Федеральне агентство з освіти
Державна освітня установа вищої професійної освіти
Санкт-Петербурзький державний інженерно-економічний університет
Факультет туризму і готельного господарства
Кафедра економіки і менеджменту в туризмі та готельному господарстві
Дипломна робота
на тему : Удосконалення підготовки персоналу для готелю В«Гранд ГотельВ« Європа В»
Виконав студент
Н.А. Дворцова
Керівник дипломної роботи,
д.е.н., доцент. А. Севастьянова
Допущений до захисту
Зав. кафедрою ЕіМТіГХ,
д.е.н., професор
В.С. Боголюбов
Санкт-Петербург
Анотація
Актуальність теми В«Удосконалення підготовки персоналу для готелю В«Гранд ГотельВ« Європа В»підтверджується гострої браком кваліфікованих, що відповідають останнім вимогам ринку, кадрів численним підприємствам сфери туризму та інфраструктури: готелям, ресторанам, туристичним комплексам, санаторіям та іншим підприємствам.
Перехід до ринкових відносин, пріоритетність питань якості і забезпечення конкурентоспроможності, змінили вимоги до персоналу на всіх рівнях, підвищили значимість творчого ставлення до праці та високого професіоналізму. Для організації високо кваліфіковані, компетентні працівники - одна з найважливіших умов реалізації її цілей і ділового успіху.
Дипломна робота складається з вступу, 3 розділів, висновків, бібліографічного списку.
У вступі обгрунтовується актуальність дипломної роботи. </p>
У першому розділі розглянуті питання організації обслуговування в готельних комплексах, особливості підготовки персоналу для готельного господарства.
У другому розділі дипломної роботи проведено аналіз сформованої практики управління персоналом в Гранд Готелі В«ЄвропаВ», виявлено позитивні та негативні аспекти діяльності готелю в галузі управління персоналом готелю, розглянуті та проаналізовані основні методи навчання персоналу в готелі.
У третьому розділі розглянута методика підготовки персоналу для готельного господарства, розроблена програма навчання і обгрунтована ефективність від впровадження цієї програми.
У висновку дано узагальнюючі висновки.
Введення
Поняття В«готельВ» як похідне від латинського В«hospitalsВ» означає гостинність, тобто підприємства, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішим серед яких в однаковій мірі є послуги розміщення і харчування.
У радянський період готельний і ресторанний бізнес стояв на одному з перших місць по прибутковості. Люди володіли грошовими коштами для подорожей, а значить і для проживання в готелях. Великим мінусом тих років була низька якість і культура обслуговування. З переходом на ринкову економіку економічний стан людей і країни загалом погіршився, багато готелів прийшли в занепад і залишилися лише ті, які хоч якось змогли перебудуватися. В даний час, на тлі загального підйому економіки, туризм відроджується. Готелі знову стають затребуваними. Але разом з тим, до них пред'являються більш жорсткі вимоги, що стосуються не тільки комфортності номерів, надання широкого спектру додаткових послуг, але і до культури і якості обслуговування з боку персоналу.
Актуальність теми В«вдосконалення підготовки кадрів для готельного господарства В»підтверджується гострою нестачею кваліфікованих, що відповідають останнім вимогам ринку кадрів численним підприємствам сфери туризму та інфраструктури: готелів, туристичних комплексам, казино і іншим підприємствам.
Успіх будь-якої організації все більше залежить від кваліфікації і компетенції її співробітників.
Якщо попросити будь-якого керуючого готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве В«персоналВ». Це означає, що керуючий віддає собі звіт в тому, яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю.
Готельний бізнес унікальний тим, що службовці - це частина готельного продукту. Весь персонал готелю - і портьє на реєстрацію, і офіціант, обслуговуючий за сніданком, і швейцар біля парадного під'їзду, і покоївка, і директор прикладають всі зусилля, щоб гість залишився задоволений і знову повернувся в готель. Їхнє ставлення, зовнішній вигляд, готовність виконати будь-яке прохання гостя формує загальне враження про готель. Будь працівник повинен вірити, що його власне якість обслуговування - таке, якого чекає від нього гість, - є найважливішим завданням в роботі.
Часто досить важко відокремити матеріальну частину продукту від його духовної складової. Обслуговуючий персонал готелю, організуючий прийом гостей і надає їм послуги через своє посередництво, стає найважливішим компонентом самих цих послуг. Відмінності в наданні одних і тих же послуг часто пов'язані з тим, що співробітники готелю обслуговують своїх клієнтів по-різному. Обслуговуючий персонал повинен так прийняти гостя, щоб він перетворився на постійного клієнта. Це і створює основну конкурентну перевагу готелю. Для цього необхідно розробляти методи і процедури, щоб бути впевненими в тому, що працівники готелю можуть і хочуть надати якісне обслуговування. Робота з персоналом повинна будуватися так, щоб службовці на всіх рівнях організаційної структури готелю здійснювали свою роботу зі свідомістю, що їх практична діяльність і створювана атмосфера обслуговування в готелі формує свідомість клієнта.
Від організаційної культури обслуговування залежить просування послуг на світовий туристський ринок, імідж організації, міста в цілому.
Стрижнем, зміцнюючим організацію, служить культура. Якщо культура готелю висока, то сама організація та її службовці діють як єдине ціле. Висока культура обслуговування спонукає службовців в своїх діях орієнтуватися на клієнта, а це в свою чергу вимагає від керівництва готелю певних зобов'язань в сенсі часу та фінансових ресурсів. Перехід на систему управління, орієнтовану на клієнта, може спричинити за собою зміни в наймі, навчанні, системі заохочення і методах вирішення скарг клієнтів, так само як і повноваженнях службовців. Управління, орієнтоване на клієнта, буде розвиватися поступово завдяки комплексним діям з боку керівництва готелю. Одним з цих дій є заходи щодо вдосконалення роботи персоналу, постійному навчанню та підвищенню кваліфікації працівників.
Процес навчання - безперервний процес, і він повинен стати частиною кожного готелю. В результаті навчання службовці готелю набувають почуття гордості за належність до організації та задоволення від своєї роботи, а це сприяє кращому обслуговуванню гостей. Вивчення такої тісної взаємозалежності показує, що задоволеність службовця своєю роботою, його почуття причетності у вирішенні основних завдань підвищують ступінь задоволеності клієнта. Впровадження гарної програми навчання може сприяти розвитку організації по висхідній спіралі. Належним чином навчені службовці можуть якісно обслужити гостей, що допомагає створити бажаний імідж і залучити більшу кількість гостей. Вважається, що більш ефективним і економічним для фірми є підвищення віддачі від уже працюючих співробітників на основі їхнього безперервного навчання, ніж залучення нових працівників.
Вже в середині 80-х років американські корпорації витрачали на освіту і професійну підготовку близько 60 млрд. дол, а на належних їм підприємствах навчалося близько 8 млн. людей - приблизно стільки ж, скільки в вузах США. Навчання в рамках фірм або спеціальних навчальних центрах як би доповнюють знання, отримані в школі або вузі, пристосовує їх до своїх потреб. 75% фірм забезпечують зайнятий у них персонал програмами професійної підготовки.
У дипломній роботі описані організаційні заходи з підготовки персоналу на п...
