ЗМІСТ
ВСТУП
1.Організація Прибиральних робіт В ГОТЕЛІ
1.1 Прибиральні роботи в готелі
1.2 Контроль якості прибирання та утримання житлових номерів
1.3Організація робіт покоївок прибиральниць, кастелянші, консьєржів
2. ЕТИКЕТ обслуговуючого персоналу
2.1 Правила та стандарти спілкування персоналу з клієнтами
2.2 Формений одяг персоналу
3. САНІТАРНО-ГІГІЄНІЧНІ ВИМОГИ ДО ЗМІСТУ ПРИМІЩЕНЬ
3.1 Утримання приміщень у готелі
3.2 Зміст білизняного господарства
ВИСНОВОК
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
ВСТУП
Метою проходження виробничої практики є: ознайомлення з професією менеджер, збір матеріалів та отримання практичних навичок.
Практичні навички відіграють визначальну роль в професійній діяльності будь-якого фахівця. Чим більший досвід накопичений людиною з практичного використання своїх теоретичних знань, тим ефективніша робота такого співробітника.
Підготовка до написання звіту по практики передбачає вивчення теми майбутньої роботи, знайомство з усіма її тонкощами і нюансами.
Необхідно скласти найбільш повне уявлення про об'єкт праці та добре орієнтуватися в даному питанні.
Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг та організацію за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т.п.
Основною метою роботи стало вивчення готельної індустрії.
Виходячи з теми та мети роботи, мною вирішені наступні завдання:
1. вивчити основні і додаткові послуги готелю;
2. розглянути функції службовців готелю;
3. проаналізувати прибирання і чищення кімнат;
4. вивчити етикет обслуговуючого персоналу;
5. вивчити санітарно-гігієнічні вимоги до утримання приміщень;
6. вивчити бронювання місць, прийом і розміщення гостей у готелі.
1.Організація збиральних РОБІТ В ГОТЕЛІ
1.1 Прибиральні роботи в готелі
Забезпечення необхідного рівня чистоти і гігієни в готелях, напевно, одне з найбільш відповідальних заходів в області клінінгових робіт. Не тому, що для готелів існують якісь особливі трудомісткі стандарти клінінгу, а тому, що реноме і дохід готелів в значній мірі залежать від доглянутого зовнішнього виду інтер'єрів і чистоти в приміщеннях.
Сучасні готелі - це комплекс різноманітних приміщень з різними гігієнічними і режимними вимогами. Їх збирання можна умовно розділити на два види: прибирання приміщень індивідуального користування (номерів) і прибирання приміщень загального користування (холи, коридори, ліфти, ресторани, бари, місця для відпочинку та розваг, перукарні, косметичні та масажні салони і т.п.). Так само необхідно пам'ятати про зовнішніх частинах будинку та прилеглих територіях.
Щоб справитися з відповідним обсягом робіт необхідно участь декількох збиральних служб різної спеціалізації. Якість прибирання готелів залежить як від професіоналізму цих служб, так і від організації взаємодії між ними. Процес організації прибирання ускладнюється ще й тим, що на відміну від будь-якого офісного будинку, життя в готелі не завмирає по досягненні години В«ХВ», коли всі співробітники і відвідувачі покидають будівлю, і збиральні служби можуть приступити до роботи, координуючи свою діяльність тільки всередині власного колективу. У готелях прибирання приміщень проводиться практично цілодобово. Приміщення загального користування прибираються вночі і ранніми вранці, номери, як правило, прибираються вранці і в першу половину дня.
Головними контролерами якості прибирання приміщень в готелях є постояльці. Чи захочуть вони ще раз зупинитися в цьому готелі чи ні в чому залежить від чистоти всього, що їх оточує. Перебування в готелі достатньо дороге, для багатьох - стресовий. Людина, виплачуючи неабияку суму за номер, розраховує на затишок і комфорт, які недосяжні без такого важливо елемента готельного сервісу як професійне прибирання. Недоліки в роботі будь-який з збиральних служб можуть призвести до втрати репутації. Недоглянутий хол або безлад в зоні реєстрації можуть відлякати охочих оселитися в готелі, тим більше, коли є з чого вибрати. Але навіть якщо постоялець, Незадоволений першими враженнями, потрапить в недоглянутий номер, то він, цілком можливо, поставить під сумнів рівень гігієни в ресторані і малоймовірно, що скористається ним, як і іншими закладами готелю. І як би не старалася адміністрація залучити нових клієнтів, вкладаючи величезні кошти в оформлення інтер'єрів та розширення сфери послуг, що пропонуються, неякісне прибирання приміщень перекреслить всі зусилля і витрати. Неправильне розуміння значення клінінгових служб в експлуатації готелів, спроба заощадити на прибиранні можуть призвести до краху.
Для досягнення високих стандартів чистоти і гігієни необхідно, в першу чергу, залучення професіоналів, як менеджерів, так і покоївок та прибиральників високої кваліфікації. Для клінінгової служби прибирання і підтримку чистоти в готельних приміщеннях - це показник рівня професіоналізму, оскільки доводиться координувати і використовувати велику кількість різноманітних робіт, пов'язаних з прибиранням, захистом і доглядом.
Досягнення високих результатів у клінінг неможливо без застосування високоякісного і сучасного обладнання, інвентарю і хімічних засобів. Має величезне значення те, наскільки добре співробітники компанії-постачальника клінінгових послуг і/або технологій розбираються в питаннях прибирання і чи здатні вони допомогти правильно вибрати необхідні засоби і методи, навчити грамотному їх використанню.
1.2 Контроль якості прибирання та утримання житлових номерів
Клієнт повинен постійно відчувати, що про нього піклуються. Турбота про клієнта та задоволення його потреб - завдання першорядної важливості для готельного персоналу, яка є і запорукою успіху. Унікальність будівлі засоби розміщення, чудова матеріальна база, широкий спектр послуг - все це нічого не варте, якщо клієнт не оточений доброзичливістю, гостинністю і щирою турботою персоналу.
Для чіткої організації праці покоївок прийнята наступна послідовність прибирання номерів. Прибирання номерів починається з прибирання заброньованих номерів, в обсязі поточної щоденного прибирання. Якщо заброньовані номери були вже прибрані попередньої зміною, то необхідно:
1) перевірити якість прибирання номера та санвузла, роботу телевізора, телефону, холодильника, освітлювальних приладів;
2) протерти пил з полірованих поверхонь, переконатися, що рекламний і інформаційний матеріал укомплектований повністю, а так само в наявності повної викладки предметів сангігієни.
Другим етапом прибираються номери, які звільнилися після виїзду клієнта. Після закінчення прибирання дані номери негайно здаються в службу адміністраторів до заселення.
Прибирання готельних номерів повинна проводитись щоденно.
Розрізняють такі види прибирання номерного фонду:
- поточна щоденна прибирання;
- проміжна прибирання;
- прибирання номера після виїзду гостя;
- генеральне прибирання;
- вечірня підготовка номери.
Приступаючи до роботи, покоївка, згідно вимогам стандарту, повинна надіти чисту, добре вигладжену форму, службовий значок. Кожна покоївка повинна мати візок для транспортування чистої і використаної білизни, засобів для прибирання номерів, а так же набір рекламної продукції.
Згідно вимогам санітарних норм і правил, комплектація візки проводиться таким чином: зверху кладеться викладка предметів гостинності, потім чисту...
