Міністерство освіти і науки України
Національна академія природоохоронного і курортного будівництва
Факультет економіки та менеджменту
Кафедра менеджменту
РЕФЕРАТ
з дисципліни "Менеджмент якості послуг"
на тему "Досвід управління якістю в США"
Сімферополь - 2009
Зміст
Введення
1. Досвід управління якістю в США
1.1 Історія уваги до якості продукції в США
1.2 Специфіка американських гуртків якості
1.3 Методи контролю
1.4 Якість на сучасному етапі
Список літератури
Введення
Системне управління якістю на сьогоднішній день є основним способом створення конкурентоспроможної продукції. Звичайно, за умови, що система ефективна.
Світова практика з управління якістю виробила методи і прийоми, дієвість яких піддавати сумніву немає підстав.
Світовий досвід управління якістю продукції показав що забезпечити стабільну якість виробу неможливо, якщо не домогтися стабільності якості вихідних матеріалів. 'Тому відзначається тенденція до все більш тісної взаємодії виробника виробів з постачальниками сировини, матеріалів, комплектуючих деталей. Це має місце як в розвинених, 'так і країнах, що розвиваються, хоча і в різній формі. Не випадково процедуру вибору постачальника міжнародний стандарт пропонує як елемент системи забезпечення якості.
На собівартість товару - найважливіший фактор конкурентоспроможності мають прямий вплив витрати на якість. Систематичний аналіз цих витрат з метою їх оптимізації - невід'ємна частина програм якості на фірмах. І міжнародні стандарти на системи забезпечення якості включають цей елемент. Безперечна роль вищого керівництва фірм у створенні такого клімату в колективі, коли принцип "якість перш за все" перестає бути тільки гаслом.
Удосконалюються принципи сертифікації продукції, розвивається сертифікація систем управління якістю. Обидва ці явища вийшли за рамки внутрішнього ринку і стали нетарифними бар'єрами в торгівлі для тих експортерів, які з тих чи інших причин відстали від велінь часу. Подібне відставання має чимало причин, і не остання з них - Низький рівень освіченості кадрів, у тому числі в області якості, некомпетентність.
На фірмах важливим чинним особою в бізнесі є менеджер з якості, що отримав відповідну підготовку. У розвинених країнах дисципліни з управління якістю викладаються в університетах, інститутах, коледжах. Існує аспірантура. Такі імена, як японський професор К. Ісікава, американці Джуран і Фейгенбаум, італієць Сегецці відомі на весь світ, а їхні праці стали настільною книгою для всіх, хто всерйоз займається проблемою якості. Фірми витрачають чималі кошти па навчання і перепідготовку кадрів, створюють таку атмосферу, коли постійно підвищувати свою кваліфікацію - престижно.
1. Досвід управління якістю в США
1.1 Історія уваги до якості продукції в США
Промислова революція в Америці поклала кінець ремісництву. Ремісник контролював процес виробництва з початку до кінця. Він був і інспектором по якості, сам закуповував сировину, торгував і виконував функції керуючого. Робота для нього стала предметом гордості, і, крім того, він міг здійснювати контроль за кінцевою продукцією.
У XIX столітті в результаті переходу до серійного виробництва знадобився новий тип робітника. Для фабрик були необхідні робочі, приголосні виконувати у відомій послідовності прості повторювані операції. Від таких робітників не вимагалося високого рівня підготовки та професійних навичок. Стиль управлінської роботи базувався на те, що робітник не мав обладнання, робочих навичок, не прагнув до спілкуванню і не був зацікавлений у праці. Звідси і ворожі відносини між робітниками і керівним складом. Робочий робив те, що йому кажуть. Якщо він був поганим працівником, його звільняли.
В Америці ця система працювала добре, бо дозволяла виробляти більше товарів при менших витратах. Після другої світової війни, коли велика частина глобального промислового потенціалу була знищена, у всіх країнах переживали гострий недолік в товарах широкого вжитку. Територія США не піддавалася бомбардуванню і не була ареною сухопутних битв. Промисловість США почала швидко і, як здавалося, в необмеженій кількості виробляти холодильники, телевізори, автомобілі і радіоприймачі, щоб задовольнити потреби, зрослі у всьому світі в результаті повернення колишніх солдатів додому. У 40-ті та 50-ті роки якість товарів, вироблених в Америці, була низька. Єдине питання, над яким замислювалися, стосувався лише обсягів можливого виробництва.
Серйозною проблемою для промисловості США були величезні витрати внаслідок низького рівня качества.20 - 25 відсотків всіх поточних витрат типового американського підприємства йшло на виявлення та усунення дефектів продукції. Іншими словами, до однієї чверті всіх працівників підприємства нічого не виробляли - вони лише переробляли те, що було неправильно зроблено з першого разу. Якщо додати до цього витрати на ремонт або заміну дефектних виробів, які вийшли за межі підприємства і потрапили на ринок, то сумарні витрати внаслідок низького рівня якості становили 30 і більше відсотків від витрат виробництва.
Багато фахівців США вважали низька якість головним гальмом зростання продуктивності праці і конкурентоспроможності американської продукції.
Підвищити рівень якості або опинитися в програші - іншої альтернативи для американської промисловості не існувало.
Рішення проблеми якості в США найчастіше намагалися знайти в різних протекціоністських заходів: тарифи, квоти, митах, що захищають американську продукцію від конкурентів. А питання підвищення якості відсувалися на другий план.
Адміністрація США на вимогу американських підприємців прийняла ряд протекціоністських заходів для захисту американських виробників автомобілів, сталі, побутової електроніки, мотоциклів і т.д. Навіть провідні американські компанії, в яких якість продукції вважалося основною метою, розглядали якість як засіб зменшення витрат виробництва, а не спосіб задоволення потреб споживачів.
Разом з тим найбільш тверезомислячі керуючі фірм США зрозуміли, що треба підвищувати якість американських товарів. Було вирішено приділити увагу розвитку таких проблем, як:
1) мотивація робітників;
2) гуртки якості;
3) статистичні методи контролю;
4) підвищення свідомості службовців і керівників;
5) облік витрат на якість;
6) програми підвищення якості;
7) матеріальне стимулювання.
У США на початку 80-х років управління якістю зводилося до планування якості - і це було прерогативою служби якості. При цьому недостатньо уваги приділялося внутрішньовиробничих споживачам - плани підвищення якості робилися без урахування потреб усередині фірми. Процес такого управління якістю створював не плани, а проблеми.
Для 80-х років характерна масована компанія з навчання прямо на робочих місцях як спосіб підвищення якості і виявлення дефектів. Постачальники теж зробили спроби навчити якістю свій персонал.
У цей же період в США були видано дві книги Е. Демінга:
"Якість, продуктивність і конкурентоспроможність "і" Вихід з кризи ". У цих монографіях викладена філософія Демінга, знамениті "14 пунктів", які лягли в основу загального (тотального) якості.
Будь-який менеджер, організуючий в своєї організації рух за якість, повинен знати ці принципи:
1. Орієнтація виробництва на перспективні цілі.
2. Повна відмова від виробництва дефектної продукції.
3. Усунення контролю з боку контрольних органів: вписування контролю в трудовий процес.
4. Скорочення кількості суміжних поставок для виготовлення виробів.
5. Застосування...
