В«Внутрішній маркетинг в ресторанному бізнесі (на прикладі підприємства громадського харчування м. Саратова) В»
Саратов 2010
Зміст
Введення
1. Особливості концепції внутрішнього маркетингу
2. Внутрішньокорпоративний маркетинг-мікс
3. Елементи моделі внутрішнього маркетингу
4. Модель внутрішнього маркетингу МсDonal's 1
Висновок
Список джерел літератури
Введення
Тема роботи - В«Внутрішній маркетинг в ресторанному бізнесіВ».
Внутрішній маркетинг (internal marketing), який іноді в російськомовній літературі згадується як В«внутрішньокорпоративний маркетингВ», є однією з функцій маркетингу послуг.
У даній роботі нами буде розглянуто внутрішній маркетинг в ресторанному бізнесі. Тільки формування грамотно розробленої концепції внутрішнього маркетингу гарантує успіх у розвитку діяльності ресторану.
Мета роботи - розглянути особливості внутрішнього маркетингу в ресторанному бізнесі на прикладі підприємства харчування міста Саратова.
Основні завдання для розгляду:
1. Вивчити концепцію внутрішнього маркетингу;
2.Рассмотреть підходи до визначенню внутрішнього маркетингу;
3.Перечислите елементи внутрішнього маркетингу;
4.Определіть особливості внутрішнього маркетингу в ресторанному бізнесі.
В останній частині роботи нами було проведено аналіз Саратовського підприємства громадського харчування. Розглянуто основні заходи внутрішньокорпоративної діяльності спрямовані на підвищення задоволеності співробітників своєю роботою з метою поліпшення якості обслуговування клієнтів закладу.
1. Особливості концепції внутрішнього маркетингу
Внутрішній маркетинг передбачає застосування філософії і методів традиційного маркетингу по відношенню до персоналу фірми. Якісні стандарти надання послуг зовнішнім споживачам розглядаються як внутрішній продукт (товар), який продається персоналу фірми як внутрішньому споживачеві.
Відповідно з існуючими точками зору, які, як правило, є не протилежними, а взаємодоповнюючими, концепцію внутрішнього маркетингу можна розглянута в трьох аспектах, найбільш повно відображають її сутність:
1) внутрішній маркетинг як система взаємовідносин організації з персоналом;
2) внутрішній маркетинг як внутріфірмова філософія ринкової орієнтації;
3) внутрішній маркетинг як практична реалізація нової стратегії організації (або коректування старої).
Основою перший підходу до внутрішнього маркетингу є залежність якості надаваних послуг і задоволення зовнішніх клієнтів від якості роботи і задоволення співробітників, що надають ці послуги.
Враховуючи те, що кожен співробітник індивідуальний і має власну думку і ставлення до того чи іншому факту, якість послуг неоднаково, непостійно і невіддільне від людей, надають ці послуги.
Внутрішній маркетинг, розглянутий як система відносин з контактним персоналом по приводу підвищення якості надаваних послуг, вимагає вирішення наступних завдань:
1.сборінформаціі про роботу персоналу, зокрема про його стосунки з клієнтами;
2.четкое визначення потреб внутрішніх клієнтів;
3.осознаніе і прийняття персоналом ідеї орієнтації на клієнта;
4. навчання персоналу управління ситуаціями при взаємодії з клієнтами;
5. створення організаційної культури, що сприяє клієнтоорієнтованості;
6. міжфункціональних альянс управління персоналом та маркетингу з метою оптимізації синергетичного потенціалу мотивованих співробітників, задоволених внутрішнім продуктом-роботою;
7. створення, щонайменше, постійного кадрового складу з найменшими прогулами і плинністю кадрів і, в кращому випадку, персоналу з високим рівнем моралі, ініціативності та відповідальності, необхідних при наданні послуг клієнтам.
Вирішення цих завдань здійснюється за допомогою методів, запозичених із зовнішнього маркетингу, але застосовуваних до учасників внутрішнього ринку, наприклад, внутрішнє навчання, внутрішні комунікації, внутрішня PR-політика, внутрішні маркетингові дослідження, внутрішня сегментація та ін
Рішення даних завдань вимагає методологічного та практичного зближення управління персоналом та маркетингу, зокрема застосування маркетингових методів при відборі, прийомі і навчанні персоналу.
Внутрішній маркетинг - це філософія управління людськими ресурсами організації; єдиний управлінський процес інтеграції множинних функцій організації.
Другий підхід до внутрішнього маркетингу заснований на єдиної для всіх співробітників орієнтації на ринок. Ринкова орієнтація в даному випадку розглядається в двох аспектах:
а) орієнтація на клієнта, тобто розуміння і задоволення співробітниками організації потреб клієнтів;
б) орієнтація на конкурентів, тобто співробітники організації повинні мати інформацію про конкурентах організації, знати їх слабкі сторони, використати цю інформацію для більш повного задоволення клієнтів.
Третій підхід розглядає внутрішній маркетинг як спосіб реалізації стратегії організації і формування єдиних цінностей у всіх співробітників організації.
Дана точка зору з'явилася у зв'язку з тим, що при впровадженні будь-яких нововведень керівництво організації, як правило, стикається з труднощами, пов'язаними з персоналом (нерозумінням, небажанням і т.д.).
Узагальнюючи три основні підходи (Беррі, Гренроос, Рафік і Ахмед), можна сказати, що внутрішній маркетинг - це планомірні дії з використання маркетингових методів всередині організації, спрямованих на подолання опору змінам, мотивацію і міжфункціональних інтеграцію співробітників з метою ефективної реалізації стратегії задоволення клієнтів через філософію створення мотивованого і клієнтоорієнтованого персоналу.
маркетинг ресторанний персонал
2. Внутрішньокорпоративний маркетинг-мікс
Внутрішній маркетинг-мікс включає в себе наступні елементи [1]:
1. Продукт - це робота, пропонована організацією працівникові. Розробка внутрішнього продукту (Роботи) включає в себе наступні елементи:
В· відбір підходящого персоналу;
В· ефективне внутрішнє навчання;
В· правильне розподіл повноважень і обов'язків;
В· створення умов роботи в команді.
Задоволення персоналу внутрішнім продуктом (роботою) залежить від того, наскільки споживчі властивості цього продукту відповідають очікуванням персоналу.
2. Ціна внутрішнього продукту - це альтернативна вартість обраної роботи, так звана ціна вибору.
Визначення ціни внутрішнього продукту засноване на тому, що одержувані співробітниками вигоди від роботи повинні бути більше цієї альтернативної вартості, тобто співробітники повинні розуміти, що на даній роботі вони отримують більше матеріальних, соціальних та інших вигод, ніж могли б отримати на іншій роботі. Тільки в цьому випадку організація може розраховувати на вдоволений персонал, виконує якісну роботу.
Іншими словами, ціна внутрішнього продукту визначається ступенем мотивації співробітників. Персональна мотивація співробітників визначається виходячи зі ступеня затребуваності їм факторів, що визначають різні аспекти мотивації, наприклад, такі, як спосіб формування заробітної плати, перспектива кар'єрного росту, пільгові умови при використанні послуг власної організації, проведення колективних заходів розважального характеру, навчання, тренінги, семінари по підвищенню кваліфікації і т.д.
3. Місце (спосіб доведення внутрішнього продукту) - правильний розподіл співробітників усередині організації. Даний компонент розглядається, перш за все, з точки зору ефективності організаційної структури. У тому числі розглядається і зручність територіального розташування місця роботи ...
