику сприйняти інформацію.

7. Елемент раптовості - являє собою продуману, але несподівану для співрозмовника ув'язку деталей і фактів.

8. В«НасиченістьВ» міркувань - необхідно стежити за тим, щоб у ході бесіди чергувалися В«злетиВ», коли від співрозмовника потрібна максимальна концентрація, і В«спадиВ», які використовуються для перепочинку і закріплення думок і асоціацій у співрозмовника.

9. Гумор та іронія - в певній дозі і ситуативно доречно вони піднімають дух співрозмовників, їх готовність до сприйняття навіть неприємних аспектів бесіди. [31]

Таким чином, у праці менеджера бесіда є одним з провідних методів управління і впливу на підлеглих. Так само широко вона використовується і в юридичній практиці, наприклад при допитах свідків і потерпілих, підозрюваних і обвинувачених, в роботі з клієнтами в адвокатів, з відвідувачами юридичних консультацій та ін Як показує досвід ділової комунікації, доцільно не відповідати на кожне зауваження окремо, а об'єднавши їх разом, відповісти однією тезою або навіть однією фразою. Якщо вам зроблені об'єктивні зауваження і в коректній формі, то можна знизити їх значимість спочатку погодившись з ними, а потім, розгорнувши додаткові аргументації, підтвердити своє колишнє висловлювання.

Висновок

Резюмуючи висновки про виконану роботу, хотілося б зауважити, що складно переоцінити значення ділової та професійної комунікації в сучасному суспільстві. Тема комунікації є, звичайно центральної магістраллю в житті будь-якої людини. Особливу значимість вона набуває для ділової людини. Адже кожен день з ранку до вечора ми вступаємо у безліч прямих і опосередкованих взаємин. Ми не можемо жити без спілкування, перебуваючи в суспільстві. Від якості нашої комунікації прямо залежить наш капітал, сім'я, кар'єра, визнання. Проблеми навчання стратегіям управління та технологіям ділової комунікації стали найбільш актуальними пробл...емами сучасного менеджменту. В умовах стрімкого розвитку суспільства і жорсткої конкуренції на ринку компаніям необхідно постійно розвиватися, пристосовуватися до мінливих зовнішніх умов, навчати персонал і управлінський апарат у відповідно до вимог прогресу. Тільки в цьому випадку компанії будуть конкурентоздатними та ефективними.

Тому в даній роботі були проаналізовані особливості ділової комунікації як одного з найбільш значущих видів соціальної комунікації. Також була дана характеристика основних форм ділової комунікації: ділових переговорів і ділової наради. Як уже зазначалося, ділове спілкування - це предметно-цільова, діяльність, а отже, зміст кожної комунікативної форми (наприклад лекції, доповіді, дискусії та т. п.), а також кожної мовної конструкції (висновок, думка, репліка, критичне зауваження та ін) залежить від комунікативного наміру і очікуваного результату.

Кожна конкретна професійна мета вимагає того змісту комунікації, яке дозволяє її здійснити і домогтися необхідних результатів. Якщо мета комунікації - роз'яснити небудь, то зміст інформації буде інструктивним (інструктаж), оповідають (Консультація) або міркувати (коментар). При необхідності спростування чиїхось аргументів будуть використані тези, докази, контраргументи, критичні висловлювання. Крім того, на зміст ділової комунікації можуть впливати і особливості ситуації, що складається і особистісний потенціал партнера.

Оскільки ділове спілкування обслуговує сферу ділових відносин, до нього пред'являються строгі вимоги, які, в першу чергу стосуються важливих для комунікації якостей мовлення (правильність, точність, ясність та ін) і дотримання етичних норм. Приватне спілкування - це спілкування в колі близьких людей, хороших знайомих, з якими склалися довірчі міжособистісні відносини. Неофіційним може бути і спілкування в перервах офіційних заходів, на так званих В«корпоративахВ» - словом, тоді, коли воно характеризується невимушеністю. Тут немає стандартів, вимоги до якостям мови не настільки жорсткі, як в офіційній сфері. Вибір слів і виразів в приватному спілкуванні більш вільний і регулюється етичними нормами, прийнятими в даному суспільстві традиціями і ступенем близькості співрозмовників. Так що в результаті ця робота може допомогти роз'яснити систему ділової комунікації у всьому її різноманітті форм і підходів.

Література

1. Аткінсон В. В. Сила думки в діловому і повсякденному життя. Пер. з англ. Орел, 2002. - 267 с.

2. Абчук В. А. Правила успіху. Уроки підприємництва і менеджменту. Л., 1991. - 187 с.

3. Аграшенков А. А. Психологія на кожен день. Поради, рекомендації, тести. М, 1997. - 209 с.

4. Альошина І. В. Паблік Рілейшнз для менеджерів і маркетеров. М, 2000. - 349 с.

5. Берклі-Ален М. Забуте мистецтво слухати, Пер. з англ. СПб., 1997. - 255 с.

6. Беттеджер Ф. Вчора невдаха - сьогодні процвітаючий комерсант. М., 2005. - 403 с.

7. Джеймс Д. Ефективний самомаркетінг. Мистецтво створення позитивного образу. Пер. з англ. М., 1998. - 198 с.

8. Звіринців А-Б. Комунікаційний менеджмент. СПб., 2002. - 346 с.

9. Конфлікти і переговори. Практичний посібник для менеджерів. Ростов-на-Дону, 1997. - 214 с.

10. Корен Л, Гудмен П. Мистецтво торгуватися, чи все про переговорах: Пер. з англ. Мінськ, 1995. - 388 с.

11. Леммерман X. Підручник риторики. Тренування мови з вправами. Пер. з нім. М., 1997. - 240 с.

12. Маккормак М. X. Секрети бізнесу для всіх. Чому досі не вчать у бізнес-школах. Пер. з англ. М, 1998. - 178 с.

13. Панфілова А-П. Ділові бесіди. Навчальний посібник. Л., 1989. - 492 с.

14. Панфілова А. П. Психологія переговорів, або як спілкуватися, щоб досягти успіху. Улан-Уде, 1995. - 302 с.

15. Паригін Б. Д. Основи соціально-психологічної теорії. М., 1971. - 515 с.

16. Поляков В. А. Технологія кар'єри. Практичне керівництво. М., 1995. - 320 с.

17. Почепцов Г. Г. Паблік рілейшнз, або як успішно управляти громадською думкою. М., 1998. - 501 с.

18. Почепцов Г. Г. Імідж: від фараонів до президентів. Київ, 1997. - 362 с.

19. Соколов А. В. Введення в теорію соціальної комунікації. СПб., 1996. - 586 с.

20. Честара Д. Діловий етикет. Паблік рілейшт. Пер. з англ. М., 1997. - 349 с.

21. Шук Р. Як стати професійним комерсантом. Пер. з англ. СПб., 1996. - 281 с.

22. Шуванов В. Соціальна психологія менеджменту. М., 1997. - 437 с.

Додаток

Візуальна частина комунікації

Вертикально вгору В лівий верхній кут У правий верхній кут расфокусированний очі Візуальна (Згадування образу) Візуальна (згадування образу) Візуальна (конструювання образу) Візуальна (образ в цілому) Використовувані слова: бачити, бачення, розглядати, з моєї точки зору, під кутом зору, у фокусі, яскраво, смутно, перспективи, ніяких перспектив; фрази: В«не бачив цього В»,В« це, звичайно, прояснює все справа В»,В« помітив прекрасну особливість В». Помічають; кольору, форми, лінії, гармонію і безлад За горизонталі вліво, вправо У лівий нижній кут Аудиальная (Внутрішнє слухання) Аудиальная (внутрішнє слухання) Використовувані слова: чути, звучати, я вас слухаю, я прислухаюся, галасливий, голосно, мелодійно, тихо; фрази: В«не розумію, що ти мені кажешВ», В«поясни ще разВ», В«Не виношу таких голосних мелодійВ». Для людей цього типу має значення все, що акустично: звуки, слова, музика, шумові ефекти. В правий нижній кут Кинестетическая (Фіксація відчуттів) Частіше вживаються опису сенсорних переживань: відчуваю, відчуваю, схоплюю, затиснутий, скуто, вільно, зручно, гостро, фрази: В«не можу цього зрозумітиВ», В«її слова глибоко мене зворушили В»,В« подарунок був для мене чимось схожим на теплий дощ В». Для людей цього типу важливі дотику, інтуїція.

Вид мислення людини впливає на рух його очей. Сидячи навпроти партнера і спостерігаючи за ним, можна помітити, наприклад, що його погляд рухається вліво (від себе). Це показує, що партнер "включив" ліву половину мозку. Що дає такого роду інформація? Вона повідомляє вам, що ваш опонент (партнер, колега, співрозмовник) добре обізнаний про обговорюваної проблемі і постарається привести вагомі факти і докази для своїх доводів, буде зупинятися на деталях, постарається резюмувати сказане. Ви, безсумнівно, побачите в його діях певну систему і технологію.

Якщо партнер дивиться (з боку наглядача) направо, то тоді В«включенаВ» права половина мозку. Ця область мозку управляє емоціями, тут зосереджені всі спогади і збираються конкретні враження. Щоб проникнути в праву половину мозку партнера, необхідно в діловій комунікації широко використовувати при передачі інформації різного роду ілюстрації: приклади, аналоги, історичні відомості. [32]

У кожній з шести позицій очей направляє інформацію по різних каналах в мозок. Наприклад, візуальний тип людини з активною правою рукою, перш ніж висловити заперечення або думка, переміщує погляд вгору: наліво і направо, вертикально вгору (як би під лоб). Аудіальний - дивиться вниз наліво і прямо: наліво чи направо, тоді як кінестетичний - вниз і направо.

[1] Аткінсон В. В. Сила думки в діловому і повсякденному життя. Пер. з англ. Орел, 2002.

[2] АбчукВ-А. Правила успіху. Уроки підприємництва та менеджменту. Л., 1991.

[3] Альошина І. В. Паблік Рілейшнз для менеджерів і маркетеров.... М, 2000.

[4] Айві А. Е. Обличчям до обличчя. Практичний посібник для освоєння прийомів і навичок ділового спілкування. Пер. з англ. Новосибірськ, 1995.

[5] Берг В-Кар'єра - Супергру. Нетривіальні поради на кожен день. Пер. з нім. М "2005.

[6] Берклі-Ален М. Забуте мистецтво слухати, Пер. з англ. СПб., 1997.

[7] Беттеджер Ф. Вчора невдаха - сьогодні процвітаючий комерсант. Пер. з англ. М., 2005.

[8] Біркенбіл В. Мова інтонації, міміки, жестів. Пер. з ньому. СПб., 2007. .

[9] Борисов А. 10. Розкіш людського спілкування. М., 1998.

[10] Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування. Навчальний посібник. М., 1998.

[11] Звіринців А-Б. Комунікаційний менеджмент. Робоча книга менеджера ПР. СПб., 2002.

[12] Курбатов В. І. Стратегія ділового успіху. Навчальний посібник. Ростов-на-Дону, 1995.

[13] Кузін Ф. А. Імідж бізнесмена. Практичний посібник. М., 1996

[14] Видається з 2001 р. Журнал присвячений різним аспектам ефективних маркетингових комунікацій. Читачі знайдуть для себе відповіді на ряд важливих питань з управління, планування, організації, контролю, оцінці ефективності маркетингових комунікацій.

[15] Айві А. Е. Обличчям до обличчя. Практичне посібник для освоєння прийомів і навичок ділового спілкування. Пер. з англ. Новосибірськ, 1995.

[16] Якокка Л. Кар'єра менеджера. Попурі, 2009. - С. 27.

[17] Аткінсон В. В. Сила думки в діловому і повсякденному житті. Пер. з англ. Орел, 2002. - 267 с.

[18] Айві А. Е. Обличчям до обличчя. Практичний посібник для освоєння прийомів і навичок ділового спілкування. Пер. з англ. Новосибірськ, 1995. - С.266

[19] Крітсотакіс Я. Г. Торгові ярмарки і виставки. Техніка участі й комунікації. М., 1997, с. 179].

[20] Курбатов В. І. Стратегія ділового успіху. Ростов-на-Дону, 1995. - С. 25-26.

[21] Курбатов В. І. Стратегія ділового успіху. Ростов-на-Дону, 1995. - С. 25-26.

[22] Берклі-Ален М. Забуте мистецтво слухати, Пер. з англ. СПб., 1997. - 255 с.

[23] Леммерман X. Підручник риторики. Тренування мови з вправами. Пер. з нім. М., 1997. - 240 с.

[24] Леммерман X. Підручник риторики. Тренування мови з вправами. Пер. з нім. М., 1997. - 240 с.

[25] Почепцов Г. Г. Паблік рілейшнз, або як успішно управляти суспільним думкою. М., 1998. - 501 с.

[26] Звіринців А-Б. Комунікаційний менеджмент. СПб., 2002. - 346 с.

[27] Аграшенков А. А. Психологія на кожен день. Поради, рекомендації, тести. М, 1997. - 209 с.

[28] Аграшенков А. А. Психологія на кожен день. Поради, рекомендації, тести. М, 1997. - 209 с.

[29] Панфілова А-П. Ділові бесіди. Навчальний посібник. Л., 1989. - 492 с.

[30] Соколов А. В. Введення в теорію соціальної комунікації. СПб., 1996. - 586 с.

[31] Маккормак М. X. Секрети бізнесу для всіх. Чому досі не вчать у бізнес-школах. Пер. з англ. М, 1998. - 178 с.

[32] Крітсотакіс Я. Г. Торгові ярмарки і виставки. Техніка участі й комунікації. М., 1997, с. 179