Зміст
Введення
1. Теоретичні аспекти сервісного обслуговування
1.1 Сутність і види сервісного обслуговування
1.2 Критерії сервісного обслуговування
1.3 Характеристика методів оцінки якості сервісного обслуговування
2.Ісследованіе якості сервісного обслуговування ТОВ В«Інтер'єр-СервісВ» та його вдосконалення
2.1 Загальна характеристика підприємства ТОВ В«Інтер'єр-СервісВ»
2.2 Оцінка якості сервісного обслуговування ТОВ В«Інтер'єр-СервісВ»
2.3 Програма вдосконалення сервісного обслуговування ТОВ В«Інтер'єр-СервісВ»
Висновок
Список використаних джерел
Додатка
Введення
Немислимо розраховувати на успіх у продажу товару, якщо ви не обслуговуєте її після реалізації. В цьому напрямку надається неозорий простір для діяльності. Всі поважають себе фірми, обов'язково, перш за все, поважають своїх клієнтів, підтверджуючи це організацією мережі технічних станцій обслуговування.
Сервісне обслуговування споживачів товару - це сукупність робіт, що виконуються службою сервісного обслуговування організації-виробника з метою забезпечення правового захищеності та соціально-економічної задоволеності покупця в результаті використання, їм придбаного товару.
Принцип сучасного сервісу полягає в тому, що хороша фірма-виробник товару бере на себе відповідальність на підтримку працездатності випущеного вироби протягом усього часу його експлуатації. Висока конкурентоспроможність товару в значній мірі визначається високоякісним сервісом, і тому фірми не повинні розглядати це вельми клопітна справа як обтяжливе, а навпаки, повинні не шкодувати сил та засобів на його забезпечення. Адже сервіс при вмілої організації здатний стати важливою (а часом і вирішальною!) статтею доходу: за американськими даними, кожен вкладений у нього долар дає вдвічі більше прибутку, ніж вкладений у виробництво обслуговується техніки.
Один з найбільш ефективних способів диференціювання компанії сфери послуг - постійне пропозицію більш якісного у порівнянні з конкурентами сервісу. Ключ до залучення цільового сегменту покупців до споживання послуг конкретної компанії - задоволення очікування клієнтів щодо якості обслуговування. Тому метою моєї роботи є визначення основних вимог до високоякісного сервісу і розробка програми удосконалення якості сервісу.
Завдання дослідження полягають у наступному:
1. Вивчити природу сервісного обслуговування;
2. Вивчити основні фактори, що впливають на якість сервісного обслуговування;
3. Визначити основні вимоги до високоякісного сервісу;
4. Оцінити якість сервісного обслуговування ТОВ В«Інтер'єр-СервісВ».
5. Розробити програму вдосконалення сервісного обслуговування 000 В«Інтер'єр-СервісВ».
Об'єктом курсової роботи є 000 В«Інтер'єр-СервісВ», предметом дослідження є особливості сервісного обслуговування на підприємстві.
При написанні курсової роботи, були використані навчальна і наукова література, періодичні видання журналів і газет, власні спостереження, вивчена документація підприємства (установчі документи, річні звіти, статистична звітність, бізнес-план та іншою службовою документацією), і інші дослідницькі методи збору даних.
1.Теоретіческіе аспекти сервісного обслуговування
1.1 Сутність та види сервісного обслуговування
До Донедавна сфера послуг поступалася у використанні маркетингу сфері матеріального виробництва. Більш того, деякі фахівці розглядали звернення до маркетингу як прояв непрофесіоналізму. В даний час світова економіка все більше перетворюється в економіку послуг, суб'єкти ринку проявляють все більший інтерес до маркетингових проблем сфери послуг. Послуги невловимі, ​​невіддільні, мінливі і не підлягають зберіганню. Кожна характеристика пов'язана зі специфічними проблемами сервісу і вимагає певних маркетингових стратегій. Перед сервісними компаніями стоїть завдання пошуку способів зробити невідчутне відчутним, домогтися зростання продуктивності, підвищення якості послуг та їх стандартизації, освоїти мистецтва регулювання пропозиції послуг в періоди підвищення і спадів попиту.
Один з найбільш ефективних способів диференціювання компанії сфери послуг - постійне пропозицію більш якісного у порівнянні з конкурентами сервісу. Ключ до залучення цільового сегменту покупців до споживання послуг конкретної компанії - задоволення очікування клієнтів щодо якості обслуговування. Очікування споживачів формується під впливом їх минулого досвіду, чуток та реклами. Покупці вибирають постачальника необхідної їм послуги і після її надання порівнюють власні враження та очікування. Якщо сприйняття цінності сервісу не відповідає попередньому уявленню, покупець втрачає інтерес до продавця. Якщо його очікування задоволені на високому рівні, він схильний знов звернутися до постачальника якісних послуг. [6, 181]
Сервісне обслуговування споживачів товару - це сукупність робіт, що виконуються службою сервісного обслуговування організації-виробника з метою забезпечення правового захищеності та соціально-економічної задоволеності покупця в результаті використання ним придбаного товару.
Існує кілька видів сервісного обслуговування:
1. Передпродажний сервіс (сервіс задоволення споживчого попиту), полягає в тому, що фірма-виробник вивчає (Через свого агента-дилера) вимоги потенційних покупців до пропонованого товару у всіх його аспектах. Персонал відділу технічного обслуговування бере участь у проектно-конструкторських роботах, випробуваннях і їх оцінкою, в підготовці документації. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки, проводять монтаж обладнання, приводять його в робочий стан.
2. Сервіс надання послуг виробничого призначення охоплює сукупність запропонованих видів сервісного обслуговування, тобто набір послуг, які надаються споживачу з моменту укладення договору на покупки (або здійснення покупки) до моменту поставки товару.
3. Сервіс післяпродажного обслуговування включає сукупність надаваних послуг, необхідних для забезпечення ефективного функціонування товару в існуючих умовах протягом усього його життєвого циклу. Сервіс післяпродажного обслуговування здійснюється як до, так і після продажу товару і включає такі основні заходи:
- визначення вимог до післяпродажного обслуговування споживачів товару на стадії його розробки (Спільно з основними споживачами);
- визначення послуг, які надаються споживачеві після продажу товару;
- встановлення порядку післяпродажного обслуговування споживача товару в процесі обговорення договору його поставки; підготовка персоналу для проведення робіт по технічному обслуговуванню і ремонту товару, підготовці необхідної документації;
- організація забезпечення споживача запасними частинами та інструментами, необхідними для здійснення післяпродажного обслуговування;
- управління (Планування, облік, контроль, мотивація, регулювання) післяпродажним обслуговуванням споживачів товару;
- підготовка необхідної інфраструктури для забезпечення післяпродажного обслуговування;
- розробка системи заміни товару на нову модель, утилізація старої моделі. [9, 352]
Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний по чисто формальною ознакою: "Безкоштовно" або за плату виробляються передбачені сервісним переліком роботи. Формальний ознака тому, що вартість роботи, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить або в продажну ціну, або в інші (Післягарантійні) послуги. Післяпродажний сервіс за загальним правилом повинен давати прибутку більше, ніж продаж самого товару. [8, 142]
В гарантійний період фірма-виробник-яким способом намагається взяти на себе всі ті роботи, від яких залежить тривала безперебійна робо...
