ЗМІСТ
Введення
1. Теоретичні основи концепції маркетингу послуг
1.1 Сутність та особливості маркетингу послуг
1.2 Визначення поняття В«послугаВ», класифікації послуг
1.3 Існуючі моделі маркетингу послуг
2. Аналіз маркетингу послуг на прикладі підприємства ВАТ В«Тюменські телефонні мережіВ»
2.1 Загальна характеристика підприємства ВАТ В«Тюменські телефонні мережіВ»
2.2 Аналіз маркетингу послуг ВАТ В«Тюменські телефонні мережіВ»
2.3 Рекомендації щодо вдосконалення маркетингу послуг на підприємстві
Висновок
Список літератури
ВСТУП
У сучасному світі маркетинг зачіпає інтереси кожного індивідуума. Це процес, в ході якого розробляються і надаються в розпорядження людей товари і послуги, забезпечують певний рівень життя. Маркетинг містить у собі безліч найрізноманітніших видів діяльності, у тому числі маркетингові дослідження, розробку товару, організацію його розповсюдження, встановлення цін і рекламу. Існує хибна думка, що маркетинг-це тільки комерційні зусилля по збуту, тоді як насправді це поєднання кількох видів діяльності, спрямованих на виявлення, обслуговування, задоволення споживчих потреб.
Актуальність обраної теми пояснюється тим, що сфера дії маркетингу останнім часом динамічно розвивається, з'являються нові види діяльності в маркетингу. Таким чином, з'явилося поняття маркетингу послуг, яке має на увазі під собою процес розробки, просування і реалізації послуг сервісної організації і зробити правильний вибір. маркетинг послуга стратегія
Об'єктом дослідження роботи є ВАТ В«Тюменські телефонні мережіВ» предметом - маркетинг послуг даної організації, особливості маркетингової діяльності на підприємстві.
Метою даного курсового проекту є вивчення маркетингу послуг на прикладі обраного підприємства. Для досягнення даної мети необхідно виконати ряд поставлених завдань:
В· Вивчити сутність, особливості, характеристику та відмінні риси маркетингу послуг;
В· Дослідити тему з практичної сторони (на прикладі ВАТ В«Тюменські телефонні мережіВ»)
В· Запропонувати заходи щодо вдосконалення маркетингу послуг на підприємстві
Основний метод наукового пізнання, застосовуваний у розкритті питання маркетингу послуг, стане метод, використаний на теоретичному та емпіричному рівнях дослідження. То Тобто, аналіз, порівняння, спостереження.
При написанні теоретичної частини будуть використані роботи Гренроос, Бейтсона, Бітнера та ін
1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ КОНЦЕПЦІЇ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ
1.1 Сутність і особливості маркетингу послуг
Маркетинг у сфері послуг на відміну від маркетингу в промисловості і торгівлі має свої відмінні риси, що дозволяє розглядати сферу послуг як самостійний напрям на товарному ринку. Для сфери послуг характерні певні методи їх формування, планування, розвитку, що дозволяє підприємствам сфери послуг вирішувати свої поточні і перспективні завдання, освоювати нові ринки і створювати новий вид послуг у відповідно до зростаючих вимогами ринку.
Активний розвиток сфери послуг стало важливою характеристикою минулого століття. Зарубіжні та вітчизняні вчені звернули увагу на сферу послуг в 50-60-х роках минулого сторіччя. Дослідження в області маркетингу послуг з'явилися на початку 70-х рр.. За кордоном на сьогодні існує близько 70 науково-дослідних груп в університетах і вузах, вивчаючий менеджмент і маркетинг послуг. Перші вітчизняні публікації, присвячені цій тематиці, з'явилися на початку 90-х років. До справжнього моменту склалося декілька центрів вивчення маркетингу послуг, вийшли декілька монографій і колективних праць вітчизняних дослідників. Маркетинг послуг - Це галузь сучасного маркетингу, наукова дисципліна, що вивчає особливості маркетингової діяльності організацій, залучених до надання послуг.
Незважаючи на підвищений увагу економічної науки до сфери послуг, до цих пір відсутня єдина думка щодо маркетингу послуг. За визначенням, маркетинг - це концепція виробництва, в основі якої лежить орієнтація виробника товару на потреби користувача. Мета маркетингу - забезпечити стабільний прибуток і розвиток бізнесу - може бути досягнута за допомогою системи прикладних знань, формалізує поступальний процес взаємодії виробника товару і покупця. У цій системі мають велике значення такі процеси, як обмін інформацією між виробником і споживачем, оцінка макро-і мікросередовища, в якій діє фірма, оцінка можливостей самої фірми.
Частина економістів дотримуються думки, що маркетинг послуг не повинен чим-небудь відрізнятися від маркетингу матеріально-речових товарів. Існує твердження, що між товарами і послугами не така велика різниця, щоб враховувати її при розробці і проведенні маркетингових заходів. Так, М. Кляйнальтенкамп вважає, що розділення маркетингу речей і маркетингу послуг недоцільно по наступним причинам [8, с. 94]:
1) диференціація проводиться по виключно спірному критерію (матеріальність продукції);
2) велика частина реалізованих на практиці збутових процесів заздалегідь зорієнтована на послуги або характеризується "типовими" ознаками маркетингу послуг, що виражається, наприклад, в збуті намічуваної до виробництва, а не готової продукції, а також в процесах інтеграції зовнішніх, тобто що надаються клієнтом, чинників виробництва.
Визнаний лідер Північної школи маркетингу послуг К. Гренроос дотримується думки, що головна причина створення особливого комплексу маркетингових комунікацій в сервісних фірмах - необхідність демонструвати замовникові високу якість тієї послуги, яку він збирається придбати. Він наводить й інші причини створення особливої вЂ‹вЂ‹системи маркетингу в сервісній фірмі. Перш за все, покупець бере участь в процесі надання послуги, і процес надання послуги для нього настільки ж важливий, як і результат. Це обумовлює особливі вимоги до персоналу і системі контролю якості. Неможливість зберігання послуг вимагає точних розрахунків можливостей підприємств у сфері послуг [4, с.47, 48].
Маркетинг послуг переслідує двоєдину мету - максимізувати прибуток підприємства, що виробляє і надає послуги, і задовольнити попит споживачів. Маркетингова діяльність у сфері послуг будується відповідно до принципів гнучкості, комплексності та адаптивності, пропонованими системою маркетинг-мікс; реалізує всю сукупність функцій, властивих маркетингу, - дослідження ринку, координація проектування і виробництва послуг, оптимізація асортиментного ряду і розподіл послуг, розробка цінової політики, формування попиту та стимулювання збуту послуг та ін
Однією з особливостей маркетингу послуг є його націленість на задоволення соціальних потреб. Послуга як специфічний товар, як правило, не існує окремо від виробника. Її споживання здійснюється в агрегованої формі В«Потребительного виробництваВ». У цьому відношенні виробництво і споживання завжди мають одностадійний характер і не включають стадії зберігання та транспортування, властиві процесу виробництва і споживання Споживання послуги, таким чином, пов'язане з прямим задоволенням потреб людини - соціальних потреб. Останні і складають об'єктивну основу для формування ринку послуг.
Маркетинг послуг надає користь і вигоду клієнтові, визначає цільовий ринок і просування послуг на цей ринок. Разом з тим вигоду від послуги визначити досить складно. Її може визначити тільки клієнт, який скористався тим чи іншим видом послуг. Головна мета маркетингу послуг полягає в наданні допомоги клієнту оцінити ті чи інші послуги і зробити правильний вибір для себе. Для реалізації даної мети необхідно визначити відмітні риси маркетингу послуг.
Відмінні характеристики послуг в теорії маркетингу:
1. Невідчутність (послугу не можна оцінити через відчутні канали, це утрудняє сприйняття послуги, треба матеріалізувати і візуалізувати) ...
