Зміст
Введення
Глава 1. Теоретичні основи
1.1 Визначення антикризового PR
1.2 Криза і його види
1.3 Планування кризових ситуацій
1.4 Виявлення кризи
1.5 Вихід з кризи
1.6 Боротьба з чутками
Глава 2. Приклади антикризових кампаній
2.1 Exxon
2.2 Jonson and Jonson
2.3 АТ В«Нідан - ФудсВ»
2.4 Чутки: Walt Disney і Procter and Gamble
Висновок
Список літератури
Введення
Зазвичай коли мова йде про зв'язки з громадськістю, говорять про сприятливий образі або сприятливому кліматі для висловлювання. Але це невірні концепції. Вони більше належать світу реклами і маркетингу, але не паблік рілейшнз. Вони помилкові, перш за все тому, що іміджу як такого не існує, він буває тільки в головах у людей. У реальному житті далеко не все є таким простим, і тому час від часу доводиться пояснювати іншим людям неприємні явища.
Наприклад, для будь-якого людини (працівника, роботодавця, пасажира або представника владних структур) важко відшукати що-небудь позитивне, коли він говорить про страйку на залізниці і про людей, і організаціях, які в ній беруть участь. Для всіх людей, якось пов'язаних з нею, це величезне нещастя. В паблік рілейшнз доводиться пояснювати подібні катастрофи постійно. У зв'язку з цим антикризовий PR (кризовий менеджмент) стає одним з найбільших складових PR-діяльності.
Менеджмент повинен мати достатній ступінь відповідальності, чутливості та обізнаності, щоб усвідомлювати, що немає жодної компанії або організації - особливо багатонаціональної, з визнаним становищем - здатної працювати в сучасному кліматі без участі найвищих стандартів суспільної відповідальності і обов'язковості. Громадська оцінка дій і відносин компанії значно відбивається на її комерційної діяльності. Ці сприйняття посилюються поведінкою компанії на суспільній арені і особливо її реакцією на кризу, який може вплинути на безпеку її службовців, більш широкої групи осіб, нашкодити навколишньому середовищу. Сьогодні ступінь відповідальності компанії перед громадськістю висока, як ніколи раніше.
На різних рівнях компанія постійно стикається з тими чи іншими варіантами кризових ситуацій. Найпростішим з них є конфлікт. Але його, на відміну від кризи, конфліктологія вважає нормою. Помилкою є лише вирішення конфлікту неправильними способами, а в принципі конфлікти сприяють збільшенню життєстійкості системи, оскільки розкривають її В«больові точкиВ». Звідси і підвищена увага до розумного вирішенню конфліктів.
Кризова ситуація - інша, це вже зруйнована система. Багато найбільших компаній світу зникли, оскільки не змогли адекватно відреагувати на кризу, що вибухнула. В Останнім часом число криз і аварій різко зростає. Майже скрізь їх супроводжують людські жертви. І криза відразу же стає новинним подією для засобів масової комунікації. Подібна подія може мати серйозні наслідки для компанії: воно навіть може загрожувати майбутньому існуванню компанії. Тому менеджмент кризи відразу ж включає кризові паблік рілейшнз. Проходить як би сплеск подібної інформації, що формує громадську думку. З іншого боку, цей потік стає менш керованим, а то і зовсім некерованим. У цій ситуації вже складніше обмежувати доступ до даної інформації: вона переходить з розряду внутрішньою в розряд громадської. Все це і призводить до особливого уваги, що приділяється паблік рілейшнз в кризовому управлінні, роблячи їх сьогодні однією з найбільш бурхливо зростаючих областей (поряд з фінансовими і урядовими PR).
Мета даної роботи полягає у всебічному аналізі поняття антикризового PR як ефективного інструменту в управлінні конфліктами і подоланні різного роду криз.
Глава 1. Теоретичні основи
1.1 Визначення антикризового PR
Антикризовий PR - це комплекс заходів, спрямованих на підтримка іміджу, збереження репутації, припинення негативних чуток, збереження лояльності клієнтів і співробітників і, найголовніше, виживання організації під час кризи і складаються з попереднього планування, опрацювання детальної стратегії, підготовки PR-документів, взаємодії зі ЗМІ, комунікацій з клієнтами, співробітниками, державними органами, інвесторами та іншими зацікавленими особами, а також проведення роз'яснювальної та просвітницької роботи [1].
Область кризового управління - це менеджмент PR-аспектів таких серйозних подій, які володіють потенціалом практично раптово зруйнувати або серйозно пошкодити репутації організації.
1.2 Криза і його види
У будь-якій організації в силу економічних, політичних чи соціальних причин можуть виникнути різного роду проблеми.
Такими проблемами можуть бути:
- втрата значимого споживача або частки ринку;
- втрата фінансової підтримки;
- зміна державного регулювання, обуславливающее серйозні негативні наслідки для організації, та інші.
При запізнілому виявленні та несвоєчасному реагуванні ці проблеми легко переростають у кризи для організації. Подібні кризи призводять до зниження прибутковості бізнесу, падіння обсягів продажів, різкого погіршення репутації компанії на ринку.
Навіть у самих сприятливих компаніях трапляються надзвичайні ситуації, створені вийшли під контролю менеджера обставинами, з якими повинен справлятися фахівець по зв'язках з громадськістю. Деякі з цих проблем можуть виникати з випадків, що мають суспільний інтерес. У подібних випадках зазвичай існують деякі сумніви з приводу дійсно мають місце обставин. До Наприклад, автоцистерна з хімікатами потрапила в аварію, і водій загинув. Цей випадок не викличе великого інтересу, хіба що в колах компанії, в області, в якої це трапилося, і серед друзів і родичів людей, які мають до цього відношення.
Однак розташовані між рядків факти можуть притягнути до історії підвищений інтерес. Хто власник автоцистерни? Це викличе інтерес, якщо її власником виявиться група захисту навколишнього середовища. Що везла цистерна, в якому стані вона знаходилася, які були умови для безпеки водіїв? Будь-який хороший репортер задасть ці питання, і у будь-який хорошій компанії повинні бути відповіді на них. Тиск на систему зв'язків з громадськістю може бути величезним. Необхідна добре організована і чітка процедура зв'язку, що вступає в дію негайно при виникненні надзвичайної ситуації.
Що станеться, якщо ваш президент загине в автокатастрофі? Припустимо, що ваш директор узятий в заручники; невідомі особи підпалили підприємство; ваш представник за кордоном заарештований; лідер профспілки публічно розкритикував вашу організацію в популярній телепередачі; група захисту тварин підкинула в один з ваших продуктів отрута; службовець саботував життєво важливий виробничий процес; стався викид хімікатів з вашого підприємства в атмосферу або місцевий водойму і т.д.
Під час кризової ситуації організація знаходиться під пильною увагою громадськості і ЗМІ. Саме тому в такій обстановці необхідна особлива комунікаційна стратегія, суть якої - не допустити формування і закріплення у свідомості громадськості негативного образу компанії. В іншому випадку можуть знадобитися десятиліття, для того щоб змінити думку цільових аудиторій в потрібну сторону.
Складність кризової ситуації лежить також в її динамічності. Криза - це подія, під час якого завжди відчувається дефіцит часу. До того ж він, як правило, протікає в доволі ворожої ситуації, в рамках агресивно налаштованих опонентів, коли кожний промах може ще і роздуватися до небачених розмірів.
Управління кризовою ситуацією починається з визначення типу кризи, так як тільки в цьому випадку можливе формування ефективної програми дій з урахуванням його особливостей.
Існує кілька типів кризових ситуацій [2]:
...
