Міністерство освіти і науки Російської Федерації
Федеральне агентство з освіти РФ
Державна освітня установа вищої професійної освіти
Російський державний торговельно-економічний університет
Воронезький філія
Кафедра менеджменту та світової економіки
Контрольна робота
з дисципліни
Ділове спілкування
Тема:
Письмова форма комунікації в діловому спілкуванні
Воронеж 2009
Зміст
1. Сутність ділового листування
2. Види ділових листів
3. Вимоги до тексту листа
4. Терміни відповіді на лист. Тавтологія
Література
1. Сутність ділової листування
Переписка - найважливіший елемент ділового спілкування. Практично будь-яке управлінське рішення, будь-яка комерційна угода - і на стадії розробки, і ув'язнення, і виконання - супроводжується листуванням. Уміння вести спілкування в письмовій формі є одним з головних якостей, необхідних для досягнення успіху в бізнесі. Однак для багатьох з нас ділова переписка не дуже приємний обов'язок. Комусь здається, що на листи завжди не вистачає часу або вони виходять не дуже доладними. Хтось вважає, що це нудне заняття, і намагається його уникати.
Наведемо деяку класифікацію ділової кореспонденції в залежності від способів передачі інформації і використовуваних для цього засобів комунікації:
В« Паперове В» лист - Узагальнена назва різних за змістом документів, що передаються по поштою.
У сучасному діловому спілкуванні актуально електронного листа - документ, що подається по електронною поштою (каналом зв'язку між базами персональних комп'ютерів).
Телеграма - документ, переданий телеграфної мережі загального користування.
Телекс - документ, що передається по абонентської телексного мережі.
факсограма (факс) - отримана на паперовому носії копія документа (письмового, графічного, образотворчого), переданого по каналах факсимільного зв'язку.
Телефонограма - різновид листування, представляє собою повідомлення інформаційного характеру, що передається усно по телефону.
Зазвичай в організаціях для ділового листування використовують кілька видів зв'язку, а для створення документів - різні матеріальні носії (папір, CD, і т. д.). Однак не залежно від того, який спосіб передачі інформації обраний, вміння грамотно складати ділову кореспонденцію повинно бути на висоті.
При створенні ділового листи дуже важливо правильно його оформити. Для цього необхідно використовувати стандартні офіційні бланки організації і пам'ятати про необхідні реквізити.
2. Види ділових листів
У діловому спілкуванні існують такі типи ділових листів:
1) Лист-запрошення;
2) Лист-прохання;
3) Лист-запит;
4) Лист-вимога;
5) Лист-згода;
6) Лист-відмова;
7) Лист-скарга;
8) Лист-оферта;
9) Супровідний лист;
10) Лист-подяка;
11) Лист-повідомлення;
12) Лист-вибачення;
13) Лист-нагадування;
14) Лист-претензія;
15) Гарантійний лист;
16) Рекламний лист.
Лист-запрошення , як правило, адресується керівникові або фахівцю з пропозицією взяти участь у якомусь захід. Направляється офіційно великій кількості людей. Для цього використовують не тільки лист, але і спеціально видрукувані запрошення.
Лист-прохання - діловий лист, мета якого - отримання інформації, послуг, товарів, ініціювання дій, необхідних організації-автору. Воно може складатися з одного частині, де безпосередньо викладається прохання, або з двох - тоді в першій частині необхідно обгрунтовувати прохання, а в другій - викладати її. Лист-прохання припускає реакцію не тільки наданням послуг або товарів, але й листом-відповіддю.
У подібних листах доречне використовувати наступні кліше:
- Просимо Вас повідомити інформацію ...
- Просимо надати дані ...
- Звертаємося до Вас з проханням про ...
- Сподіваємося на позитивне вирішення питання ...
Крім листа-прохання в комерційної діяльності для отримання будь-яких офіційних відомостей, документів, послуг або направлення пропозицій на поставку товарів часто використовується лист-запит.
Лист-запит використовується на предконтрактной стадії взаємодії партнерів і містить: преамбулу з викладенням причин або цілей отримання інформації і обгрунтування необхідності надання матеріалів. Відповідь на запит також оформляється як комерційне лист, в якому підтверджується отримання запиту, повідомляється інформація про товар. Відповіддю на запит може бути і комерційна пропозиція (оферта).
У листі-запиті, у відміну від листа-прохання, в більшості випадків містяться посилання на законодавчі та інші нормативні акти, організаційні документи, т. к. організація не має права запитувати відомості, не обумовлені характером і змістом його діяльності.
Мета листи-вимоги - Змусити адресата виконати взяті на себе зобов'язання в умовах, коли є серйозні порушення раніше прийнятих домовленостей. Такі листи мають більш складну структуру, де викладається суть ситуації, що склалася, формулюються вимоги про необхідність виконання зобов'язань і загрози в адресу респондента, якщо зобов'язання не будуть виконані.
Ключовими фразами в листах-вимогах можуть бути:
- Вимагаємо виконати взяті на себе зобов'язання ...
- Терміново вимагаємо надати ...
- Вимагаємо негайно вислати ...
- В іншому випадку Вам будуть пред'явлені штрафні санкції.
Лист-згода - позитивну відповідь, зазвичай починається з обгрунтування або безпосередньо з викладу інформації:
- Повідомляємо Вам, що ...
- Доводимо до Вашого відомості, що ...
- Готові прийняти Ваші умови на ...
- Згодні розглянути ...
При складанні відповідного листа повинен спостерігатися принцип мовного паралелізму: у тексті листа відповіді слід використовувати ті ж мовні звороти і лексику, який використовував автор в ініціативному листі (за винятком помилок). Не слід включати в основний текст посилання на надійшов лист (В«На Ваш лист № ... від .......), Для неї в бланку є реквізит, куди і вносяться необхідні відомості.
Лист-відмова - це негативна відповідь, який завжди повинен бути обгрунтований, тому доречно починати подібний лист наступним чином:
- У зв'язку з тим, що ...
- Відповідно до ...
У разі негативного відповіді рекомендується повідомити адресату інформацію про те, хто, коли і на яких умовах зможе дати позитивну відповідь на дане прохання або запит.
Основна мета листи-скарги - Передати всі необхідні відомості про виниклу проблему. Лист повинен містити інформацію, що стосується конкретної послуги або товару. У скарзі вказується назва та опис товару, дата придбання чи надання послуги та т. д. Мета - пояснити всі деталі, але не перевантажувати лист непотрібними подробицями. Крім того, необхідно вказати ваші побажання, умови і терміни виправлення проблеми.
Структура листи-скарги:
- Введення. (В«У другому кварталі поточного року наша кампанія набула на Вашому складі обладнання В»)
- Опис виниклої проблеми. (В«Гарантійний термін служби придбаного обладнання, згідно супровідним документам, 5 років. Однак ряд комплектуючих до теперішнього часу вийшов з ладу В»)
- Висновок. (В«Просимо Вас негайно розібратися в ситуації і відшкодувати збитки В»)
Гарантійний лист направляється діловому партнерові, як зобов'язання сплати за послугу або покупку, або як підтвердження якихось гарантій. В даному листі, вживається термін В«гарантуюВ», даний вид...
