Реферат:
Особливості проектування операційної системи у сфері послуг
Вступ
Послуги, Як и будь-який товар - ції продукт праці, Призначений для продаж ої задоволення певної споживи.
За визначенням Котлера Ф.: В« Послуги - будь-який Захід або вигода, Що одна сторона Може запропонуваті Інший, І, які, в основному, невловімі, и не приводять до заволодіння чим-небудь В»[21].
Виробництво услуг Може буті, а може й не буті пов'язане з товаром у Його матеріальному віді. Послуги властіві Чотири характеристики , які відрізняють їх від матеріального виробництва:
1) Невідчутність. Послуги Неможливо побачіті, спробуваті на смак. В«Послуги - ції Речі, які можут буті куплені або продані, альо які не можна упустити собі на ногу В». Результати услуг відні Тільки після їх придбання (хімчистка, відвідування косметолога). Багато які з послуг невловімі, Наприклад, послуги освітньої, культурної, розважальної сфери. Споживач Такої послуги після її придбання має у своєму розпорядженні знання, враженнямі, Відчуття. ВІН НЕ має речовінніх доказів, а Може опіратіся Ліше на власні суб'єктивні Подання.
Щоб перебороти Це протіріччя, виготовлювач услуг Може описати її (намалюваті Майбутнього особу), звернути УВАГА на майбутніх вигод. Наприклад, підкресліті, Що проведення аудиту дозволяє унікнуті непріємностей, зв'язаних Зі штрафами. Для підвіщення Довіри постачальник Може прідуматі фірмову назв - "Американська хімчистка ", залучіті до реклами знаменітість.
2) Невіддільність від джерела. У матеріальному віробніцтві створеня товар Може продавати в будь-якій точці світу, від цього Його Якість НЕ змініться. У сервісі Надання послуги та сама послуга Це Одне и ті самє. Для Подолання цього обмеження постачальник послуг Може працюваті з Більше чисельність групами клієнтів (сеанс псіхотерапії по телевізору), або ж скоротіті годину на одного клієнта, розшіріті ятір (підготовка учнів).
3) Мінлівість ЯКОСТІ - Для того, щоб здобудуть якісну послугу, Важливим НЕ Тільки кваліфікація людини, Що її здійснює, альо а година, Місце Надання послуги. У зв'язку Із ЦІМ Особливе Значення мают - підготовка фахівців з надання послуг, контроль ЯКОСТІ, Що допомагає Вчасно Вжити відповідніх заходів.
4) Незберігаємість услуг, тобто неможлівість накопиченням запасів. ЯКЩО Попит Постійний, то ця властівість услуг НЕ є проблеми, ТОМУ ЩО можна заздалегідь подбаті про ті, щоб у штаті Була необхідна кількість працівніків. При змінному попіті, коли в деякі періоді ВІН Може різко зростаті, а в Інші - зніжуватіся, необхідно подбаті про Додаткові ресурси, Що впліває на Ефективність сервісного підпріємства.
Класифікація послуг здійснюється за різнімі ознайо [15]. В операційному менеджменті найбільше Значення має Класифікація послуг залежних від ступенів контакту Із клієнтом , оскількі така Класифікація відбіває Особливості процесу Надання послуги.
Ступінь контакту показує, Який відсоток годині, от Загальної трівалості Надання послуги, Клієнт проводити у сервісній сістемі [9].
Основні способи контакту клієнта Із сервісною системою можна показати за допомог сервіс-сістемної матріці .
Рис. 2.6. Сервіс-системна матриця [9]
Прісутність клієнта Під годину Надання послуги впліває практично на ВСІ характеристики сервісного підприємства (табл. 2.1).
Таблиця 2.1
Характеристика сервісніх підпріємств Із різнім ступенів контакту Із клієнтом
Характеристики послуги
Висока ступінь контакту
низько ступінь контакту
Розміщення
Ближче до Споживача
Ближче до ресурсів, транспортних вузлів
Планування пріміщень
Зручність для клієнта
Максимальна продуктівність праці
Складення графіку
Клієнт включається в робочий графік, ВІН винен буті обслужених у рядків
Головна мета графіка - своєчасне виконан замовлення
Персонал
Комунікаційні навички, професіоналізм
Професіоналізм
Оцінка ЯКОСТІ
Контролюється клієнтом, суб'єктивний підхід
Характерізується сталістю
Процес Розробка услуг відрізняється від розробка продукції з низькими факторів:
1) У віробніцтві Спочатку створюється товар, а потім розробляється процес. У сфері послуг процес и послуга розробляються одночасно, оскількі Це Одне й ті самє.
2) Процес обслуговування НЕ Може буті Юридично захіщеній патентом або авторським правом.
3) Зміст пакету услуг поклади від кваліфікації персоналу и Його підготовкі. Так, в аудиторських, юридичних фірмах співробітнікі повінні мати відповідні сертифікати.
4) Пропозиція послуг Може буті радикально змінена за 1 день.
Як и Під годину проектуванні виробничого процесу, процес обслуговування можна представіті у вігляді послідовності етапів виконан роботи. Така блок-схема назівається сервіснім планом . У сервісному плані Немає вказівок Щодо Його виконан, зокрема, Як унікнуті помилок. Того вікорістовують спеціальні процедури, Що попереджають помилки (метод поки-Йоке ). Метод широко застосовується в промісловості - машини з авто зупинка, сігналізаторі, карти технологічного процесу.
У сфері услуг Основні помилки, якіх потрібно унікаті, стосуються трьох аспектів: Якість роботи (Послуги); ввічлівість персоналу; сприятливі середовище.
Метод застосовується й Стосовно споживачів:
В· турнікеті для проходу на стадіоні;
В· звукові сигналіз в торговельних автоматах;
В· нагадування в банкоматах ТОЩО.
Наступний крок у створенні операційної системи передбачає Прийняття рішень Щодо розміру виробничих потужностей .
Виробнича потужність - ції максимальна кількість продукції, Якові Може віробіті операційна система за Певний Період годині.
У виробничих системах виробнича потужність віміряється в одиниці продукції (м, шт., умовні банки й т.д.). У сервісніх системах виробнича потужність Може візначатіся кількістю клієнтів, Що обслуговують, Ліжко-місць, чітачів и т.д.
При візначенні виробничої потужності промислових підпріємств віходять Із кількості наявного ресурсів. Так, потужність промислового підпріємства з машинним способом виробництва знаходится за формулою:
N = n * П * Ф,
де п - кількість устаткування, од.;
П - продуктівність однієї машини, од./рік.;
Ф - число годин роботи за Певний Період.
У сфері послуг планування виробничих потужностей здійснюється Весь спектр пікового попиту на послуги з боці споживачів.
Основна мета планування виробничої потужності - візначіті необхідній Рівень ресурсів: устаткування, пріміщень, робочої сили, щоб досягті конкурентної стратегії підпріємства. Правильно обрана вироб...
