Зміст
Введення
1. Телефон як засіб раціоналізації спілкування
2. Ділову розмову по телефону
2.1 Особливості ділової розмови по телефону
2.2 Підготовка до телефонної розмови
2.3 Техніка мовлення телефонної розмови
2.4 Правила ведення ділової телефонної розмови
2.5 Психологічні секрети вдалого телефонної розмови
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Вважається, що саме просте в діловому спілкуванні - телефонна розмова. Насправді це далеко не так. Дзвінок по телефону повинна так само підкорятися вимогам стислості, як ділове листування і відправка факсу.
Спілкування по телефону - невід'ємна частина професійної діяльності багатьох людей. Від уміння грамотно вести діалог з невидимим співрозмовником багато в чому залежить і престиж фірми, в якій вони працюють, і власне - ділове і матеріальне - благополуччя.
Ділова бесіда по телефону - найшвидший діловий контакт, вимагає особливого уміння. У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані.
Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в загальній складності в день на телефонне спілкування, наприклад у керівника, йде близько 2-2,5 годин.
У цьому зв'язку потрібно не тільки уміння вести короткий розмова, але і миттєво перебудовуватися, реагуючи на раптову зміну ситуації. Дуже часто телефонна розмова стає першим кроком на шляху до висновком ділового договору.
Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість. Важливо, щоб службовий телефонна розмова вівся в спокійному, ввічливому тоні і викликала позитивні емоції у співрозмовника. Ще англійський філософ XVII В.Ф. Бекон зазначав, що "вести розмову в доброзичливому тоні більш важливо, ніж розташовувати слова в правильному порядку ".
Таким чином, ведення ділових переговорів по телефону має свою специфіку і тому актуальність теми сумнівів не викликає.
Мета роботи: вивчення і узагальнення основних аспектів телефонних переговорів.
Робота складається з вступу, двох частин, висновку і списку використаної літератури. Загальний обсяг роботи 15 сторінок.
1. Телефон як засіб раціоналізації спілкування
Телефон надає, принаймні, шість переваг по порівнянні з іншими засобами комунікації:
Швидкість передачі інформації (виграш у часі);
Зв'язок з абонентом встановлюється негайно - за умови, що останній доступний для розмови; часто можна безпосередньо на робочому місці отримати необхідну інформацію, і для цього не потрібно відкладати яку діяльність.
Безпосередній обмін інформацією (перевага діалогу). Завдяки прямого зв'язку виникає можливість відразу з'ясувати відповідні питання і досягти домовленості.
Персональна зв'язок (перевага контакту). У той час як стиль письма часто буває "великоваговим", по телефону Ви можете вести зі своїм діловим партнером дружній, особистий і жива розмова. Якщо Ви хочете чогось домогтися від свого партнера, розмовляючи по телефону, Ви перебуваєте в кращій позиції і швидше маєте можливість оспорити застереження і заперечення, ніж коли ви вже отримали відмову в письмовому вигляді. Можливі розбіжності можуть бути врегульовані негайно. Таким чином, можливість успіху операції по телефону набагато вищі, ніж шляхом використання для цих цілей обміну листами.
Скорочення паперообігу. Всяка пов'язана з листуванням діяльність (диктування, листування, передрук, зчитування, внесення виправлень, візування, пересилання) стає абсолютно зайвою.
Економія грошей (зниження вартісних витрат).
Якщо виходити з того, що діловий лист, як показують відповідні розрахунки, обходиться в 20-30 євро у вигляді витрат на управління, то 3-5-хвилинний міжміську розмову коштує значно дешевше. Заощаджуються витрати на службові відрядження.
Переговори по селекторного зв'язку можуть зекономити кошти, витрачаються на нараду. Крім того, за допомогою телефону часто полегшується або прискорюється вирішення складних проблем.
Переваги телефону стають особливо наочними при комплексному підході до справи (рис.1).
Рис.1 Раціоналізація переговорів по телефону
Отже:
Телефонувати замість того, щоб диктувати.
Використовувати пасивні (вхідні) телефонні розмови.
В інтересах кожного менеджера перешкодити тому, щоб вхідні телефонні дзвінки (так само як і інші джерела "перешкод") не порушували концентрації на надзвичайно важливій діяльності (завдання категорії А).
2. Ділову розмову по телефону
Телефонна розмова - це контактне по часу, але дистантних в просторі і опосередковане спеціальними технічними засобами спілкування співрозмовників. Відповідно відсутність візуального контакту збільшує навантаження на усно-мовленнєві засоби взаємодії партнерів по спілкуванню.
2.1 Особливості ділової розмови по телефону
Здавалося б, що може бути простіше - зняти трубку, набрати номер і за кілька хвилин вирішити всі проблеми! Однак, не все так просто.
Щоб освоїти правила ефективного ведення телефонних переговорів, необхідно спочатку усвідомити і врахувати всі значимі компоненти цієї типовою комунікативної ситуації.
Комунікативна установка - привернути співрозмовника до подальшим діловим контактам; отримати або передати достовірну інформацію, не витрачаючи часу й коштів на відрядження або листування.
В діловій розмові по телефону ролі співрозмовників нічим не відрізняються від таких у безпосередніх контактах, проте додаткове перевагу отримує ініціатор розмови, так як він заздалегідь продумує своє поведінку, вибираючи зручний йому момент і манеру ведення розмови.
невербальних засобів спілкування по телефону можуть бути паузи (їх тривалість), інтонація (виражено ентузіазм, згода, настороженість і т.д.), шумовий фон і швидкість зняття трубки (після гудка), паралельний обіг до іншого співрозмовника і т.д.
Правда, всі перераховані моменти можуть не узгоджуватися з вашими мотивами, якщо ініціатор бесіди - хтось інший. Тому потрібно бути готовим до того, що з об'єктивних чи суб'єктивних причин розмова може зірватися, що співрозмовник може просто не захотіти розмовляти з вами.
Особливість переговорів по телефону визначається тим, що міжособистісна комунікація позбавлена ​​джерел невербальної інформації про партнера як при зустрічі "обличчям до обличчя".
Необхідно пам'ятати, що в мовної комунікації шляху інформації розподіляються наступним чином: 7 відсотків - безпосередньо через слово, 38 відсотків - за допомогою інтонації і голоси і 55 відсотків - через вираз обличчя, міміки, жестів, посмішка, мова тіла. Таким чином, більш половини інформації про співрозмовника під час телефонної розмови ми не отримуємо. Основна інформаційна навантаження лягає на голос, інтонацію, тембр, модуляції ... Саме вони визначають і роблять запам'ятовується ваш особистий імідж під час розмови по телефону.
Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що потрібно, і отримати відповідь. Цікавий факт, що в японській фірмі не стануть тримати в штаті співробітника, який не зуміє вирішити ділове питання по телефону за три хвилини.
Підвищити дієвість ділового спілкування і переговорів по телефону можна завдяки вдосконаленню свого мовної поведінки в цілому.
Головне в телефонних переговорах - високий корпоративний дух вашої організації, який ви передаєте завдяки вірно обраним інтонаціям. Особистісне початок в телефонних переговорах дуже важливо і передати його можна тільки інтонацією і голосом.
Перед кожним, хто починає ...
