Федеральне агентство з освіти
Російської Федерації
ГОУ ВПО "СИБІРСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ
ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ "
Факультет: Хіміко-технологічний заочно - дистанційного навчання
Кафедра: Управління якістю і математичних методів економіки
Контрольна робота з дисципліни
В«Управління якістюВ»
Тема: Вимірювання якості і менеджмент якості перукарських послуг
Перевірив: Н.В. Фадєєва
(підпис)
(оцінка, дата)
Виконав:
студ. 4 курсу ХТФ здо
спец. 060804 с, шифр 0508107
____________Д.А.Ключнікова
(підпис) (дата)
Красноярськ 2009
Зміст
1. Загальна характеристика підприємства
2. Характеристика послуги
3. Політика в області якості
4. Мережа бізнес процесів
1. Загальна характеристика підприємства
В даній контрольній роботі розглядається якість перукарських послуг на прикладі салону-перукарні В«Роза вітрівВ».
Місце розташування: м. Абакан, вул. К. Перекрещенко, 71.
Салон-перукарня В«Роза вітрівВ» є приватною організацією, власником є ​​приватний підприємець, заснована в 2005 році.
Персонал складається з шести майстрів-універсалів і двох адміністраторів. Працівники, які надають перукарські послуги мають спеціальне професійну освіту, атестовані відповідно до кваліфікації, регулярно проходять підвищення кваліфікації та беруть участь у конкурсах майстрів перукарського мистецтва.
Салон має зручне місцезнаходження з акуратною прилеглої територією, розташовується в красиво оформленому приміщенні з системою кондиціонування повітря та автоматичним підтриманням оптимальних значень температури і вологості, поблизу є майданчик для паркування автомобілів.
Зручне планування приміщень і затишний інтер'єр, виконані в єдиному стилі, є спеціально обладнане місце для особистих речей, туалетні кімнати для клієнтів.
Робочі місця оснащені комплектом устаткування, інструментів, пристосувань, що відповідають вимогам безпеки, виробничої санітарії, естетики та ергономіки.
Клієнтами салону-перукарні є жителі міста. Ціни салону орієнтовані на клієнтів із середнім достатком. Салон надає послуги на високому рівні, але особливо не дорогі, актуальні, престижні, що користуються великим попитом. Салон працює з 9-00 до 19-00, без вихідних.
Прибуток формується як різниця між обсягом реалізації послуг і витратами на купівлю товарів з урахуванням власних витрат.
Головною метою салону-перукарні В«Роза вітрівВ» є задоволення потреб своїх клієнтів за допомогою:
- висококваліфікованих фахівців, постійне підвищення їх кваліфікації;
- високою якістю надання послуг;
- використання сучасного обладнання та витратних матеріалів;
- високого сервісу обслуговування;
- розмаїття запропонованих послуг та ін
В залежності від обладнання, що використовуються парфумерно-косметичних матеріалів і технологій, а також кваліфікації працівників всі існуючі підприємства даної сфери поділяються на три основні категорії: салон люкс, салон-перукарня, перукарня.
1. Салон люкс. Підприємства цієї групи надають найбільш складні комплексні перукарня-косметичні послуги. У таких ексклюзивних салонах відбувається злиття перукарня-косметичного обслуговування з лікувально-оздоровчим.
Салон люкс відрізняється широким вибором послуг (не менше 15-20), включаючи косметичні та консультаційні, а також комп'ютерний підбір зачісок. Тут роблять ексклюзивні зачіски, макіяж, манікюр, педикюр, нарощування нігтів. У салонах люкс використовуються новітні технології, прогресивні технологічне обладнання та інструменти.
У салоні люкс не менше 25% перукарів повинні мати кваліфікацію модельєр - художник, а решта - перукар 1-го і 2-го класу.
2. Салон-перукарня. На підприємствах цієї категорії використовують фірмові обладнання та матеріали. Працюють в них модельєри-художники і перукарі 1-го і 2-го класу (не менше 50% від загальної чисельності). Вартість обслуговування в таких салонах нижче, ніж у салонах люкс.
Салон-перукарня забезпечує виконання художніх зачісок, стрижок і інших видів послуг.
3. Перукарня. Такі підприємства не оснащені новітнім устаткуванням і мають невеликий асортимент парфумерно-косметичних матеріалів.
Перукарні надають всі види послуг. У них працюють перукарі, фахівці по косметичному догляду за обличчям, майстри манікюру і педикюру.
В«Роза вітрівВ» є салоном-перукарнею і надає наступні види послуг:
1. Послуги по догляду за волоссям:
- стрижка волосся;
- фарбування волосся;
- мелірування, коларірованіе волосся;
- хімічна завивка волосся;
- укладання волосся;
- мийка голови;
- сушка феном;
- створення вечірньої, весільної зачіски;
2. Послуги по догляду за нігтями і шкірою кистей рук і стоп ніг:
- манікюр;
- педикюр;
- нарощування нігтів;
3. Постижерні роботи;
4. Деякі косметичні послуги;
5. Додаткові послуги:
- надання консультаційних послуг;
- можливість попереднього запису на обслуговування.
Надання перукарських послуг на сьогоднішній момент користується великим попитом. У сучасному суспільстві величезну роль відіграє зовнішній вигляд людини, тому кожен поважаючий себе людина прагне виглядати якомога краще.
На сьогоднішній день в м. Абакані діє величезна кількість перукарень та салонів краси. Цілком очевидно, що надання даного виду послуг розвивається, і буде розвиватися у напрямку надання найбільшої кількості послуг клієнтам, а також з поліпшення їх якості.
2. Характеристика послуги
В якості прикладу розглянемо послугу по фарбуванню волосся
Матеріали (косметичні, парфумерні товари та препарати) та технологічне обладнання використовуються при наданні послуги мають сертифікати відповідності та використовуються відповідно до вимог нормативних документів організацій - виготовлювачів.
Салон-перукарня В«Роза вітрівВ» використовує наступні нормативні документи, в яких містяться вимоги до показників якості на надані її послуги:
- ГОСТ Р 51142-98 В«Послуги побутові. Послуги перукарські. Загальні технічні умови В»;
- СанПіН 2.1.2.1199-03 В«Перукарні. Санітарно-епідеміологічні вимоги до обладнання, устаткування та змістом В».
Показниками якості надання послуги можуть служити наступні критерії:
- зручність розташування перукарні
- зручність роботи перукарні
- зручність системи запису
- чистота і затишок в перукарні
- ввічливість, ввічливість персоналу
- якість і кількість необхідного устаткування, інструментів і використовуваних матеріалів
- використання фірмових, сертифікованих матеріалів
- обсяг надаваних послуг
- охайність і професійний вигляд персоналу
- наявність висококваліфікованого персоналу
- наявність майстрів-призерів конкурсів майстрів перукарського мистецтва
- позитивні відгуки клієнтів
- наявність постійних клієнтів
послуг перукарнями характеризуються показниками безпеки, екологічності та функціональними показниками.
Показники безпеки та екологічності оцінюють в Відповідно до нормативних документів, що встановлюють ці показники.
У перукарнях будь-якої категорії повинні бути забезпечені: безпеку життя і здоров'я клієнта, санітарно - гігієнічні та технологічні вимоги, а також норми, затверджені регіональними центрами державного та санітарно - епідеміологічного нагляду.
При наданні послуги по фарбуванню волосся дотримуються наступні вимоги безпеки:
1. Термін використання мат...
