Зміст
Введення
Глава 1. Психологічні особливості проведення ділових бесід
1.1 Ділова бесіда як спосіб спілкування
1.2 Методи і техніка ведення ділової бесіди
Глава 2. Психологічні особливості проведення ділових переговорів
2.1 Ділові переговори, наради, дискусії
2.2 Психологічні особливості національних стилів ведення переговорів
Висновок
Список літератури
Введення
Спілкування є складним соціально-психологічним процесом взаєморозуміння між людьми. Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування для ділової діяльності, казав: В«Уміння спілкуватися з людьми - такий же купується за гроші товар, як цукор або кава. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за який-небудь інший товар у цьому світі В». Але що означає вміти спілкуватися? Це означає уміти розбиратися в людях і на цій основі будувати свої взаємини з ними, що передбачає знання психології спілкування. В процесі спілкування люди сприймають один одного, обмінюються інформацією і взаємодіють.
Специфіка ділового спілкування обумовлена ​​тим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом якогось продукту або ділового ефекту. При цьому сторони ділового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми і стандарти (у тому числі і етичні) поведінки людей. Як і всякий вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно проявляється на різних рівнях соціальної системи і в різних формах.
Робота з людьми - це одна з найбільш складних, важких і багатогранних форм людської діяльності. Але деколи вона абсолютно не береться до уваги, і керівники приділяють основну увагу економічним показникам і технологічним процесам. Людину ж розглядають просто як робочу силу, тобто не як мета, а засіб виконання планів, завдань. Це призводить до безініціативності, відчуженості. Однак створити потужну систему мотивів і стимулів, що спонукають всіх працівників повністю розкрити свої здібності, плідно трудитися і найбільш ефективно використовувати виробничі ресурси, не можливо без обліку психології людини і соціально-психологічних закономірностей розвитку колективу.
Актуальність теми зумовлена ​​тим, що на тлі розвитку державної служби в Росії новий імпульс до розвитку отримала професійна етика, зокрема етика державного службовця. Державна служба пред'являє різноманітні вимоги до особистості державного службовця. Даний вид діяльності передбачає постійний контакт з громадськістю, що, в свою чергу, веде до більш високих вимогам до професійних якостей службовця.
Особливість ділового спілкування полягає в тому, що державний службовець у діловому спілкуванні завжди виступає як особистість, значима для суб'єкта; основне завдання такого ділового спілкування - продуктивна співпраця, захист інтересів громадян. Важливим чинником тут є вміння державного службовця проводити прийом відвідувачів, вести переговори, бесіди.
Тому мета даної курсової роботи - проаналізувати психологічні особливості підготовки і проведення ділових розмов і переговорів. Об'єкт дослідження - психологічні особливості процесу ділового спілкування. Предмет дослідження - способи ділового спілкування: ділові бесіди і переговори.
Завдання:
- вивчення теоретичних основ та сучасних тенденцій процесу ділового спілкування;
- вивчення методів і техніки ведення ділових бесід і переговорів;
- аналіз психологічних особливостей проведення ділових бесід та переговорів.
Методологічною основою структури роботи та логічного зв'язку в ній питань психології управління послужили розробки вітчизняних учених в області психології, організаційного поведінки та менеджменту: Столяренко А.Д., Парафіян А.М., Олександрівського Ю.А., Базарова Т.Ю. та ін При написанні роботи використовувалися навчальні посібники та підручники з менеджменту, монографії та наукові статті в періодичних виданнях.
Глава 1. Психологічні особливості проведення ділових бесід
1.1 Ділова бесіда як спосіб спілкування
допомогою ділової бесіди реалізується прагнення однієї людини або групи людей до дії, яке змінить хоча б одну зі сторін якої-небудь ситуації або встановить нові стосунки між учасниками бесіди. У світі бізнесу або політики ділові бесіди являють собою усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження з боку своїх організацій або країн для їх проведення та вирішення конкретних проблем. Ділові бесіди спрямовані на реалізацію наступних функцій: пошук нових напрямів і початок перспективних заходів; обмін інформацією; контроль розпочатих заходів; взаємне спілкування працівників з однієї ділової середовища; пошуки й оперативна розробка робочих ідей і задумів; підтримання ділових контактів на рівні підприємств, фірм, галузей, країн.
Структура ділової бесіди: 1. Підготовка до ділової бесіди. 2. Встановлення місця і часу зустрічі. 3. Початок бесіди: вступ в контакт. 4. Постановка проблеми і передача інформації. 5. Аргументування. 6. Спростування доводів співрозмовника. 7. Аналіз альтернатив, пошук оптимального або компромісного варіанту, або конфронтація учасників. 8. Прийняття рішення. 9. Фіксація домовленості. 10. Вихід з контакту. 11. Аналіз результатів розмови, своєї тактики спілкування. Розглянемо коротко кожний з етапів [1. 15-47с.].
1. Підготовка до ділової бесіди, особливо з вирішення спірних і делікатних питань, є важким і відповідальною справою, включає складання плану бесіди, пошук придатних шляхів для вирішення завдань, аналіз зовнішніх і внутрішніх можливостей, прогнозу можливого результату бесіди, збору необхідної інформації про майбутнє співрозмовника, відбору найбільш вагомих аргументів для захисту своєї позиції, вибору найбільш підходящої стратегії і тактики спілкування, тиск, маніпуляція, прохання допомоги, співробітництво.
2. Встановлення місця і часу зустрічі для ділової бесіди може здійснюватися по-різному в залежності від установок-позицій учасників. Позиція В«зверхуВ» реалізується приблизно так: В«Я чекаю вас у 16 ​​годин у себе в кабінеті В», але наВ« чужій території В»здійснення такої позиції утруднено. Позиція В«знизуВ» здійснюється як прохання: В«Мені бажано з вами порадитися, коли і куди мені під'їхати? В». Позиція В«на рівнихВ» звучить приблизно так: В«Нам би треба поговорити. Давайте, узгодимо місце і час нашої зустрічі В» [6. 351-366с.].
Напередодні зустрічі слід перевірити свою готовність до неї, задавши собі запитання: 1) Яку головну мету я ставлю перед собою в розмові? 2) Здивувався співрозмовник, коли я попросив його про зустріч? Виявив невдоволення? 3) Чи можу я обійтися без цієї розмови? 4) Чи готовий до обговорення передбачуваної теми мій співрозмовник? 5) Чи впевнений я в благополучному результаті розмови? Які об'єктивні і суб'єктивні перешкоди можна очікувати? 6) Який результат влаштовує або не влаштовує мене, його, обох? Якщо бесіда зайде в тупик, чи варто піти на компроміс? 7) Які прийоми впливу на співрозмовника я буду використовувати в бесіді: посилання на авторитетні думки, на досвід інших установ, на крайню важливість решаемого питання та ін? 8) Які питання я буду задавати? Які питання може задати мій співрозмовник? 9) Як я буду себе вести, якщо мій співрозмовник: а) у всьому зі мною погодиться, б) рішуче заперечить, перейде на підвищений тон; в) не відреагує на мої доводи; г) висловить недовіру до моїх словами, думкам; д) спробує приховати свою недовіру?
3. Початок бесіди включає зустріч і вступ у контакт. Тип контакту В«ЗверхуВ», В«знизуВ», В«нарівніВ», дружелюбно, нейтрально, агресивно установлюється ще до перших слів, залежно від того як увійшов чоловік, яка його поза, погляд, інтонація перших фраз, взаємне ...
