Курсова робота
Дисципліна: Маркетинг
ТЕМА: Ефективна зустріч з клієнтом: правила поведінки
Москва 2010
Зміст
ВСТУП
ГЛАВА 1. Теоретичні основи ефективності зустрічей з клієнтами
1.1 Поняття та особливості системи взаємовідносин з клієнтами
1.2 Правила поведінки з клієнтами
РОЗДІЛ 2. Методи ефективності взаємодії з клієнтами
2.1 Ефективність взаємовідносин з клієнтами
2.2 Методи ефективних продажів
ВИСНОВОК
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
Введення
Маркетинг є однією з основних категорій ринкової економіки, яка все більшою мірою стає визначальною в нашому житті. Тому керівники і фахівці різних компаній, змушені не тільки визнати цей термін, але і вивчити його сутність, основні аспекти та концепції, повинні добре знати організацію маркетингу, використовувати методи і прийоми цієї діяльності, якщо ми хочемо вижити і процвітати в умовах ринкової економіки, яка по відношенню до недбайливим, некомпетентним працівникам більш жорстка, а іноді і нещадна.
У сучасній концепції маркетингу вивченню ринків надається особливе значення. Ці дослідження є основою розроблюваної підприємством стратегії і тактики виступу на ринках, проведення цілеспрямованої товарної політики. Мета будь-якого ринкового дослідження полягає в оцінці існуючої ситуації (кон'юнктури) і розробці прогнозу розвитку ринку. Програма такого комплексного вивчення залежить від особливості товарів, характеру діяльності підприємства, масштабу виробництва експортних товарів і ряду інших чинників.
Дослідження ринку - не самоціль, а джерело інформації для прийняття ефективного управлінського рішення. Це рішення може відноситися до будь-якого аспекту зовнішньоторговельної і маркетингової діяльності, тому не раціонально обмежувати витрати на такі дослідження з причини В«економії засобівВ»: втрати, викликані хибним рішенням, бувають звичайно в 10-100 разів більшими.
Розвиток товарно-грошових відносин в Росії призвело до формування насиченого товарами ринку - ринку покупця, коли пропозиція перевищує попит по більшості товарних груп, причому як по продукції виробничого призначення, так і по товарах широкого споживання. Розвивається конкуренція ринкового процесу. Це створює умови для активного використання маркетингового підходу до вирішення управлінських і виробничо-збутових завдань з метою зміцнення конкурентоспроможності фірми. Забезпечення оптимального збуту виробничої продукції і послуг вимагає від підприємців орієнтації на запити і переваги цільових груп споживачів, а також формування відповідного ринкового спектра за обсягом і якісним характеристикам. У зв'язку з вищепереліченим тема курсової роботи є актуальною.
Мета курсової роботи - розглянути поняття, систему ефективності зустрічей з клієнтами, а також вивчити особливості взаємодії з клієнтами.
Для досягнення мети у курсовій роботі вирішуються наступні завдання:
- розглянути поняття і особливості системи взаємовідносин з клієнтами;
- вивчити правила поведінки з клієнтами;
- розглянути методи ефективності взаємодії з клієнтами;
- вивчити ефективність взаємовідносин з клієнтами;
- розглянути методи ефективних продажів.
Побудова якісних і довгострокових відносин з клієнтами - одне з найважливіших напрямків розвитку всіх організацій. У зв'язку з чим розробляються стратегії з управління взаємовідносинами з клієнтами, основним завданням яких є ефективне залучення і утримання найбільш прибуткових клієнтів, а також створення бази лояльних клієнтів.
Глава 1. Теоретичні основи ефективності зустрічей з клієнтами
1.1 Поняття і особливості системи взаємовідносин з клієнтами
В основі лояльності клієнтів лежить декілька чинників: довіра до якості обслуговування та самої продукції, персональний супровід до продажу, під час і після неї, вигідна система знижок.
Існує наступна система взаємовідносин з клієнтами.
1. Довірчі відносини.
Особливе місце у бізнес-процесах займає вибудовування ефективної системи взаємовідносин з клієнтами. Перш за все, необхідно створити довірчі, а іноді навіть дружні відносини, які формуються на протязі всього процесу обслуговування: до продажу, під час і після неї. Вона спрямована на утримання довгострокових відносин із замовником, зокрема, шляхом підвищення якості обслуговування. В ній зберігається вся історія взаємин з клієнтом, що дозволяє враховувати яку деталь в подальшому.
2. Неформальні зустрічі.
Формувати дружній контакт і довірчі відносини нам допомагають особисті зустрічі з замовниками. Наприклад, під час новосілля нашої компанії ми влаштували свято для клієнтів: організували для них екскурсію по офісу, фуршет і танці під джазовий оркестр. Замовнику, без сумніву, приємно, коли про нього піклуються і дарують можливість на якийсь час забути про рутині і розвіятися в гостях у партнера. В разі переїзду нашого клієнта ми даруємо подарунок до новосілля. Подібні, на перший погляд, дрібниці також активно працюють на підвищення лояльності клієнтів.
3. Персональний супровід.
Дуже важливо забезпечити кожного замовника своїм персональним менеджером, який буде вести і наступні проекти. Досвідчений співробітник зможе краще зрозуміти побажання клієнта і відобразити їх у реалізації нового замовлення.
4. Виправдані очікування.
Якість продукції, безумовно, повинно відповідати заявленим характеристикам. Ні в якому разі не можна допускати обману споживчих очікувань. В іншому випадку можна не тільки не досягти лояльності клієнта, але і заробити негативну репутацію.
5. Техпідтримка.
Останнім час все більшого значення набуває післягарантійне, тобто сервісне обслуговування продукції. Технічна підтримка - одна з послуг, яка дозволяє клієнтові не відволікатися на профілактичні роботи і бути впевненим, що будь-яка поломка буде усунена в короткий термін. При цьому важливо, щоб сервісне обслуговування продукції здійснювала саме компанія-продавець, фахівці якої реалізують повний цикл послуг.
6. Бонуси і знижки.
Немаловажним засобом поліпшення взаємин із замовником, а значить, підвищення їх лояльності, є розробка системи знижок та бонусів для постійних клієнтів, успішна співпраця з якими перевірено часом. Градація знижок здійснюється за двома принципами: в залежності від обсягу замовлень клієнта за рік, або від статусу замовника. Для клієнтів А-статусу вироблена система знижок, бонусів і спеціальних умов по роботі з ними (персональний менеджер і монтажні бригади). При цьому знижка може збільшуватися з ростом обсягу замовлень. Бувають випадки, коли ми працюємо В«на майбутнєВ»: якщо видно перспективи у відносинах з клієнтом, то перші проекти ми можемо реалізувати з максимальними знижками. Так замовник зможе краще познайомитись з форматом нашої роботи і оцінити її якість.
Таким чином, дана система дійсно працює, тому вона об'єднує взаємини клієнта і співробітника організації - адже чим довше наше співпраця з клієнтом, тим більша знижка йому надається. Крім цього, взаємини із замовником зміцнюються до такого рівня, коли дуже багато питання можна вирішити одним дзвінком, не вдаючись до оформлення документів. Завдяки подібній налагодженій системі нашу співпрацю з клієнтом дуже часто переростає в справжню дружбу.
Перша ділова зустріч з потенційним покупцем ваших товарів або ...
