Реферат
з дисципліни "Інтернет-маркетинг"
на тему "Сутність Інтернет-маркетингу "
Введення
Багато хто з нас проводять за комп'ютером від 8 до 14 годин на добу, працюючи, відпочиваючи, розважаючись, спілкуючись зі знайомими та родичами, здійснюючи покупки. І не тільки ви, читачі цієї книги, постійно користуєтеся Інтернетом, в Росії таких, як ми з вами, близько 40 млн. чоловік. Багато що набагато простіше зробити через Інтернет, ніж скориставшись традиційними способами. Для активних користувачів Інтернет стає чи вже став основним середовищем для ділових, а іноді навіть і для особистих комунікацій. Домовитися про зустріч, обговорити плани на вихідні, запитати думка про що-небудь, знайти опис, замовити доставку, обмінятися файлами з робочою інформацією, забронювати номер в готелі, купити квиток на літак, прочитати новини, подивитися телепередачу - все це для більшості з нас вже давно легше зробити через Інтернет, ніж зателефонувавши по телефону. Саме в цей момент, коли з'являються користувачі, до яких ніяк не "достукатися", окрім як через Інтернет, і виникає інтернет-маркетинг. З кожним роком таких людей в нашій країні стає все більше і більше.
1. Особливість Інтернету як комунікаційного середовища
Коли ми спілкуємося через Інтернет, то наш основний інструмент - електронна пошта і Instant Messenger (Доросла аудиторія більш тяжіє до першого, молодіжна - до другого). Плюс до цього зараз ще з'явилася величезна кількість різних соціальних мереж, блогів, фотоблог, фото-і відеоархівів - всього того, що називається словом Web 2.0 або соціальними медіа. Якщо ми говоримо про комунікації в Інтернет-маркетингу, то це комунікація з компанією через сайт: читання інформації про компанію та її продуктах, відправка запитів, використання інструментів порівняння або вибору товарів і послуг, спілкування з іншими покупцями і так далі. Тобто це в
же не особисте спілкування зі співробітниками компанії, а масова комунікація через сайт компанії, що замінює відвідування офісу або точки продажів.
Використовувані та доступні в Інтернеті інструменти комунікації мають ключові особливості, що роблять величезний вплив на інтернет-маркетинг, так як ця комунікація:
відкладена,
виключно вербальна,
емоційно бідна,
технічно нестабільна.
Відкладена комунікація
Уявіть собі, що ви ходите по офісу, щось робите, потім піднімаєте одну з тих телефонних трубок, що у безлічі валяються у вас на столі, говоріть туди кілька слів і кладете назад. Після цього продовжуєте щось робити, говорити з колегами, іноді точно так само берете інші трубки, іноді повертаєтеся до цієї ... Дивна картина? Але саме так виглядають наші комунікації через Інтернет - вони все не вимагають негайної відповіді в момент отримання повідомлення, як того вимагає телефон або особиста зустріч. Це називається відкладена комунікація.
Залежно від методу, який ми використовуємо для спілкування, ми можемо очікувати відповідь через кілька хвилин (IM) або через кілька годин (електронна пошта), а в деяких випадках навіть через кілька днів (соціальна мережа). У будь-якому випадку ми заздалегідь підготовлені до очікування, і хвилюватися починаємо, тільки якщо відповідь не приходить занадто довго.
Проблема ж полягає в тому, що це "занадто довго" у кожного своє. І з цим нічого не можна зробити.
Для нас це й добре, і погано. Добре, тому що користувачі готові трохи почекати і зазвичай не пред'являють претензій з цього приводу. Але тепер ми знаємо й те, що користувачі чекають від нас підступу в цьому, для них це "хвора мозоль": в більшості випадків вони, на жаль, вже звикли до того, що можуть не дочекатися відповіді. Це пов'язано і з загальним низьким рівнем сервісу в Мережі, і з великою кількістю "проколів" у користувачів. Іншими словами, користувачі стають більш вимогливими - вони перевіряють нас: "готові Чи ми відповідати на їхні запити відповідно до їх поняттями про припустимому часу очікування, і тоді трохи більше зволікання в реакції, ніж готовий чекати користувач, - і комунікація буде негайно розірвана. Порівняйте це з оффлайновій комунікацією, де при довгому очікуванні клієнт виявляє нетерпіння, злиться, але залишається в точці продажу, і продавець ще має можливість всі виправити. В Інтернет-маркетингу ми змушені більш чітко вибудовувати комунікації, робити їх більш швидкими. Користувачі в Інтернеті більш вимогливі до обслуговування.
Виключно вербальна комунікація
Уявіть собі, наскільки складна штука - слова. Щоб зрозуміти слова, ми повинні спочатку представити образи, а потім наділити їх змістом. Так, звичайно, ми робимо це несвідомо. Якщо ви розмовляєте з людиною на іноземній мові, яким володієте не дуже вільно, то ви часто переводите в голові фрази на російську та тільки після цього їх розумієте. Насправді подібна робота відбувається навіть тоді, коли ви читаєте текст рідною мовою.
Читання текстів - робота набагато складніша, ніж усне спілкування, голосом, у якого є тембр і інтонації, можна передати дуже багато інформації, що в поєднанні зі словами набагато легше переводиться в образи. Сумніваєтеся? Згадайте, як часто вам після півгодини бесіди в месенджері по одному і тому ж питанню хотілося взяти трубку і подзвонити, а не писати купи тексту, адже "це ж набагато швидше". Але справа не тільки в цьому, а в тому, що голосом - простіше і швидше передати сенс.
Як би ми відповідали в Інтернеті, який би інструмент ми для цього не використовували, але все (гаразд, майже всі) наші повідомлення - це шматочки тексту. Ми іноді посилаємо один одному картинки, малюнки, відеофайли, але вони все одно - додаток до тексту, тобто до написаним словами.
І на сайті, і в рекламних матеріалах основний зміст - це слова, тексти. Взаємодіючи з потенційним споживачем в Інтернеті, ми повинні розуміти, що застали користувача працювати, щоб він зрозумів нашу рекламу. Це складніше, ніж здається спочатку, тому що користувачі терпіти не можуть працювати. Багато чого з того, що може передати тільки жива людина, передати через Інтернет неможливо.
Емоційно бідна комунікація
Текст не тільки складний для сприйняття, він ще дуже погано підходить для передачі емоцій. Звичайно, в будь-який текст можна привнести почуття, це, загалом, не фокус. Ось тільки одна проблема - чи всі зрозуміють цей текст? Ні! І тоді весь заряд емоцій, вкладений в текст, пропаде марно.
У звичайному житті ми вирішуємо цю проблему невербально: посмішками, рукостисканнями, сміхом, пантомімою або, може бути, міський жаху - всі ці емоції глядачі розпізнають одразу і безпомилково. В Інтернеті у нас немає ніякої можливості використовувати весь цей арсенал. Для часткового вирішення цієї проблеми, як милиці, все частіше використовуються смайлики, все більше і більше, входячи вже в ужиток дорослої частини аудиторії. Однак і вони лише злегка полегшують комунікацію, але не замінюють живу міміку та інтонації.
У процесі рекламної комунікації через Інтернет також складно передавати емоції: для цього не занадто багато коштів. Відеоролики, фотографії, банери - все це може передавати емоції, але основний зміст Мережі - це все ж текст.
Щоб не будувати комунікацію, яка з самого початку приречена на провал, вибудовуйте систему, націлену на логічну, "розмовну" комунікацію. Вибудувана таким чином система комунікацій з цільовими групами матиме набагато більше шансів на успіх, оскільки вона буде набагато краще відповідати моделі спілкування в Мережі.
Технічна нестабільність комунікації
Різні технічні накладки трапляються постійно: "падає" поштовий сервер, перестає працювати інтернет-канал, втрачені окремі повідомлення. Незважаючи на те, що Інтернет існує досить давно і всі механізми вже непогано налагоджені, при його застосуванні використовується багато технічних пристроїв, щоб все бу...