Теми рефератів
Авіація та космонавтика Банківська справа Безпека життєдіяльності Біографії Біологія Біологія і хімія Біржова справа Ботаніка та сільське гос-во Бухгалтерський облік і аудит Військова кафедра Географія
Геодезія Геологія Держава та право Журналістика Видавнича справа та поліграфія Іноземна мова Інформатика Інформатика, програмування Історія Історія техніки
Комунікації і зв'язок Краєзнавство та етнографія Короткий зміст творів Кулінарія Культура та мистецтво Культурологія Зарубіжна література Російська мова Маркетинг Математика Медицина, здоров'я Медичні науки Міжнародні відносини Менеджмент Москвоведение Музика Податки, оподаткування Наука і техніка Решта реферати Педагогіка Політологія Право Право, юриспруденція Промисловість, виробництво Психологія Педагогіка Радіоелектроніка Реклама Релігія і міфологія Сексологія Соціологія Будівництво Митна система Технологія Транспорт Фізика Фізкультура і спорт Філософія Фінансові науки Хімія Екологія Економіка Економіко-математичне моделювання Етика Юриспруденція Мовознавство Мовознавство, філологія Контакти
Українські реферати та твори » Менеджмент » Ефективність впровадження CRM-систем

Реферат Ефективність впровадження CRM-систем

Категория: Менеджмент

Введення

В Зараз конкуренція на всіх рівнях ринку досить висока. Щоб компанії виграти конкурентну боротьбу, вона повинна не тільки залучати нових клієнтів, але і утримувати вже існуючих.

Для утримання клієнта необхідно враховувати його інтереси та побажання. Такий підхід до веденню бізнесу називається клієнтоорієнтованим. Але при клієнтській базі більш 100 фірм-клієнтів, врахування інтересів кожного клієнта є важкодоступною метою.

Виходом з даної ситуації є впровадження в компанії CRM-системи (від англ. Customer Relationship Management), що в перекладі на російську мову звучить як В«управління взаємовідносинами з клінетамі В».

На даний момент існує величезна різноманітність як вітчизняних, так і зарубіжних CRM-систем.

Мета даного реферату - розкрити сутність CRM-системи, а також розглянути сфери їх використання.


1. Визначення CRM-системи

CRM-система - Це інформаційна система, призначенням якої є автоматизація бізнес-процесів компанії, що забезпечують взаємодію всіх її підрозділів з клієнтами на рівні, визначеному CRM-ідеологією [1]. Така система, з одного боку, вирішує завдання, спрямовані на задоволення та утримання клієнтів, з інший - служить оптимізації діяльності компанії, скорочуючи витрати, пов'язані з пошуком і обробкою інформації, аналізом даних, управлінням продажами і т.д.

Буквальний переклад терміну Customer Relationship Management (CRM) на російську мову звучить як В«управління взаєминами з клієнтамиВ». Цей термін до теперішнього часу досить міцно прописався в системі корпоративних управлінських процедур багатьох фірм у світі, включаючи і деякі російські компанії. Однак зміст в різних компаніях розуміють по-різному. Яскравим прикладом такого розуміння є пара найбільш характерних визначень того, що ж таке CRM. Одне з них належить компанії зі світовим ім'ям і вагомим авторитетом у корпоративному Світ - В«PriceWaterhouseCoopersВ». Звучить воно наступним чином: В«СRM - це стратегія, націлена на створення довготривалих і прибуткових взаємин з замовниками через розуміння їх індивідуальних потреб В»[1]. Інша характерне визначення відображає сприйняття CRM в його порівняно новою, суто прикладний іпостасі: В«CRM - це технологія, націлена на завоювання, задоволення і збереження платоспроможних замовників В»[1]. За великим рахунком, обидва ці визначення один одному не суперечать. Будь-яке з цих (та інших визначень) показує що, по відношенню до бізнесу В«управління взаєминами з клієнтами В»відображає управлінську модель, яка в російською мовою називається В«клієнтоорієнтованістьВ».

Однак, практична реалізація клієнторієнтованої моделі бізнесу для компанії, часто набуває характеру більш загальних, глобальних змін в компанії, зачіпають всі основні бізнес-процеси компанії, а не тільки і не стільки бізнес-процеси, відповідальні за взаємодію з клієнтами, - продажу, маркетинг, післяпродажний сервіс. Поява CRM - це реакція бізнесу на ускладнюються запити клієнтів. Тепер мало продати товар або послугу клієнтові. Їх треба продати правильно. Точніше, буде сказати, піднести, упакувавши товар або послугу виходячи з переваг клієнта, його смаків, можливостей. В сьогоднішні дні спостерігається тенденція збільшення персоналізації клієнта. Форми і методи роботи з ним стають основою корпоративної бізнес-моделі компанії. Ця модель і є клієнтоорієнтованість. Тепер для того, щоб підготувати пропозиція для клієнта, що враховує його висловлені і навіть невисловлені побажання, фахівці та співробітники компанії змушені збирати, зберігати та обробляти великі об'єми інформації про клієнта, в тому числі і прямо не відноситься до нього. Вже недостатньо просто знати і вести історію контактів з ним, його покупок і рахунків. Необхідно враховувати безліч інших нюансів - з області бізнесу, життєвих, психологічних, - здатних вплинути на рішення клієнта. CRM, по суті, стає загальнокорпоративної ідеологією, на якій будується діяльність компанії, розробляється стратегія його розвитку. CRM-ідеологія пронизує всі основні бізнес-процеси компанії: від виробництва і розробки до продажу та післяпродажного обслуговування. Відповідно, і в реалізацію корпоративної CRM-ідеології залучаються (в прямій або опосередкованій формі) всі основні корпоративні служби та підрозділи.

Великі компанії та корпорації давно оцінили переваги клієнтоорієнтованого підходу до бізнесу. Проте лише з появою інформаційних технологій, CRM-ідеологія зробилася доступною широкому колу компаній, включаючи малі та середні підприємства. Для компаній, де рахунок клієнтам йде на сотні і тисячі, використання прикладних інформаційних CRM-систем особливо актуально. Інформаційні технології стосовно до CRM-ідеології - це цілий клас IT-продуктів, відомих під терміном В«CRM-системаВ». Раніше російськими IT-компаніями робилися спроби вивести на російський ринок CRM-системи. Однак CRM-системи не відразу стали популярними. З основних причин можна відзначити: неготовність ринку до сприйняття такого роду систем; помилку самих IT-компаній, понадіявшись на те, що новизна продукту, а також зростання попиту на CRM-системи на світовому ринку спровокують попит і в Росії. Але головна причина полягала в тому, CRM-системи просувалися на ринок IT-компаніями як самостійний продукт поза всякою зв'язку з основними бізнес-процесами замовника, також не говорилося про необхідності закладати CRM-ідеологію в бізнес-модель замовника. Результатом стало сприйняття CRM-систем як функціонально розвинених програм-планувальників для організації роботи в конкретних підрозділах, пов'язаних з продажами. Між тим, CRM-рішення дійсно пропонують менеджменту набір інструментів для управління взаєминами з клієнтами, але, в свою чергу, вони пред'являють до організації певні вимоги. По-перше, це наявність CRM-ідеології, по-друге, регламентація всіх бізнес-процесів організації і, в Зокрема, формалізація процедур продажів, по-третє, готовність управлінського ланки вносити зміни в бізнес-процеси, в систему мотивації співробітників, і інше. Впровадження такої системи вимагає злагодженої і усвідомленої роботи від усіх учасників процесу - менеджерів з продажу, керівників, IT-фахівців. Стандартна функціональність CRM-системи включає в себе базу даних по продуктах, послугах і цінами компанії, інформацію про стан ринку і конкурентів; систему планування діяльності; модулі управління контактами, управління оперативними взаємодіями з клієнтами, управління укладеними операціями та потенційними оборудками; містить інструменти для проведення продажів з використанням засобів телекомунікацій (телемаркетингу); генерації звітів; забезпечує автоматичну підготовку комерційних пропозицій; дозволяє проводити аналіз і сегментацію цільової аудиторії, створювати списки потенційних клієнтів і розподіляти їх між торговими представниками; планувати проведення маркетингових кампаній і досліджень та аналізувати їх результати. Спрощено, CRM - це система, яка на вході має відомості про клієнта, а на виході - інформацію про те, як потрібно поступати компанії в цілому або її підрозділам, включаючи і персонал. На початковому етапі взаємодії виробляється збір інформації про клієнта. Введення даних у систему здійснюється зручним для співробітника способом. Крім того, це може робити сам клієнт, у разі оформлення покупки віртуальному магазині.

Мають значення як персональні відомості, наприклад, паспортні дані, вік, дохід, так і інформація, що стосується безпосередньої взаємодії компанії і клієнта. Для цього співробітник вносить дані про купівлю, з'ясовує мету придбання продукту, характер оплати, переваги замовника. У момент здійснення взаємодії за допомогою CRM-систем можна розміщувати замовлення. При кожному наступному зверненні інформація підлягає оновленню. Це - функція ведення історії контактів з клієнтами. Система робить збереження та аналіз даних. Відомості про клієнт...


Страница 1 из 3Следующая страница

Друкувати реферат
Замовити реферат
Товары
загрузка...
Наверх Зворотнiй зв'язок