Зміст
Введення
1. Служби готелів та особливості їх функціонування
2. Вимоги, що пред'являються до персоналу служб готельного господарства
3. Організація роботи персоналу готельного господарства
3.1 Загальні аспекти організації роботи персоналу готельного господарства
3.2 Порядок роботи служби прийому і розміщення
3.3 Порядок роботи та функції служби обслуговування номерного фонду
3.4 Організація роботи інженерної служби
3.5 Організація роботи служби безпеки
4. Охорона праці персоналу готельного господарства
5. Організація відпочинку персоналу готельного підприємства
Висновок
Список літератури
Введення
Гостинність важко визначити словами, але легко виявити його відсутність.
Сектор готельних послуг залишається на сьогоднішній день одним з найбільш динамічно розвиваються секторів економіки України. Ненасичені ринки готельних послуг різного рівня являють собою прекрасну можливість для готельних операторів впевнено ввійти на український ринок і проводити політику розширення свого впливу в галузі. Від того, наскільки вірний аналіз ринкової ситуації проведуть представники готельного бізнесу, буде залежати в майбутньому складу учасників українського ринку В«індустрії гостинностіВ».
В даний час, за даними Держкомітету з туризму України, на індустрію гостинності в нашій країні працюють більше 1300 готелів різної зірковості (у Києві - понад 100). Однак у порівнянні з Росією і країнами Східної Європи сегмент п'ятизіркових готелів у нас - незначний. Хоча за роки незалежності в Києві відкрили першу чергу В«Прем'єр-ПаласуВ» по бульвару Т. Шевченка, в Одесі - 19-поверховий готель В«Одеса КемпінскіВ» біля Морського вокзалу на 158 номерів, у Донецьку - В«Донбас ПаласВ» на 129 номерів і фешенебельний розважально-готельний комплекс «³кторіяВ» на 38 номерів, в Дніпропетровську В«Гранд-готельВ». Вперше в історії українського готельного бізнесу готель В«Донбас ПаласВ» увійшла до асоціації Leading-Hotels of the world. У 2008 році В«Донбас ПаласВ» була визнана Провідним Готелем України та Провідним Бізнес Готелем України.
З точки зору бізнесу готель є підприємством з виробництва та надання послуг комерційного гостинності, яке пропонує свої зручності і сервіс споживачеві. Тобто функціональне призначення послуг полягає в тому, що готель покликана створити комфортабельні умови для розміщення гостя і надати йому ряд додаткових послуг.
Ні для кого не секрет, що наші вітчизняні готелі поки ще програють у якості обслуговування своїм конкурентам. Посилення вплив ринкових сил ставить завдання підвищення конкурентоспроможності готельної організації та надаваних послуг.
Загальновідомо, що успіх будь-якого бізнесу залежить від його правильної організації. Готельний бізнес не є виключенням з цього правила, тому організаційна структура в дуже високою мірою впливає на абсолютну більшість показників діяльності підприємства. Щоб оперативно та якісно надавати клієнтам заявлений діапазон послуг, готель повинен буде мати налагоджений механізм надання таких послуг. Крім того, виключно важливим фактором є гармонія в діяльності всіх структурних підрозділів готелю, так як готельний бізнес характеризується не тільки великим числом персоналу з різними навичками і компетенцією, але й різноманітними видами взаємовідносин (зв'язків) між його працівниками (персоналом і менеджментом), а також структурними підрозділами (Відділами).
Обслуговуючий персонал, зайнятий у сфері готельного сервісу, відіграє першорядну роль. Від того, як їм вирішуються проблеми обслуговування, залежатиме, чи буде клієнт задоволений запропонованими послугами. Успішне ведення готельно-ресторанного обслуговування змушує кожного службовця підприємства думати про клієнта і робити все для того, щоб створювати і підтримувати уявлення про клієнта як про вищу цінності, яку необхідно задовольнити. Відомі у світі фахівці по маркетингу в готельному бізнесі вважають, що В«рівень сервісу падає, коли службовці думають тільки про те, щоб догодити своєму безпосередньому начальнику, а не гостеві. [4] Це зазвичай закінчується тим, що ви все більше і більше відгороджуватися від клієнта В». У наші дні клієнт - господар становища. Задоволення його потреб - першочергова мета всякого бізнесу.
Людський фактор в готельному підприємстві незамінний. Тому правильному професійному підбору та організації роботи з персоналом повинна приділятися велика увага. Взаємовідносини між працівником і споживачем під час обслуговування є визначальними.
Ефективність управління персоналом, найбільш повна реалізація поставлених цілей, багато в чому залежать від вибору варіантів побудови самої системи управління персоналом готелю, вивчення і вибору оптимальних технологій і методів роботи з людьми.
Головна мета даної курсової роботи полягає в тому, щоб п роаналізіровать стан системи організації режиму праці та відпочинку персоналу готельного господарства, та вказати напрямки її вдосконалення.
Об'єктом дослідження в курсовій роботі є безпосередньо персонал готельного підприємства.
Предметом дослідження в даній курсовій роботі є процес управління персоналом готельного господарства, тобто організація його режиму роботи і відпочинку.
У відповідності з поставленою метою в даній роботі вирішуються наступні завдання:
- вивчення організації роботи готельного господарства;
- докладний дослідження режимів роботи основних служб готельного господарства;
- дослідження факторів, що впливають на якість роботи персоналу готелю;
- дослідження системи мотивації персоналу, що забезпечує підвищення якості обслуговування в готелі.
1. Служби готелів та особливості їх функціонування
Для здійснення процесу обслуговування в кожному готелі повинен бути передбачений мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.
Природно, кожен готель має свої особливості організаційної структури. Наприклад, відділ бронювання може входити до складу комерційного відділу, відділ закупівель може бути підпорядкований фінансовому директору, банкетна служба може бути включена в службу харчування. Іноді шеф-кухар підпорядковується безпосередньо генеральному директору, а менеджер служби харчування командує тільки офіціантами, і т.д.
В залежності від категорії готелю в структурі його управління з'являються відповідні підрозділи, наприклад, бізнес-центр, фітнес-центр, лікар (іноді навіть мініполіклініка). У курортному готелі є посада В«директор по відпочинкуВ». Особливість схеми управління, прийнятої в англійських готелях, полягає в тому, що служба прийому (Front office) підпорядкована директору господарської служби, а в службі прийому окремі підрозділи очолюються старшими співробітниками, наприклад старшим телефоністом, старшим носильником, старшим касиром, старшим служби інформації, старшим служби бронювання і т.д.
Невеликі готелі, природно, мають значно більш просту структуру управління. Однак перелік основних підрозділів зберігається з притаманними ними функціями.
При цьому можна виділити основні служби, наявні в будь готелі:
- адміністративно-управлінська служба;
- служба прийому і розміщення;
- служба обслуговування номерного фонду;
- служба громадського харчування;
- комерційна служба;
- інженерно-технічна служба;
- допоміжні і додаткові служби.
Адміністративно-управлінська служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил по охорони праці, техніки безпе...
