Главная > Этика > Ділова бесіда як основний вид ділового спілкування
Ділова бесіда як основний вид ділового спілкування25-01-2012, 11:50. Разместил: tester8 |
Метою контрольної роботи є вивчення етики і психології ведення бесід і переговорів, а також виявлення відмінностей бізнесменів різних країн. Для досягнення мети контрольної роботи були поставлені наступні завдання: розгляд основних етапів ведення ділової бесіди, а також психологічно доцільне ведення переговорів, характерні риси народів різних країн і особливості їх етикету. 1 Ділова бесіда як основний вид ділового спілкування 1.1 Особливості ведення ділової бесіди Ділова бесіда - це усний контакт між людьми, пов'язаними відносинами справи. У сучасній, більш вузької трактуванні під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співбесідниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і дозвілля для встановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення. Справжнє значення такого роду ділового спілкування в суспільстві в повній мірі починає усвідомлюватися тільки Зараз, у зв'язку з переходом вітчизняної економіки на ринкові відносини. В країні з кожним роком з'являється все більше і більше заповзятливих і здатних ділових людей. 1.2 Функції ділової бесіди Ділова бесіда виконує ряд дуже важливих функцій [3, c.34]. До їх числа слід віднести: В· Взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери. В· Спільний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів. В· Контроль і координування вже початих ділових заходів. В· Підтримання ділових контактів. В· Стимулювання ділової активності. Під час бесіди працівники можуть отримати оперативну ділову інформацію. Вона сприяє розширенню інтелектуальних можливостей та активізації колективного розуму її учасників при прийнятті важливих управлінських рішень. 1.3 Етапи проведення бесіди Основними етапами ділової бесіди є: 1. Підготовчі заходи 2. Початок бесіди. 3. Інформіроніе присутніх 4. Аргументування висунутих положень 5. Завершення бесіди. 1.3.1 Підготовчі заходи Місце ділової бесіди вибирається з урахуванням його впливу на очікуваний результат. Для осіб, які не працюють у фірмі, найбільш зручним місцем буде службовий кабінет запрошуючої або спеціальна кімната для гостей, обладнана всім необхідним. Обстановка в якому випадку повинна бути спокійною, відокремленої, виключено несподівана поява сторонніх, Шуї, дзвінки і. т. п., бо це нервує, але не В«інтимноїВ». Під чому її визначає навіть колір стін, освітленість, меблі і характер її розташування. Планування ділової бесіди дозволяє визначити її конкретні завдання вже на початку підготовки до неї, знайти і усунути В«вузькіВ» місця в бесіді, узгодити час його проведення. Збір матеріалу для ділової бесіди - дуже трудомісткий процес, що вимагає значних витрат часу [5, с.135]. Але це один з найважливіших етапів підготовки до бесіди. Він включає в себе пошук можливих джерел інформації В«з особистих контактів, доповідей, наукових досліджень, публікацій). 1.3.2 Початок бесіди. Початок бесіди - дуже важливий етап, і тому не слід їм нехтувати. Завдання це етапу наступні: В· встановлення контакту зі співрозмовником; В· створення робочої атмосфери; В· залучення уваги до ділового розмову. Будь-яка ділова бесіда починається з вступної частини, на яку відводиться до 10 - 15% часу. Вона необхідна для створення атмосфери взаєморозуміння між співрозмовниками і зняття напруженості. Якщо зустріч відбувається між людьми різних рангів, ініціативу повинен взяти на себе старший. Якщо між гостями і господарями - представник приймаючої сторони. В останньому випадку бажано запропонувати прибулим злегка підкріпити свої сили, наприклад, випити прохолодні напої. Початковий етап бесіди має перш за все психологічне значення. Співрозмовники зазвичай бувають більш уважні на початку розмови. 1.3.3 Інформування присутніх Наступним основним етапом ділової бесіди є інформування присутніх, тобто передача відомостей, з якими людина повинна познайомити їх [2, с.236]. Така передача повинна бути точною, ясною (відсутність двозначності), професійної та по можливості наочної (наочні посібники). При цьому завжди, коли це можливо, слід повідомити присутнім джерело інформації людини. 1.3.4 Аргументування висунутих положень Після інформування присутніх і відповідей на питання настає основний етап ділової бесіди - обгрунтування висунутих положень. На цьому етапі формується попереднє думка, займана позиції співрозмовників. За допомогою аргументу можна повністю або частково змінити позицію і думку співрозмовника, пом'якшити суперечності, критично розглянути положення і факти, викладені обома співрозмовниками. У аргументуванні виділяють дві основні конструкції: доказова аргументація, коли співрозмовник хоче щось довести чи обгрунтувати, і контраргументная, за допомогою якої співрозмовник спростовує твердженнями партнерів по переговорах. Для побудови обох конструкцій використовується наступні основні методи аргументування: 1) Функціональний метод - пряме звернення до співрозмовника, який знайомить з фактами і відомостями. Важливу роль відіграють цифрові приклади. 2) Метод суперечності - заснований на виявленні протиріч в аргументації опонента (Оборонний метод). 3) Метод вилучення висновків підстав на точної аргументації. 4) Метод опитування - питання задаються заздалегідь людям. 5) Метод порівняння - при такому методі аргументування один факт порівнюють з іншим аналогічним фактом. 1.3.5 Завершення бесіди Останній етап бесіди - її завершення. Успішно завершити бесіду - це значить досягти заздалегідь намічених цілей. На останньому етапі бесіди вирішують я наступні завдання: В· досягнення основної мети; В· забезпечення сприятливої вЂ‹вЂ‹атмосфери; В· стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій. 1.4 Дебюти початку бесіди Неправильними дебютами початку бесіди є: а) Слід завжди уникати вибачень, прояви ознак невпевненості. б) Уникати прояви неповаги і зневаги до партнера. в) Не слід своїми першими питаннями змушувати співрозмовника, підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію Правильними дебютами початку бесіди вважаються: а) Зняття напруженості. (Наприклад, розповісти який-небудь легкий анекдот). б) Метод зачіпки. (Зацікавити співрозмовника в чомусь). 2 Особливості ведення ділових переговорів 2.1 Створення психологічного клімату під час переговорів Переговори - це основний спосіб одержати від інших людей те, чого ми хочемо. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, які його зачіпають; все менше і менше людей погоджуються з нав'язаними кимсь рішеннями. Будь то в діловій сфері, урядових колах або в сім'ї, люди досягають більшості рішень шляхом переговорів. Перед початком переговорів треба створити сприятливий психологічний клімат наступним шляхом: 1. Ненав'язливо вселити партнеру свідомість його власної значимості, або авторитету фірми, яку він представляє. 2. Проявляти виняткову увагу до партнера. 3. Не варто сперечатися, в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується нічим. 4. Дотримуватися правил тактовних переговорів (не говорити швидко, повільно, голосно; постаратися знайти по кожній проблемі ключову фігуру). 2.2 Вислуховування партнера як психологічний прийом Слухання буває: активне (Коли перепитують) і пасивне (партнери не вдумуються в суть розмови), емпатичне (співпереживають один одному). Правила емпатичних слухання: 1. Готовність звільнитися від власних переживань і налаштуватися на хвилю мовця. ...2. Мовець повинен відчути, що його не тільки правильно зрозуміли, але й прийняли. 3. У тих випадках, коли партнер збуджений, людині досить просто підтримати його короткими фразами: В«Так, так!В», кивнути головою і повторити його останні слова. 2.3 Психологічно доцільне ведення переговорів При ділових переговорах необхідно сконцентрувати увагу на предметі переговора, не випускати з увазі намічену мету. Насамперед треба звернути увагу на пов'язані з комплексу проблем аргументи, висунуті партнером при викладі його точки зору. Необхідно реагувати на висловлювання партнера в залежності від цієї оцінки; підтверджувати свою компетентність в обговорюваних на переговорах питаннях переконливими аргументами. В· Якщо партнер негативно реагує на пропозицію співробітника даної фірми, важливо з'ясує причини такої його позиції: - чи не відчуває він себе обділеним; - чи не пов'язана для нього реалізація вашої пропозиції з різними негативними моментами; - чи є у нього повноваження, необхідні для прийняття рішень. В· Не треба намагатися парирувати затвердження партнера з допомогою зустрічних тверджень. Попросити його уточнити, чому він дотримується викладеної точки зору. В· Партнер хоче відчути, що на переговорах до нього ставляться як до фахівця в відповідної області. При зверненні до нього прагнути особливо підкреслити це. В· Подбати про тому, щоб партнер міг спокійно викласти свої аргументи, заперечення, пропозиції. Якщо переговори, тим не Проте, зайшли в безвихідь, становище можна поправити. Необхідно розглянути проблему з іншого боку і почати нову фазу переговорів. Використовувати при цьому доцільні формулювання, наприклад: В«Підійдемо до проблеми з іншого боку ... В». Посилатися на накопичений в ході співпраці досвід [4, с.56]. Свою незгоду з чужою думкою слід виражати конструктивно і аргументовано, ні в якому разі не допускаючи різких випадів і виразів, що принижують людську гідність. 2.4 Методи ведення переговорів Для поглибленого розгляду предмета необхідно широко використовувати на переговорах наведені нижче методи: 1. Варіаційний метод - він застосовується при підготовці до найбільш складних переговорів (наприклад, якщо вже заздалегідь можна передбачити негативну реакцію протилежної сторони) треба подумати і з'ясувати наступні питання: В· в чому полягає ідеальне рішення поставленої проблеми; В· яке вимушене рішення можна прийняти на переговорах на обмежений термін. 2. Метод інтеграції - Призначений для того, щоб переконати партнера в необхідності оцінити проблематику переговорів з урахуванням суспільних взаємозв'язків і витікає звідси потреби розвитку кооперації. Застосування цього методу не гарантує досягнення угоди в деталях. 3. Метод урівноваження - співробітник повинен на час подумки стати на місце партнера, тобто подивитися на речі його очима. 4. Компромісний метод - учасники переговорів повинні виявляти готовність до компромісів: у разі неспівпадання інтересів партнерів варто домагатися угоди поетапно, дотримуючись принципу: схиляйтеся поступово, але не погоджуйтеся відразу. Переговори, однак, повинні вести люди, які мають повноваження приймати необхідні рішення. Угода на основі компромісів полягає в тих випадках, коли необхідно досягти спільної мети, а зрив переговорів буде мати для партнерів несприятливі наслідки. Якщо ж за підсумками переговорів складається протокол, то тут розрізняють: протокол рішення, протокол за результатами переговорів, підсумковий протокол і т.д. В«ДослівнийВ» протокол ведеться лише у виняткових випадках. 2.5 Стратегії ведення переговорів Вступаючи в переговори, учасники можуть використовувати різні стратегії їх ведення. Виділяють дві основні стратегії ведення переговорів: 1) Позиційний торг це стратегія переговорів, при якій сторони орієнтовані на конфронтацію і ведуть суперечка про конкретні позиціях - те, чого сторони хочуть добитися в ході переговорів. Інтереси - це те, чому сторони хочуть домогтися того, про що заявляють. Учасники переговорів прагнуть до реалізації власних цілей в максимальному повному обсязі; дії учасників спрямовані один на одного. Виділяють два стилі торгу: м'який і жорсткий. М'який стиль торгу орієнтований на ведення переговорів через взаємні поступки заради досягнення угоди. Жорсткий стиль торгу - прагнення твердо дотримуватися обраної позиції з мінімальними поступками. 2) Переговори на основі взаємного врахування інтересів - це стратегія ведення переговорів, передбачає взаємне прагнення до вироблення рішення, максимально задовольнити інтереси кожного з них. Учасники спільно аналізують проблему і шукають варіанти її вирішення. 3 Характерні риси різних народів. Особливості їх етикету
Хоча останнім часом спостерігається значне зближення правил етикету, прийнятих в різних країнах, в напрямку європейських правил хорошого тону, тим не менш національний колорит в поведінці людей постійно присутня. Національно-психологічні особливості кожного народу поклали свій відбиток на вимогу етикету. Розглянемо наступних народів з різних країн: 1) Американці - люди справи, не схильні до церемоній, тому їх етикет простіше і демократичний. Він допускає і міцний потиск, і вживання скорочених імен. У Америки люди працелюбні. Американці цінують діловитість, яка розуміється ними як організованість у праці, чіткість, точний розрахунок, глибоке знання справи, уміння знаходить раціональні рішення практичних завдань, підприємливість. Іноді здається, що діловитість пригнічує інші, не менш цінні якості. Американці легко сходяться з людьми. Цьому багато в чому сприяє національний характер, якому притаманні простодушність, бадьорість, жвавість, активність, веселощі. 2) Німці - національний характер і етикет у Німеччині зазвичай асоціюється зі словом В«порядокВ». Дійсно, пунктуальність, старанність, дисципліна і порядок - характерні риси національної німецької психології бізнесменів. Німці не люблять, коли порушується порядок і їх плани. Порядок у них пов'язаний з чіткістю, надійністю, чистотою, стабільністю. Люди такої нації переконані, що інструкції, приписи, розпорядження необхідно виконувати неухильно, а наказам коритися беззастережно. Вони ощадливі й розважливі, люблять поговорити про покупки. Розмова про гроші й ціною покупки їх не бентежать. Вони можуть прискіпливо випрошувати, яка плата за проїзд, скільки коштує обід в ресторані або в кафетерії. Чайові вони видають не більше 5% від вартості послуг. У багатьох німецьких сім'ях збереглася традиція записувати в спеціальну книгу дані про витрати і доходи. Для німецьких бізнесменів поява в офісі без піджака вважається непрощенним порушенням етикету. Німці з великою повагою ставляться до тих, хто знає їх мову, культуру, літературу. Прояв глибоких знань у цих областях - найбільш дієвий шлях до розташування до себе співрозмовника-німця. 3) Французи - про них складається складне враження як і про людей сміливих і життєрадісних, прихильних до плотських задоволень і схильних до індивідуалізму. Велике увагу приділяють на попередні домовленості, обговорень. У них відзначається логічний розум і критичне ставлення до дійсності. Високо цінуються ораторське мистецтво, вміння надати вітання, виголосити тост, висловити подяку або співчуття. 4) Скандинави - властиві діловитість і раціоналізм. Сильна прихильність до старих традицій. Для закладу знайомства їм потрібен якийсь час. Висока культура спілкування скандинавів полягає дитячих років. У вихованні дітей принципи гуманізму і доброти зведені в культ. Їх чудова доглянутість міст і населених пунктів, чистота та охайність у всьому: від ведення домашнього господарства до організації бізнесу. Багато в чому це досягається завдяки порядності і чесності скандинавів, їх працьов...итості та розсудливості. 5) Японці - залучають особливу увагу в силу специфічності національного характеру. Важливою рисою японця є працьовитість. Ця риса притаманна всім народам, але японці віддаються трудовому самозабуття, з насадженням. Традиції японської культури сформували риси національного характеру, як дисциплінованість, відданість авторитету і почуття обов'язку. Національний характер зробив свій вплив і на правила поведінки в діловій сфері. У Японії цінується психологічний клімат у трудовій групі. 6) Китайці - їм властиво беззаперечне підпорядкування членів групи її лідеру. Характерними рисами китайців вважаються працьовитість, організованість, дисциплінованість, терпіння, старанність, колективізм, акуратність. 7) Корейці - не люблять показувати своє нерозуміння з питань, цінують особисті контакти, діловий стиль в одязі, в жінках - красу з косметикою. Картку візитну вручає той, чиє положення нижче. Ділові переговори йдуть напористо, партнери роблять один на друга тиск. 8) Італійці - говіркі, доброзичливі, енергійні, досить гнучкі. Для них особисті емоційні фактори відіграють велике значення. Ділові контакти з Італією вигідні і корисні, обширні і переважні. Висновок
Норми моральності, склалося між людьми як у суспільстві, так і в сімейному житті, є результатом багатовікового процесу становлення взаємин. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні та сімейні відносини. І тут дуже важливу роль належить етикету. Відносини між людьми - це не просто набір модних слів. Якщо говорити коротко, їх суть - вчинки і відповідна реакція на них. Навчившись правильно застосовувати правила ділового етикету, люди зможуть максимально реалізувати свої можливості і домогтися величезного успіху в бізнесі і в повсякденному житті. Етикет є невід'ємною частиною життя людства протягом тисячоліть. Саме поняття означає звід норм, правил спілкування людей між собою, поведінки кожного конкретної людини в суспільстві - в тій соціальній сфері, де він живе, з членами якої взаємодіє. Починаючи з раннього віку, людина знаходить певну культуру спілкування. Суспільство високо цінує красу поведінки людини. Люди в процесі історичного розвитку виробили відповідну манеру поведінки, в якій зовнішня сторона, форма вираження допомагають виявити найбільш важливе для людей, - ставлення людини до інших людям. У сучасному Перша і основна переговорів. В даній контрольній Список використаних джерел - 345 с. - 257 с. Практичний посібник. /Под ред. і доп. - М.: - 345 с. Кузнєцов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 326 с. /Под ред. професора В.М. і доп. - М.:/Под ред. В.І. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 256 с. 1.
|