Вирішення конфліктів і протиріч в діловому спілкуванні

Зміст:

Введення ............................................................... 3

1. Конфлікти ....................................................... 3-5

1.1.Тіпологія конфліктів ....................................... 3-4

1.2.Предпосилкі виникнення конфлікту в процесі

ділового спілкування .............................................. 4-5

2.Способи вирішення конфліктної ситуації ............ 5-10

2.1.Стіль поведінки при конфлікті ........................... 5-7

2.2.Переговори - основа дозволу не згод і

конфліктів ..................................................... 7-10

Висновок ......................................................... 10

Список використаної літератури .......................... 11

Введення .

Так як тема моєї роботи В«Принципи, прийоми і техніки оптимального, конструктивного вирішення конфліктів і протиріч в діловому спілкуванні В», то для початку спробуємо зрозуміти, що ж таке ділове спілкування - це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією, значущою для учасників спілкування. Нерідко при спілкуванні виникають конфліктні ситуації або протиріччя. У цьому випадку, щоб добитися максимальних результатів від зустрічі необхідно вміти почувати ситуацію і керувати процесом спілкування.

Тому в своїй роботі я спробувала розглянути прийоми і техніку попередження та розв'язання конфліктів у діловому спілкуванні.

1. Конфлікти.

1.1.Тіпологія конфлікту.

Як образно зауважив американський психолог Б.Вул, В«життя-процес вирішення нескінченної кількості конфліктів. Людина не може уникнути їх. Він може вирішити, брати участь у виробленні рішень або залишити це іншим В». Тому керівнику та й кожній культурній людині необхідно мати хоча б елементарні уявлення про конфлікти, способах поведінки при їх виникненні; на жаль, для більшості людей характерне невміння знаходити гідний вихід з них.

Що ж таке конфлікт? Конфлікт - зіткнення протилежних інтересів на грунті суперництва, протиборства або відсутності взаєморозуміння з різних причин. У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту:

1. - внутрішньоособистісний конфлікт;

- міжособистісний конфлікт;

- конфлікт між особистістю і групою;

- міжгруповий конфлікт.

2. Можливі також класифікації конфліктів по горизонталі і по вертикалі.

1.2.Предпосилкі виникнення конфлікту в процесі

ділового спілкування .

Незважаючи на свою специфіку і різноманіття, конфлікти мають загальні стадії протікання, більш-менш чітко виражену структуру.

Процес ділового спілкування передбачає наявність трьох чинників: сприйняття, емоцій і обміну інформацією. У конфліктних ситуаціях легко забути про це. Тому можна виділити наступні передумови виникнення конфлікту в діловому спілкуванні:

- розбіжність міркувань, тобто розбіжності через розбіжність ваших міркувань з міркуваннями іншого боку.

- особливості сприйняття, тобто люди, дуже часто розмовляючи, не розуміють один одного.

Тому конструктивне розв'язання конфлікту залежить від наступних факторів:

1 - адекватності сприйняття конфлікту, тобто достатньо точної, не перекрученої особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як супротивника, так і своїх власних;

2 - відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається і шляхи виходу з конфліктної ситуації;

3 - створення атмосфери взаємної довіри і співпраці.

Для керівника корисно також знати, які індивідуальні особливості особистості створюють у людини схильність або схильність до конфліктних відносин з іншими людьми. До таких якостей відносяться:

- неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей;

- прагнення домінувати у що б то не стало; сказати своє останнє слово;

- консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;

- надмірна принциповість і прямолінійність;

- критичний настрой;

- певний набір емоційних якостей особистості.

2. Способи дозволу конфліктної ситуації.

2.1.Стіль поведінки при конфлікті.

Оскільки в реальному житті не так просто з'ясувати справжню причину конфлікту і знайти адекватний спосіб його дозволу, то доцільно вибрати певну стратегію поведінки в залежно від обставин. Існує п'ять основних стилів поведінки при конфлікті:

- конкуренція або суперництво;

- співпраця;

- компроміс;

- пристосування;

- ігнорування або ухилення.

Стиль поведінки в конкретному конфлікті, визначається тією мірою, в якій ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, й інтереси іншої сторони, діючи спільно чи індивідуально.

Стиль конкуренції або суперництва - цей стиль найбільш типовий для поведінки в конфліктній ситуації. Його можна використовувати, якщо ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми, оскільки результат конфлікту дуже важливий для вас:

1 - володієте достатньою владою і авторитетом, і вам представляється очевидним, що запропоноване вами рішення - найкраще;

2 - відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нічого втрачати;

3 - повинні прийняти непопулярне рішення і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку;

Однак слід сказати, що ця стратегія рідко приносить довгострокові результати, так як сторона, що програла може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі. Крім того, той, хто сьогодні програв, завтра може відмовитися від співпраці.

Співпраця - найбільш важкий з усіх стилів, але разом з тим найбільш ефективний при вирішенні конфліктних ситуацій. Перевага його в тому, що ви знаходите найбільш прийнятне для обох сторін рішення і робите з опонентів партнерів. Такий підхід веде до успіху як в справах, так і в особистому житті. Однак такий стиль вимагає вміння пояснити свої рішення, вислухати іншу сторону, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним.

Стиль компромісу - суть його полягає в тому, що сторони намагаються врегулювати розбіжності, йдучи на взаємні поступки. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони бажають одного і того ж. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, з яким кожен міг би погодитися.

Стиль ухилення - реалізується зазвичай, якщо конфлікт не зачіпає прямих інтересів сторін або виникла проблема не настільки важлива для сторін і у них немає потреби відстоювати свої інтереси.

Стиль пристосування означає, що ви дієте спільно з іншою стороною, але при цьому не намагаєтесь відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої обстановки. У такому випадку ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої боку. Але це не означає, що ви повинні відмовитися від своїх інтересів. Ви просто повинні як би відставити їх на деякий час, а потім, в більш сприятливій обстановці, повернутися до їх задоволення за рахунок поступок з сторони вашого опонента або яким-небудь іншим чином.

2.2.Переговори - основа дозволу не згод і

конфліктів.

В умовах ринкових відносин переговори між людьми становяться особливою сферою їх повсякденному життєдіяльності, яка має свої психологічні особливості, а також є основою дозволу не згод і конфліктів. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі. Правильно підготовлений д...о переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не образивши при цьому партнера і залишивши про себе сприятливі враження. Мета переговорів - досягти розумного угоди, відповідального інтересам переговорюються сторін.

Переговори по стратегії поділяються на три типи:

- м'який;

- жорсткий;

- принциповий.

М'який метод. М'яка по характеру людина бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче йде на поступки. Він хоче полюбовної розв'язки, але справа найчастіше кінчається тим, що він залишається в образі і почуває себе обмеженим.

Жорсткий метод. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі, в якому сторона, що зайняла крайню позицію і завзято стоїть на своєму, одержить більше. Він хоче перемогти, але часто кінчається тим, що він викликає таку ж жорстку ситуацію, яка вимотує його самого і його ресурси, а також псує його відносини з іншою стороною. Метод принципових переговорів-це третій шлях ведення переговорів, що передбачає позицію, засновану не на слабості або твердості, а скоріше об'єднуючий і те і інше.

Метод принципових переговорів, розроблений в рамках Тавардского проекту по переговорам полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто виходячи із суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи ні кожна з сторін.

Цей метод вважає, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де тільки можливо, а там, де ваші інтереси не збігаються, варто наполягати на такому результаті, який був би заснований на яких-то справедливих нормах незалежно від волі кожного з сторін.

Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів.

Принципові переговори показують, як досягти того, що вам покладається по праву і залишитися при цьому в рамках пристойності. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг би скористатися на шкоду вашій чесності.

Метод принципових переговорів може бути використаний для рішення одного питання або декількох, в обставинах, запропонованих ритуалом, або в умовах непередбачуваної ситуації, як це буває в переговорах з викрадачами літаків. Цей метод в Залежно від методів протилежної сторони.

Метод принципових переговорів є стратегією, призначеної для досягнення всіх цілей.

Крім принципового методу, існує метод позиційний, метод позиційних дискусій, при якому упор робиться не на суть спору, а на позиції кожного з сторін. Цей метод не відповідає основним критеріям: він не ефективний, не досягає мети, псує відносини між сторонами.

Принциповий метод складає альтернативу позиційному підходові і призначений для ефективних і дружніх переговорів і досягнення розумного результату. Цей метод може бути зведений до чотирьох основних пунктів:

Люди - розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів;

Варіанти - перш ніж вирішити що робити, виділіть коло можливостей.

Інтереси - зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях.

Критерії - наполягайте на тому, щоб результат грунтувався на який-то об'єктивній нормі.

Для вирішення різних суперечок дуже важливим буває з'ясування образу думки, мислення опонентів, що дуже сприяє успішному веденню переговорів.

Важливим моментом у веденні переговорів мають також емоції, які необхідно придушувати так званим методом В«випускання париВ», що дозволяє, звільниться від почуття гніву, страху виникають у спорах. Крім того, ворожу ситуацію знімають вибачення, висловлення жалю, обмін рукостисканнями, недорогі подарунки і т.д.

Висновок.

Життя не може бути безконфліктною. Загальна гармонія інтересів - доля соціалістів-утопістів.

Сама сутність ринкових і демократичних відносин заснована на вільному протиборстві, змагальності особистостей і соціальних структур. Однак це протиборство повинно знаходитися в руслі цивілізованих правил соціальної взаємодії. Суть людини багато в чому визначається тим, як він себе веде в конфліктній ситуації.

У своїй роботі я спробувала розглянути принципи, прийоми та техніки оптимального конструктивного вирішення конфліктів в діловому спілкуванні і прийшла до висновку, що, точно також, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жоден з розглянутих вище принципів вирішення конфліктів не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожен з них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.

Народна ж мудрість наказує універсальне правило: поганий мир краще доброї сварки.

Список використаної літератури.

1. Психологія і етика ділового спілкування: Підручник для вузів/Під ред. Проф. В.Н.Лавріненко - 3-е изд., Перераб. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 327 с.

2. Еникеев М.І. Загальна та соціальна психологія. Підручник для вузів. - М.: Видавнича група НОРМА - ИНФРА М, 1999. - 624 с.

3. Ємельянов О.М., Поварніцин С.Є. Психологія бізнесу. - М.: АРМАДА, 1998. - 511 с.

4. Бункин М.К., Семенов В.А. Економіка і психологія. На перехресті наук: Навчальний посібник. - М.: Видавництво В«Справа і СервісВ», 1998. - 400 с.

5. Волков І.П. Керівнику про людський фактор: Соціально-психологічний практикум. - Л.: Лениздат, 1989. - 222 с.