Рекомендації з організації та ведення ділових переговорів
Зміст
1. Організація ділових переговорів
2. Планування ділових зустрічей
3. Призначення провідних переговори
4. Підготовка до комерційних переговорів
5. Деякі протокольні рекомендації
6. Порядок і тактика ведення переговорів
7. Оформлення результатів переговорів
8. Переговори по телефону
1. Організація ділових переговорів
Від рівня організації ділових переговорів багато в чому залежить успіх у досягненні поставлених цілей, враження про серйозність фірми, тобто її імідж у ділових колах.
Для ведення ділових переговорів на середніх за величиною фірмах створюється протокольна група з 2-3 співробітників, у великих компаніях утворюють спеціальні протокольні відділи, на дрібних фірмах подібні функції часто доручаються помічникові та секретарю генерального директора фірми. Для ділових зустрічей виділяється спеціальне просторе, добре обставлене приміщення з великим круглим або овальним столом для одночасного ведення переговорів групою партнерів чисельністю до 10 чоловік. На великих фірмах доцільно мати кілька переговорних приміщень для різних за чисельністю груп.
Переговорні приміщення повинні бути обладнані внутрішньофірмової зв'язком, факсимільним апаратом, дозволяє вийти на міжнародні лінії зв'язку, і терміналом комп'ютерної мережі фірми. Поруч з переговорними бажано мати окремі приміщення з холодильником для напоїв і електроприлади для приготування чаю та кави.
Зараз не прийнято приймати гостей в кабінетах керівництва, а сидіти на чолі столу буквою "Т" взагалі вважається верхи непристойності. Для протокольного прийому гостей в робочих кабінетах може бути встановлений кутовий диван з низьким столиком. На час зустрічі всі телефони внутрішнього і зовнішнього зв'язку повинні бути заблоковані.
2. Планування ділових зустрічей
Оперативний склад фірми повинен планувати період переговорів. Подібне перспективне планування зазвичай застосовується при намірі комерційної фірми успішно вийти на ринок з новим товаром і встановити довгострокові відносини з контрагентами.
Перспективне планування враховує час, необхідний для маркетингового дослідження ринку, проведення першої рекламної кампанії, розсилки оферт, уточнення взаємних позицій з зацікавленими контрагентами шляхом комерційної листування і підготовки власних варіантів договорів. Природно, що в міру зближення позицій сторін виникає необхідність особистих зустрічей для остаточного узгодження найбільш складних умов договорів і для їх підписання. При виникненні такої необхідності сторони погоджують місце і дату зустрічі, а також рівень, на якому будуть проводитися переговори.
Однак на практиці нерідко фірма, що зацікавилася в певному товарі з рекламних оголошень або з отриманої від продавця оферти, наполягає на якнайшвидшому вступі в переговори щодо узгодження умов договору. Така ситуація зажадає мобілізації всіх можливостей фірми для скорочення термінів підготовки до переговорів, включаючи уточнення позиції виробника чи постачальника товару, розрахунок та затвердження цін, підготовку свого варіанта договору. Однак переговори завжди повинні призначатися з урахуванням часу, необхідного на підготовку основних питань. Досвід показує, що вступ у переговори без достатньої підготовки дуже часто не призводить до укладення договору або договір підписується з грубими помилками і невиправданими поступками, допущеними непідготовленою стороною. До жаль, сторона, що програла, саме в силу своєї непідготовленості, не віддає собі повного звіту в можливих наслідках і упущеної вигоди.
Ще нерідко в Росії зустрічаються комерсанти типу "купи-продай", які задовольняються тим, що їм вдалося хоч щось схопити із здійсненої операції. Вони зазвичай не додають належного значення серйозної попередньої підготовки переговорів, але не про таких гендлярів йдеться в цьому підручнику. Вельми часто в практиці російських фірм погано підготовлені переговори закінчуються підписанням протоколів про наміри з недостатньо конкретними зобов'язаннями сторін. Досвід показує, що переважна кількість таких протоколів не приводить надалі до конструктивного і взаємовигідного співробітництва.
3. Призначення провідних переговори
Вступати в ділові контакти шляхом особистих зустрічей, по телефонній або іншим видам зв'язку можуть всі працівники фірми, проте кожен їх рівень має межі своїх повноважень. Так, працівники оперативно-комерційних груп, рядові працівники спеціалізованих відділів і помічники керівників фірми можуть обмінюватися з представниками контрагентів інформацією про хід виконання взаємних зобов'язань і обговорювати інші питання, але без відступів від умов діючих договорів і угод. Якщо контрагент наполягає на негайному вирішенні питання, що виходить за межі повноважень працівника, цей працівник повинен без сорому заявити, що рішення даної проблеми виходить за межі його компетенції, але він в найкоротші терміни узгоджує її з керівництвом і повідомить прийняте рішення. В очах досвідченого контрагента така відповідь тільки підвищить рівень довіри до Вашої фірми як до чітко організованою структурою. На жаль, в роботі ще не всіх російських фірм утвердилося таке розуміння комерційної дисципліни.
На рівні начальників спеціалізованих відділів формується тактика роботи з контрагентами, в тому числі визначаються принципи, що закладаються в проекти розроблюваних договорів і угод, трактуються діючі умови контрактів, готуються пропозиції для керівництва по роботі з контрагентами. Начальникам спеціалізованих відділів може бути доручено очолити переговори щодо узгодження умов та підписання нових договорів, врегулювання претензій, відшкодування збитків і т.д.
Директора визначають стратегію фірми по своєму напрямку діяльності. Вони особисто очолюють найбільш складні переговори щодо укладення та виконання договорів, що надають істотний вплив на ефективність роботи фірми.
Генеральний директор визначає загальну стратегію фірми, координує роботу директорів, є головою ради директорів, очолює переговори з найбільш перспективними контрагентами про довгострокове співробітництво і укладає найбільш істотні договори, що впливають на вирішення стратегічних завдань.
Директора фірми призначають осіб, провідних конкретні переговори. Якщо провідним переговори призначається начальник або заступник начальника спеціалізованого відділу *, то на його ім'я за підписом генерального директора оформляється доручення із зазначенням повноважень. На деяких фірмах начальникам відділів, що мають у підпорядкуванні велике число виконавців (у нашому прикладі це начальник відділу координації закупівель і продажів), директорами делегуються права призначати провідними переговори найбільш досвідчених виконавців. У цих випадках, особливо при проведенні переговорів поза головного офісу фірми, на них оформляються відповідні довіреності.
* У підручнику навмисно не вживається поняття "менеджер", тобто керуючий, оскільки воно не точно визначає положення працівника в ієрархічній системі фірми. Менеджером можна, наприклад, назвати і заступника начальника відділу, і директора фірми.
При необхідності провести переговори з контрагентом начальник відповідного відділу зазвичай виходить до курирує його директору фірми з пропозицією самому очолити переговори або доручити їх проведення одного з досвідчених виконавців.
Перед важливими переговорами звичайно аналізуються наступні обставини. Перш за все визначається, на якому рівні буде прийнятий представник фірми. Продавці зазвичай призначають ведуть переговори на рівні представника контрагента, а при особливої вЂ‹вЂ‹значущості майбутньої угоди - рівнем вище. Покупці можуть собі дозволити...
