ЗМІСТ
ВСТУП
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧНА ОСНОВА МІЖНАРОДНОГО СТАНДАРТУ ОБСЛУГОВУВАННЯ
1.1 Поняття стандарту якісного обслуговування
1.2 Сутність гостинності як складова якісного обслуговування
1.3 Організація надання готельних послуг в підприємствах індустрії гостинності
РОЗДІЛ II. ЕЛЕМЕНТИ МІЖНАРОДНИХ СТАНДАРТІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ В готельному комплексі
2.1 Вимоги до зовнішнього вигляду персоналу
2.2Стандарти поведінки і спілкування персоналу з клієнтами готелю
2.3Основние правила ведення телефонних переговорів
ВИСНОВОК
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
ВСТУП
Для того, щоб процвітати в готельному бізнесі, успішно конкурувати з виробниками готельних послуг, відповідати очікуванням споживачів цих послуг готельному підприємству необхідно слідувати світовим стандартам обслуговування.
Актуальність даної курсової роботи полягає в тому, що активне і раціональне застосування у своїй діяльності міжнародних стандартів обслуговування економічно вельми доцільно для російських підприємств сфери готельної індустрії. Це дозволяє забезпечити необхідну якість послуг, організовувати налагоджений і безперервний технологічний процес і в кінцевому рахунку призводить до міжнародному рівню обслуговування в готельних комплексах, розширенню співробітництва із зарубіжними партнерами, встановлення більш високого рівня цін на готельні послуги і в цілому підвищення рівня конкурентоспроможності російських підприємств на світовому ринку готельних послуг.
В умовах сучасних вимог, з відкриттям готелів для бізнесу відбувається проникнення іноземної культури на національний простір РФ. У зв'язку з цим колишня система культури обслуговування не може спиратися на старі норми. Вимагається правильне реагування на зміни, що відбуваються в суспільстві і на прояв нових потреб, до яких вона повинна адаптуватися, щоб відповідати міжнародним стандартам обслуговування.
Суть високого рівня культури обслуговування полягає в тому, що це має бути обслуговування з В« першого пред'явлення В», встановлення тісних зв'язків з клієнтурою, де прохання і вміння попередити бажання клієнта стають вищим пріоритетом в роботі. Обслуговування, відповідне міжнародним стандартам, передбачає також володіння співробітниками навичками поведінки в суспільстві, спілкування, культури мовлення, знання тонкощів професійного етикету, вміння вести телефонні розмови.
Наскільки вміло і професійно співробітники цим володіють, настільки і залежить їх успіх у справі в Відповідно до міжнародних вимог.
Об'єктом дослідження є складові міжнародних стандартів обслуговування в сфері готельного бізнесу.
Метою даної курсової роботи є вивчення теоретичної основи міжнародного стандарту обслуговування та його елементів.
Для того щоб розкрити цю мету, необхідно вирішити деякі завдання, такі, як:
вивчити поняття стандарту якісного обслуговування;
виявити сутність гостинності, як складової якісного обслуговування;
охарактеризувати організацію надання готельних послуг в підприємствах індустрії гостинності;
ознайомитися з вимогами до зовнішнього вигляду персоналу;
проаналізувати стандарти поведінки і спілкування персоналу з клієнтами готелів;
визначити основні правила ведення телефонних переговорів
Практична значимість полягає в тому, що за допомогою даної курсової роботи ми збагачуємо наші теоретичні знання в області міжнародних стандартів обслуговування, правил і вимог пропонованих до персоналу готельних комплексів, також ми можемо запропонувати її для вивчення фахівцями в галузі готельного господарства.
У цій роботі використовувалися матеріали з підручників і навчальних посібників таких авторів, як: І.Ю.Ляпіна, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенін, О.Є. Пилипівський, Т.Л.Тімохіна.
РОЗДІЛ I . ТЕОРЕТИЧНА ОСНОВА МІЖНАРОДНОГО СТАНДАРТУ ОБСЛУГОВУВАННЯ
1.1 Поняття стандарту якісного обслуговування
В«ЗолотеВ» правило обслуговування говорить: гостей слід обслуговувати так, як би ви хотіли, щоб обслужили вас. Стандарти якості обслуговування - Це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту якості. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур і щоденних операцій, які виконуються персоналом і сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. Запорукою комерційного успіху готельного підприємства є вміння його власників передбачити будь-яке можливе бажання потенційного клієнта. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна технологія обслуговування гостей, але і ставлення персоналу до своєї роботи, тобто до відвідувачів. Найчастіше причина свідомо невдалого обслуговування криється не у відсутності якого-небудь дорогого обладнання та недостатньому лиску інтер'єру, а в В«ненав'язливомуВ» сервісі, тому кожна готель повинен мати свій власний кодекс нормативів, що стосуються:
В· поведінки;
В· зовнішнього вигляду;
В· технологічного процесу;
В· знання іноземної мови в рамках професії;
В· знання концепції готелі та її структури. [1]
У готельному бізнесі перш за все продається враження, тому важливо, щоб клієнтам не передавалися негативні емоції, вони повинні відчувати себе психологічно комфортно.
Стандарти готельних корпорацій вище стандартів так званих незалежних готелів, тому клієнтів, які відвідують заклади своєї улюбленої системи, залучає певна передбачуваність - однакова якість надаваних послуг. Підтримці високого рівня якості послуг сприяють навчальні програми, застосовувані в готельних ланцюжках по всьому світу, такі програми покликані підкреслити значущість корпоративних стандартів і їх пряму взаємозв'язок з ростом задоволення гостей.
Стандарти багатьох відомих готельних ланцюжків визначають, що персонал повинен бути: комунікабельним, доброзичливим, володіти приємною зовнішністю, вміти працювати в колективі. Стандарти обслуговування можуть варіюватися, багато залежить від концепції готелю, - її категорії та цільової аудиторії. Для того щоб навчити персонал готелю від покоївки до менеджера, необхідно дотримуватися професійні стандарти для кожного виду діяльності. Суть їх полягає в тому, що вони визначають, яким має бути обслуговування в кожному підрозділі готельного комплексу. При цьому відступів від стандартів бути не повинно ні за яких обставин. Виконання стандартів гарантує стабільність якісних показників: не може бути В«поганою або хорошоюВ» зміни офіціантів, портьє, покоївок В», все і завжди працюють саме так. Консьєрж, водій, охоронець, адміністратор або офіціант - кожен з них повинен знати, розуміти і неухильно дотримуватися професійних стандартів. [2]
Всіх співробітників готелю з точки зору кваліфікаційних вимог можна розділити на три великі групи керівний склад (адміністрація готелю, начальники відділів, супервайзери) персонал, що працює з гостями (офіціанти, покоївки, швейцари, портьє) підтримуючі відділи (інженери, техніки, складські робітники, стюарди).
Компетенція персоналу цих груп має величезне значення для управління якістю. Менеджмент готелю повинен дбати про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання та навички для виконання своєї роботи найкращим чином. Загальні вимоги до всього персоналу:
ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодія з колегами, ставлення-ня з гостями;
гнучкість, адаптованість;
прийняття відповідальності, ініціативність;
особиста гігієна;
дисциплінованість, пунктуальність;
знання роботи, якість роботи, увага до деталей;
робота з навантаженням, при стресі;
здатність виконувати завдання до кінця;
усвідомлення витрат; володіння іноземною мовою.
Таким чином, стандарти якості обслуговуванн...
