Федеральне агентство з освіти
державних освітніх установ
ВИЩОГО ПРОФЕСІЙНОГО ОСВІТИ
В«Липецький державний педагогічний університетВ»
ФАКУЛЬТЕТ ІНФОРМАЦІЙНИХ ТА СОЦІАЛЬНИХ ТЕХНОЛОГІЙ
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТУ ТА СОЦІАЛЬНИХ ТЕХНОЛОГІЙ
РЕФЕРАТ
За навчальної дисципліни "Управління персоналом"
На тему: "Методи управління конфліктом "
Виконала:
Студентка гр. ДМУ 031
А.С. Шітіна
Прийняла:
ас. А.В. Богомолова
Липецьк, 2007 р.
Зміст
1. Методи управління конфліктами
1.1 Внутрішньоособистісні методи
1.2 Структурні методи
1.3 Міжособистісні методи (стилі поведінки) в конфлікті
1.4 Персональні методи
2. Переговори - універсальний метод вирішення конфліктів
1. Методи управління конфліктами
Багато фахівців, що займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, вважають, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керуючому впливу. Наприклад, до них можна віднести: погляди особистості, мотиви і потреби індивідів, груп. Сформовані стереотипи, уявлення, забобони, упередження можуть іноді звести нанівець зусилля тих, хто виробляє рішення конфліктної ситуації. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога і соціолога, профспілковий комітет, страйків, міліція, суди.
Вирішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей і поведінки учасників конфлікту.
Управління конфліктами - це цілеспрямовані дії:
• щодо усунення (мінімізації) причин, що породили конфлікт;
• по корекції поведінки учасників конфлікту;
• по підтримці необхідного рівня конфліктності, але не виходить за контрольовані межі.
Існує досить багато методів управління і попередження конфліктів:
• внутрішньоособистісні методи - методи впливу на окрему особистість;
• структурні методи - методи по профілактиці і усуненню організаційних конфліктів;
• міжособистісні методи або стилі поведінки в конфлікті;
• персональні методи;
• переговори (цей метод буде розглянуто в наступному параграфі даної глави);
• методи управління поведінкою особистості і приведення у відповідність організаційних ролей співробітників і їх функцій, іноді перехідні в маніпулювання співробітниками;
• методи, що включають відповідні агресивні дії. Ця група методів застосовується в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх методів.
1.1 Внутрішньоособистісні методи
Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи психологічної захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб В«Я - висловлюванняВ», тобто спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмету, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення і не провокував конфлікт.
Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. В«Я - висловлюванняВ» може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований, незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає навичок і практики, але це виявляється виправданим надалі. В«Я - висловлюванняВ» побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуації, що створилася, виразити свої побажання, воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в наступ.
Haпример, прийшовши вранці на роботу, ви виявляєте, що хтось пересунув всі на вашому столі. Ви хочете, щоб більше цього не повторювалося, але і псувати відносини з співробітниками небажано. Ви заявляєте: В«Коли мої папери пересувають на моєму столі, мене це дратує. Мені хотілося б в майбутньому знаходити все, як я залишаю пeред відходом В».
Компонування заяви від В«ЯВ» складається з: події, санкцій індивіда, предпочитаемого результату для особистості.
Подія. Створилася ситуація з урахуванням застосовуваного методу вимагає короткого об'єктивного опису без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: В«коли на мене кричать ...В», В«коли на моєму столі розкидають мої папери ... В»,В« коли мені не кажуть, що я був викликаний до начальнику ... В».
Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти вас, а коли ви говорите від "Я", не нападаючи на них, то така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: "я скривджений на вас ...В», В«я буду вважати, що мене ви не розумієте ... В»,В« я вирішую все робити сам ... В».
Бажаний результат події. Коли індивід висловлює свої побажання про результаті конфлікту, бажано запропонувати декілька варіантів. Правильно складене В«Я - висловлюванняВ», в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив тільки вигідне для нього дію, але й має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.
1.2 Структурні методи
Структурні методи, тобто методи попередження або профілактики конфліктів, а також впливу переважно на організаційні конфлікти, виникають через неправильний розподіл повноважень, існуючої організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, формування координаційних і інтеграційних механізмів, загальної мети, використання систем винагороди.
Роз'яснення вимог до роботи є одним із ефективних методів управління та запобігання конфліктам. Кожен фахівець повинен чітко представляти, які результати від нього потрібні, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав і відповідальності за рівнями управління; чіткого визначення системи оцінки, її критеріїв, наслідків (просування, звільнення, заохочення).
Координаційні механізми можуть бути реалізовані при використанні структурних підрозділів організації, які в разі потреби можуть змінитися і вирішити спірні питання.
Крім того, ці методи припускають: встановлення ієрархії повноважень, системи передачі команд і отримання зворотного зв'язку; реалізацію принципу єдиноначальності.
Постановка загальної мети. Даний метод припускає розробку чи уточнення загальноорганізаційних цілей з тим, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані і направлені на їх досягнення.
Наприклад, якщо між відділами одного управління виникають чвари та конфлікти, то рекомендується сформувати загальну мету для всієї цієї структури, а не для кожного підрозділу окремо; можна змінити система оцінки діяльності підрозділів: відділ маркетингу оцінювати не тільки по сумі реалізованої продукції, але і за загальними показниками діяльності всієї організації, оскільки для збільшення реалізації вони можуть використовувати або системи цінових знижок, або додаткові послуги своїм постійним клієнтам, що в цілому веде до скорочення загального прибутку фірми.
Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному наданні впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагороди не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту тільки з...
