Діловий етикет

Міністерство освіти і науки РФ

Федеральне агентство з освіти ГОУ ВПО

Всеросійський заочний фінансово-економічний інститут

Кафедра менеджменту

КОНТРОЛЬНА РОБОТА

по діловому спілкуванню на тему:

Діловий етикет

Архангельськ 2008

ЗМІСТ

Введення

1. Діловий етикет як найважливіша сторона професійної поведінки

2. Вербальний етикет

2.1 Телефонний етикет

2.2 Етикет ділового листа

3. Практична частина

Висновок

Список використаної літератури

ВСТУП

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом стосунків з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про правильності чи неправильності вчинків людей.

Практично всі напрямки ділової етики мають правила, що застосовуються етикою поведінки в широкому сенсі. Крім того, всі без винятку напрямки ділової етики базуються на основоположних нормах етики. До них можна віднести повага почуття власної гідності і особистого статусу іншої людини, розуміння інтересів і мотивів поведінки оточуючих, соціальну відповідальність за їх психологічну захищеність і т. п. І спілкуючись в діловій співпраці зі своїм підлеглим, начальником або колегами, кожен так чи інакше, свідомо чи стихійно спирається на ці подання.

Тому я знаходжу тему "діловий етикет" значущою для суспільства і вибираю її для розгляду в своїй контрольній роботі.

1. ДІЛОВИЙ ЕТИКЕТ, як найважливіші сторони ПРОФЕСІЙНОЇ ПОВЕДІНКИ.

Етикет - встановлений порядок дотримання певних норм поведінки. *

Існує два види етикету: неофіційний і офіційний. Офіційний же має чотири напрями:

1) Придворний

2) Дипломатичний

3) Військовий

4) Діловий

Найважливішим елементом професійної діяльності ділової людини є дотримання ділового етикету . На думку Дейла Карнегі, успіх в фінансових справах на 85% залежить від уміння спілкуватися з людьми. Основу етикету складають наступні принципи:

v Поступай по відношенню до інших так, як хотів би, щоб вони поступали по відношенню до тебе

v Пріоритет старшого за віком і статусом

v Пріоритет жінки

v Принцип гігієни

v Естетичний принцип

Основні правила ділового етикету:

1. правила вітання

2. правила представлення

3. правила звернення

4. правила грошових відносин

5. правила організації ділових контактів

6. правила поведінки в кабінеті начальника

7. правила ділової субординації

8. правила прийому з особистих питань

9. правила ділових подарунків та сувенірів

10. мистецтво компліменту *

Питання ділового етикету важливі для керівника компанії, перш за все тому, що професіонал - це не тільки той, хто володіє тонкощами якої спеціальності, але і тонкощами ділового спілкування. Якщо керівник є фахівцем, наприклад, в менеджменті, то щоб ефективно управляти, йому необхідно ще бути фахівцем у діловому спілкуванні.

Слідування правилам ділового етикету і етики ділового спілкування є запорукою успіху в бізнесі. Іншими словами, дотримання правил ділового етикету і ділової етики - один з необхідних елементів професіоналізму.

діловий етикет вербальний мова

2. вербальних ЕТИКЕТ

Культура поведінки в діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з манерами і формами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні кола ділових людей.

Культура мови припускає не тільки її граматичну та стилістичну правильність, але відсутність вульгарних слів, нецензурних висловів, слів-паразитів, а також елементарна ввічливість, яка передбачає вміння здороватися, прощатися, говорити "будь ласка", "Будьте ласкаві", "будьте люб'язні", "вибачите", дякувати за допомогу, послугу, бажати спокійної ночі, доброго ранку, гарного апетиту, здоров'я та інше.

В етикеті високо цінуються уважність, вміння вислухати мовця, надати послугу що потребує її.

Американський психолог Дейл Карнегі у своїй книзі "Як завоювати друзів і впливати на людей" запропонував шість правил мистецтва подобатися.

Перше - щиро цікавитися іншими людьми. Щоб пізнати інших, треба менше говорити про собі, більше слухати інших, в бесіді менше вживати займенники. Намагатися з'ясувати, що ваш співрозмовник думає з того чи іншого питання, як він живе, чим цікавиться.

Друге - посміхатися людям. Людина з посмішкою в очах і на губах завжди подобається людям. Посмішка без іронії, що йде зсередини людини, скаже: "Я радий тебе бачити, мені приємно говорити з тобою ".

Третє - звертатися до співрозмовника по імені. Щоб краще запам'ятати імена тих, з ким знайомишся, треба подумки повторити кілька разів це ім'я, а ще краще - записати.

Четверте - вміти слухати співрозмовника, при цьому ставити питання, на які самому хотілося б відповісти. Вміти поспівчувати людині, якщо він має потребу в цьому. Якщо у вас виникло бажання перебити співрозмовника, зробіть глибокий вдих і дайте співрозмовникові продовжити свою думку. Уважний співрозмовник помітить це і оцінить.

П'яте - говорити з співрозмовником про те, що його цікавить. Це найвірніший шлях до серця людини.

Шосте - вселяти друзям, колегам усвідомлення їх власної значущості для вас, колективу, сім'ї ... Але робити це треба щиро. Треба бачити гідності інших людей, хвалити їх і дякувати за те добре, що вони роблять для нас. Хороші слова приємні оточуючим. Після хороших слів, сказаних людям, ви самі відчуєте, що стаєте добрішим.

Все, про що тут було сказано, адресоване як керівнику підприємства, офісу, компанії, так і всім її службовцям.

2.1 Телефонний етикет

Телефонні розмови тому такі невимушені і дружні, що співрозмовники не бачать один одного./Леопольд Новак/

Є кілька загальноприйнятих правил телефонних розмов:

В· якщо розмова перервався, то передзвонити повинен той, з чиєї ініціативи відбулася розмова;

В· слід говорити максимально коротко і по суті;

В· не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи в той же час і занадто тихої мови;

В· вітання і уявлення обов'язкові;

В· якщо ви дзвоните комусь і на ваш дзвінок не відповідають, не кладіть трубку, поки не почуєте 4-6 довгих гудків - вашому співрозмовнику може знадобитися деякий час для того, щоб підійти до телефону;

В· як мінімум кілька разів подумайте перед тим, як дзвонити в неурочний час - занадто рано вранці або пізно ввечері. Як правило, не слід дзвонити до 8 ранку і після 11 вечора, а також в обідній час;

В· не можна дзвонити по який став вам відомим номером домашнього телефону вашого партнера, якщо тільки він сам не дав цей номер вам і не сказав, що йому можна зателефонувати додому. Слід уникати ділових дзвінків по домашнім номерам у вихідні та святкові дні;

В· особливо важливі правильність і ввічливість мови, приємність інтонації;

В· дуже важливо ввічливо і позитивно закінчити розмову.

2.2 Етикет ділового листа

Підхід до вирішення питання, яким має бути діловий л...ист, припускає частку творчості, але, тим не менше, існують і загальні правила. Одне з головних вимог до листа - він має бути не довгим - 1,5 сторінки. Гарне лист, як і виступ, має бути чітким і ясним. Намагайтеся уникати в діловому листі багатоскладових, незрозумілих слів і висловів. Лаконічні листи, написані короткими словами, характеризують пишучих як хороших співрозмовників, володіють мистецтвом спілкування. Лист повинен відображати індивідуальність автора, відділу або компанії. Але, не дивлячись на всі суворі правила і стандарти, завжди залишається місце для творчості. Лист, підготовлене з творчим підходом, покаже одержувачу, що його готувала особистість.

Існують стандартні схеми ділового листа.

3. ПРАКТИЧНА ЧАСТИНА

В даний час я не працюю. З червня по вересень я працювала в одній із рекламних газет. У цій організації не було кодексу етикету. Оскільки колектив маленький, і почасти сімейний, не було присутнє внутрішнього ділового етикету. Між собою персонал спілкувався по імені, причому в короткій формі або "на ти ", а" за очі "один одного називали по прізвищу. Директор не боявся застосовувати "Брудні" слова, підвищити голос. Підвищував голос, навіть на жінок і дівчат, що для мене дуже низько. За короткий термін організація розлучилася з 7 співробітниками. Причину такої плинності, я знаходжу саме в спілкуванні, і повній відсутності внутрішніх норм і правил.

На мій погляд, кожна фірма, компанія, організація повинна мати свій внутрішній кодекс етикету, звід правил поведінки. Оскільки існують внутрішні клієнти - це весь персонал компанії та зовнішні клієнти - це ті, хто потенційно приносить гроші в компанію, то необхідно також створити документ, який регламентує етикет для зовнішніх клієнтів.

Бажано, щоб внутрішній кодекс етикету регламентував як можна більше сторін життя компанії. Таким чином, працюючим співробітникам не потрібно кожен раз роздумувати, як вчинити в тій чи іншій ситуації. А співробітникам тільки що надійшли на роботу в компанію, вивчивши цей документ, теж стає зрозуміло, що прийнято в поведінці, а що ні. Описати всі можливі ситуації в трудового життя неможливо, необхідно щоб в документі викладалися основні принципи.

У етики ділового спілкування "зверху - вниз" , тобто відносно керівника до підлеглого переважно звертатися до співробітників або по імені та по батькові або за прізвищем, але з додаванням слова "пан". У нашій країні споконвіку прийнято шанобливо називати людей по імені та по батькові. Це наша традиція. По імені можна звертатися до найближчих співробітникам, якщо вони молоді і не заперечують проти такого звернення. Хоча загальноприйнятим етикетом передбачено, що першим вітається чоловік з жінкою, молодший зі старшим, нижчий за посадою з вищестоящим, керівникові не варто чекати, поки з ним привітається підлеглий, тим більш партнер. Вітайте свого співрозмовника першим. Руку при вітанні першим подає керівник співробітникові. Коли керівник входить до приміщення, він першим вітає співробітників. Вони не піднімаються з місця, так як це не школа. Керівник, особливо якщо він порівняно молодий, може першим привітати співробітників старше себе за віком, а також жінок.

У етики ділового відносини "по горизонталі", тобто між колегами, керівниками загальний принцип наступний: "У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги та, як Ви б хотіли, щоб він ставився до Вас ".

ВИСНОВОК

Таким чином, діловий етикет складається з безлічі окремих деталей і елементів, які говорять про професіоналізм організації. У сучасному суспільстві в трудових відносинах необхідно використовувати прийоми ділового спілкування, для досягнення найкращих результатів. У кожному окремому випадку застосовуються свої правила і принципи.

І всупереч думці деяких керівників, які вважають, що в бізнесі етика сама по собі не потрібна, діловий етикет - інструмент, що допомагає зміцнити ділові зв'язки, збільшити прибутковість і поліпшити ділові відносини. В той час як неетичну поведінку і спілкування рано чи пізно обернеться, якщо не прямими економічними збитками, то соціальними і моральними витратами, як для підприємства, так і для соціального середовища.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1) Етика ділових відносин. А. Я. Кибанов, Д. Н. Захаров, В. Г. Коновалова. Москва, ИНФРА-М, 2002.

2) Ділове спілкування. П. І. Сидоров, М. Є. Путін, І. А. Конопльова, під редакцією П. І. Сидорова. Москва, ГЕОТАР-МЕД, 2004.

3) Психологія і етика ділового спілкування. Під редакцією проф. В. Н. Лавриненко. Москва, ЮНИТИ, 1997.

4) Терра-лексикон: ілюстрований енциклопедичний словник. Москва, ТЕРРА, 1998

5) .koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp- дата звернення 23. 10. 2008

6) .ippnou.ru/article.php?idarticle=002744 - Дата звернення 23. 10. 2008

7) .koryazhma.ru/articles/etiket/work_phones.asp - Дата звернення 23. 10. 2008

* Терра-лексикон: ілюстрований енциклопедичний словник. Москва, ТЕРРА, 1998.

* Ділове спілкування. П. І. Сидоров, М. Є. Путін, І. А. Конопльова, під редакцією П. І. Сидорова. Москва, ГЕОТАР-МЕД, 2004.