Зміст
ВСТУП
I. ТЕОРЕТИЧНИЙ ОГЛЯД досліджуваної проблеми
1.1. Поняття конфлікту
1.2. Різноманіття конфліктів
1.3. Причини виникнення конфліктів
Висновки по: I чолі
II. КОНФЛІКТ: ВИДИ, стадії протікання, МЕТОДИ ДОЗВОЛУ
2.1. Види конфліктів
2.2. Структура протікання конфліктів
2.3. Методи і способи, що застосовуються для вирішення конфліктних ситуацій
2.4. Вирішення конфліктних ситуацій
Висновки по II главі
III. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ дозвіл конфліктних ситуацій НА ПРИКЛАДІ В«Цукерні Пушкін
3.1. Готельно - ресторанна сфера та її розвиток в нашій країні
3.2. Персонал В«Цукерні Пушкін
3.3. Виникнення і методи вирішення конфліктів між співробітниками в В«Цукерні Пушкін
3.4. Превентивні (запобіжні) управлінські впливи і практичні рекомендації керівникові (директорові) В«Цукерні ПушкінВ» по результативному управлінню індивідуальними соціально-трудовими конфліктами
3.5. Конфлікт, це добре чи погано
Висновки по III розділі
ВИСНОВОК
Список використаної літератури
ДОДАТКИ
ВСТУП
Кожному з нас доводилося стикатися з конфліктними ситуаціями. Конфлікти виявляються у взаєминах між людьми і грають ключову роль в житті окремої людини, сім'ї, колективу, держави, суспільства і людини в цілому. Тому стає актуальною проблема вивчення, управління та вирішення конфліктів не тільки як негативного явища, які є причиною виникнення суперечок, але позитивних його якостей, сприяють розвитку організації. Складність управління в ресторанній сфері обумовлена ​​наступними чинниками: з одного боку, виникнення нових задач, властивих тільки цьому режиму розвитку. З іншого боку, загострення проблем, придбання ними іншої якості в порівнянні зі стаціонарним режимом роботи. Говорячи про конфлікт як необхідному атрибуті організації ресторанної сфери, необхідно відзначити якісну відмінність цього явища в умовах цієї сфери.
перше, підвищена конфліктність у зв'язку з опором процесам оновлення, необхідності освоєння нових зразків поведінки.
друге, розширення сфер В«ОбщешумовихВ» конфліктів, породжуваних спільною діяльністю людей і субодиниць в організації або на підприємстві.
Управління кадрами в умовах готельно - ресторанної сфери загострює вимоги до здібностей керівника вирішувати конфліктні ситуації. Аналіз досвіду управління в готельно - ресторанній сфері російських керівників показує, що вихід із подібних ситуацій є для них складним завданням. При цьому необхідно відзначити, що по деякими оцінками у керівників готельно-ресторанної сфери йде до 20% робочого часу на вирішення конфліктних питань [26].
Часто зустрічається схема розвитку спірної ситуації полягає в наступному. Учасники конфлікту починають посилювати наявні відмінності, ігнорують наявність точок дотику, що веде до подальшому поглибленню кризи. Ускладнює ситуацію і те, що сторони в конфлікті оцінюють одні й ті ж факти різним чином.
Конфлікт поглиблюється тим, що між співробітниками колективу виникає різке скорочення контактів, сприяюче ускладнення ситуації. Рекомендована в спеціальній літературі модель дозволу даної проблеми полягає в тому, щоб привести конфліктуючі сторони до спільного обговорення проблеми. Для цього керівник повинен виступити в ролі нейтрального організатора зустрічі, що направить дискусію в русло наукового пошуку вирішення проблеми і посприяє налагодженню діалогу. Демонстрація неагресивність намірів, що виглядає як жест доброї волі, а не слабкість, дозволить пом'якшити негативне сприйняття сторонами один одного. В цілому ж для ефективного вирішення даної проблеми рекомендується поєднання різних підходів, методів, дій. Однак, такі прості способи вирішення конфліктів на практиці викликають великі складності. Інша рекомендація керівникам в організаціях готельно - ресторанної сфери зазвичай полягає в В«НезамалчіванііВ» конфлікту, негайне її дозволі. Найбільша помилка, на думку Т.Гагарінской, яку може зробити керівник у організаціях готельно - ресторанної сфери - це ігнорування конфліктів, що виникають у колективі. У даній ситуації можливі наступні помилкові дії: надмірно критична оцінка подій, постійне ігнорування інтересів працівників, пред'явлення величезної кількості претензій [27]. На думку іншого автора - С. Климової, В«проблема нинішніх трудових конфліктів у більшості трудових колективів полягає в тому, що потенційні противники або партнери помиляються з приводу мотивації інших і не схильні будувати договірні відносини з союзниками про умови їх участі в конфлікті і про умовах вирішення конфлікту з противником В»[28]. Конфлікти, за словами автора, можуть виникати з різних причин і також по-різному впливати на стан справ у ресторані або готелі. Автор застерігає керівників організацій від ігнорування проблем, що виникають всередині ресторану чи готелю, і говорить про небезпеку останніх, так як вони можуть відрізнятися руйнівними результатами.
Мета даної дипломної роботи - розробити В«технології управлінняВ» індивідуальними соціально-трудовими конфліктами в колективах готельно-ресторанної сфери, намітити певні шляхи вирішення конфліктів, розглядаючи дані конфлікти як позитивний феномен, сприяючий результативному розвитку організації.
Поставлені мною в дипломній роботі питання мають багатоаспектне зміст, неоднозначні, вимагають нового розуміння ролі і місця людини в організації готельно - ресторанної сфери, приймає безпосередню участь в трудовому процесі, і людини, керуючого цим процесом.
Щоб індивідуальні соціально-трудові конфлікти в організаціях готельно - ресторанної сфери В«не псували нам життя В», необхідно знати:
• як їм запобігти, щоб не В«ПогубитиВ» світ і добрі відносини між керівником і його підлеглими, не затягнути їх в нескінченну низку чвар, інтриг, небезпечних не тільки для здоров'я членів колективу, але й нормального функціонування організації готельно - ресторанної сфери;
• як вести себе в ході індивідуального соціально-трудового конфлікту, щоб знизити його накал і зробити з ним переживання менш хворобливими;
• як завершити індивідуальний соціально-трудовий конфлікт з найменшими втратами, а може бути, і з якимось виграшем від його вдалого дозволу.
Актуальність теми соціально-психологічних особливостей конфліктів і шляхів їх вирішення безумовна в наші дні. Актуальність і постановка проблеми та рішення мети, поставленої в дипломній роботі, визначається необхідністю виявлення специфіки соціально - психологічної корекції міжособистісних стосунків у конфліктах (на прикладі конкретної організації - В«Цукерні ПушкінВ»).
Для найбільш успішного вирішення поставленої мети даної дипломної роботи - дослідження методів дозволу соціально-психологічних особливостей конфліктів - мені належить вирішити наступні завдання:
1) з'ясувати причини внутрішньоорганізаційних і міжособистісних конфліктів
2) намітити основні напрямки роботи та шляхи вирішення конфліктів
3) визначити технологію індивідуальної соціально - психологічної роботи в колективі ресторану.
Об'єкт дипломної роботи, місце моєї роботи і колектив В«Цукерні ПушкінВ».
I . ТЕОРЕТИЧНИЙ ОГЛЯД досліджуваної проблеми.
1.1. Поняття конфлікту.
Напевно, кожному з нас доводилося стикатися з конфліктними ситуаціями. Повсякденне життя буквально пронизана ними. Практика діяльності організацій свідчить, що сучасним керівникам необхідні глибокі знання і навички з управління конфліктами, їх прогнозуванню. Управлінець як людина, що постійно працює з людьми, повинен уміти запобігати виникненню конфлікту, виводити людей з стану ворожнечі, вирішувати спори.
Сучасна наука управління визнає, що конфлікт є невід'ємною частиною життєд...
