ТЕХНОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ
ВСТУП
Конфлікти виникають в процесі взаємодії, спілкування індивідів між собою, тому вони існують стільки, скільки існує людина.
Конфліктологія являє собою науку, вивчаючу поява, розвиток та вирішення конфліктів. Конфліктологія як наука знаходить розвиток в безлічі теорій, що розглядають окремі напрямки становлення і завершення конфліктів.
Об'єктом вивчення конфліктології є все види конфліктів, предметом - поведінка особистості або групи, яке призводить до конфліктів.
Вивченням конфліктів займалися вчені з найдавніших часів. Вони відзначали як позитивну, так і негативну роль конфліктів у житті суспільств. Перші спроби раціонального осмислення природи соціальних конфліктів належать давньогрецьким філософам.
Початок сучасним теоріям конфлікту поклали дослідження ряду німецьких, австрійських та американських соціологів, виконані в кінці XIX-початку XX століть: Г.Зиммеля, Л. Гумпловича, К.Маркса, Д.Смолла, У.Самнера та ін Найбільш відомим з них є Г.Зіммель, автор функціональної теорії конфлікту. У середині 60-х років XX століття німецький вчені Р.Дарендорф виступив з теорією соціального конфлікту, плучівшей згодом назву "конфліктна модель суспільства". Розгляд конфлікту як норми соціальних відносин було проведено в роботах Л.Козера, К.Болдінга, Дж.Бернарда та інших. Л.Козер запропонував теорію позитивно-функціонального конфлікту. Спроба створення єдиної теорії конфліктів із застосуванням математичного апарату була зроблена і в нашій країні - В.В.Дружініним і Д.С.Конторовим.
Сьогодні дослідження конфліктів проводяться всебічно, із залученням досягнень ряду областей знань: історії, математики, педагогіки, правознавства, психології, соціології, філософії, військової справи.
В даний час склалося декілька напрямків розвитку конфліктології: філософсько-соціальне, організаційно-соціологічне та індивідуально-психологічне.
Організаційно-соціологічний напрям у розвитку конфліктології тісно переплітається з рядом управлінських дисциплін: управлінням поведінкою, організаційним поведінкою, управлінням персоналом.
Загальним у цих напрямків виступає об'єкт розгляду-поведінку особистості, хоча конфліктологія вивчає переважно зміна поведінки в умовах конфліктів. Специфіка конфліктології полягає в тому, що вона більше уваги приділяє причинам формування і розвитку суперечностей у системі відносин індивідів і груп, їх переростання в конфлікти, вивчає шляхи попередження та методи управління виниклими конфліктами.
Проблемі конфліктів і конфліктної взаємодії присвячено безліч робіт: від технічного напрямки (теорії катастроф) до соціально-філософського.
Проблеми конфліктів та конфліктних ситуацій цікавили завжди вчених, філософів, громадських діячів. Будь-яка філософія, світові релігії оперують поняттями конфлікту сил добра і зла, порядку і хаосу. Історики намагатися виявити причини піднесення і падіння держав, глибоких криз і тривалих розквітом в житті окремих народів.
Незважаючи на значний інтерес і тривалу історію до теперішнього часу загальновизнаного визначення поняття "конфлікт" поки не склалося, а може бути, і не з'явиться в майбутньому, оскільки занадто різні явища потрапляють під дану категорію.
1. ДІАГНОСТИКА КОНФЛІКТУ
Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики, тобто визначення основних складових конфлікту, причин, його породили. У більшості випадків проведення діагностики припускає визначення:
В· витоків конфлікту, суб'єктивних чи об'єктивних переживань сторін, способів "боротьби", суперечності думок, подій, порушених потреб та інтересів;
В· біографії конфлікту, тобто його історія, тло, на якому він прогресував, наростання конфлікту, кризи і поворотні крапки в його розвитку;
В· учасників конфліктної взаємодії: особистостей, групи, підрозділів;
В· позицій і відносин сторін, їх взаємозалежності, ролей, очікувань, особистих відносин;
В· вихідних відносин до конфлікту - чи хочуть і чи можуть сторони самі вирішити конфлікт, які їх надії, очікування, установки, умови, або конфлікт спровокований спеціально в інтересах однієї із сторін, яка постійно підтримує рівень напруженості.
Схема діагностики конфлікту в узагальненому вигляді представлена ​​на рис.1.
Прояснення суті конфліктної ситуації, її адекватне розуміння кожною зі сторін може послужити основою вироблення подальшого вирішення.
При проведенні діагностики конфлікту досить складним є виявлення суб'єктів конфлікту, їх порушених потреб, інтересів, побоювань, причин конфліктної взаємодії.
Для виявлення причин конфлікту можливо використовувати метод картографії конфлікту [1], суть якого полягає в графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні
Визначення видимих ​​
учасників конфлікту
виявлення носіїв виявлення інших
інтересів, порушених учасників конфлікту
в конфлікті
виявлення "біографії"
конфлікту
визначення позицій
суб'єктів, їх ролей
визначення причин і
об'єкта конфлікту в
кожної
конфліктної ситуації
виявлення намірів
сторін
чи хочуть сторони
домовитися через немає
посередника чи хочуть сторони
домовитися самі
немає
рішення пошук да
конфлікту посередника
іншими
методами проведення
переговорів
проведення
переговорів з
посередником
Рис.1. Схема діагностики конфлікту
основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту. Ця робота складається з декількох етапів.
На першому етапі проблема описується в загальних рисах, визначається предмет конфлікту. Якщо, наприклад, мова йде про неузгодженості в роботі, про те, що хтось не "тягне лямку" разом з усіма, то проблему можна відобразити як "розподіл навантаження". Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна виразити як "взаємини". На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту і поки неважливо, що це не повністю відображає суть проблеми.
На другому етапі виявляються головні учасники (Суб'єкти) конфлікту. У список можна внести окремі особи чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, в якій залучені в конфлікт люди мають спільні потреби по відношенню до даного конфлікту, їх можна об'єднати разом. Допускається також об'єднання групових і особистих категорій.
Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками в організації, то в карту можна включити цих працівників, а фахівців, які залишилися об'єднати в одну групу або виділити окремо ще й начальника даного підрозділу.
Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, пов'язаних з цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, стоять за позиціями учасників у даному питанні. Вчинки людей визначаються їх бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно визначити.
Графічне відображення потреб і побоювань розширює можливості та створює умови для більш широкого кола рішень, можливих після закінчення всього про...
