ЗМІСТ
Введення
Стандарти обслуговування в роздрібній торгівлі
Висновок
Список літератури
ВСТУП
Роздрібна торгівля - одна з найважливіших сфер забезпечення населення. Вона є посередником здійснення ринкового угоди товарної пропозиції і купівельного попиту. Будучи джерелом надходження коштів, торгівля тим самим формує основи фінансової стабільності держави.
За період ринкових перетворень вона зазнала корінні зміни.
У роздрібній торгівлі, як ні в одній іншій галузі господарської системи, сформувалося багате конкурентне середовище. Підприємницька і інвестиційна активність в цій сфері найвища.
Сучасний ринок товарів відрізняється щодо високою насиченістю, товарного дефіциту фактично немає. Бюрократична система розподілу товарів повністю замінена відносинами вільної купівлі-продажу.
Динамізм об'ємів і структури реалізації товарів і послуг поступово набуває все більш стійкий характер.
На підприємствах роздрібної торгівлі завершується процес кругообігу засобів, вкладених у виробничі предмети споживання, відбувається перетворення товарної форми вартості в грошову і створюється економічна основа для поновлення виробництва товарів. Тут відбуваються постійні кількісні і якісні зміни, викликані застосуванням передової технології, вдосконаленням техніки і устаткування, методів управління, що забезпечують підвищення ефективності роботи торгових підприємств і підвищення культури торгівлі.
Перехід до ринкової економіці, поява великої різноманітності організаційно - правових форм підприємств зумовили потребу в нових підходах до організації та технології торговельних процесів, до широкого розвитку приватної ініціативи та підприємництва. Все це висуває нові вимоги до підготовки фахівців, професійна діяльність яких здійснюється у сфері товарного обігу.
Із зростанням рівня життя та насиченням ринку товарами, потреби покупця змінюються. В першу чергу відбувається заміщення потреби власне в товарі на потреби в приналежності якоїсь групи, у визнанні статусу, в доброму ставленні (всі хочуть отримувати задоволення від процесу покупки). Задоволення цих потреб відноситься до нематеріальних чинників лояльності. З плином часу роздрібна мережа змушена пропонувати не тільки широкий асортимент за хорошими цінами, але і хороше відношення до своїх покупців, бути емоційно привабливою для своїх клієнтів. Особливо гостро це питання стоїть, як ні дивно в популярних магазинах, де великий купівельний потік. Позиція продавця: "Вас багато, я одна!" - Класика для багатьох успішних магазинів. І перш ніж дбайливе ставлення до клієнта стане нормою для торгового персоналу, з ним доведеться багато попрацювати.
Стандарти обслуговування в роздрібній торгівлі
У конкурентній боротьбі між торговельними мережами перемагають ті, хто зможе запропонувати покупцям щось унікальне і цінне. Якісне обслуговування - реальне конкурентне перевага. По - перше, тому що дозволяє утримувати наявних клієнтів. По - друге, тому що це важко копіюється конкурентами.
Якщо рівень обслуговування в двох - трьох магазинах ще можна контролювати, не спираючись на системний менеджмент, то мережа з 5 і більше магазинів не може управлятися ситуативно. Так, приходить час оптимізувати і стандартизувати всі бізнес - процеси, в тому числі і процес обслуговування споживачів.
Процес стандартизації необхідний для того, щоб весь торговий персонал, у всіх магазинах торговельної мережі однаково добре обслуговував покупців. На основі поведінки кращих продавців і знання психології споживачів і розробляються стандарти обслуговування.
Технологія розробки та впровадження стандартів наведена на рис. 1.
Рисунок 1 - Технологія розробки і впровадження стандартів
Далі це формується в документ В«Стандарти обслуговування покупцівВ». Типова структура документа зазвичай буває наступною:
1) політика компанії в щодо обслуговування клієнтів зовнішній вигляд продавця
2) поведінка продавця в торговому залі
3) опис процесу обслуговування клієнтів
4) чіткі правила взаємодії з клієнтом на кожному етапі процесу обслуговування
5) правила поведінки в конфліктних та нестандартних ситуаціях.
Але секрет успіху не тільки в тому, наскільки клієнтоорієнтованої стандарти обслуговування, а в тому, як вони впроваджуються і підтримуються.
Перший крок : впровадження стандартів обов'язково має містити навчання. Співробітники повинні потренуватися і В«помацатиВ», як працюють стандарти. Тільки після навчання можна починати впровадження, починати оцінювати відповідність поведінки співробітників затвердженим стандартам.
Другий крок : якщо компанія всерйоз має намір запровадити стандарти в практику, вона повинна виділити відповідального за контроль їх виконання. Перші 3 - 4 місяці цей контроль може носити тотальний і явний характер (за спиною стоїть контролер з чек - листом), а в подальшому виборчий і прихований характер (таємничий покупець, раптова перевірка і т.п.). Оцінка дотримання стандартів обслуговування також може враховуватися при атестації персоналу. Це дозволяє відбирати і утримувати найбільш успішних продавців, піднімати їх статус за допомогою кар'єрного росту.
Третій крок : впровадження стандартів обов'язково повинна підтримати система мотивації. Тільки в цьому випадку, стандарти не залишаться на папері. Чим прозоріше зв'язок між виконанням стандартів і премією торгового персоналу, або оцінкою його кваліфікації - тим швидше приживаються успішні моделі поведінки.
Примітний той факт, що надалі, навіть затяті супротивники стандартів серед співробітників відзначають позитивні аспекти їх впровадження - працювати з клієнтами стає простіше.
Важливо розуміти, що стандарти повинні з плином часу (але не частіше ніж раз на рік) піддаватися аналізу і коригуванню, щоб відповідати тим змінам, який відбулися, а не залишатися анахронізмами.
І на закінчення перелічимо основні ефекти від впровадження стандартів обслуговування:
1) зростання обсягів продажів
2) зростання кількості постійних клієнтів
3) зниження конфліктних ситуацій
4) зростання професійного рівня торгового персоналу
5) формування впізнаваного і позитивного образу торгової марки роздрібної мережі
висновок
У висновку хотілося б сказати. Стандарти роботи торгового персоналу - магазинам потрібні. Це як маяк для новачків, який їм вказує стандартні ситуації, а також що і як в них робити і що говорити. На жаль, в цьому також є мінус, коли процес обслуговування стає занадто стандартним, а тому передбачуваним, нецікавим і навіть де - То хамським за оцінкою деяких покупців. Чому? Відповідь проста, всі ми люди, а не роботи, з усією своєю гамою емоційних переживань і настроїв, тому хочемо, щоб до нас і підходили індивідуально в залежності від:
- нашого настрою;
- того, хто прийшов з нами;
- який товар ми вибираємо;
- поспішаємо, ми або є час подивитися.
Чітке виконання стандартів можливо лише при жорсткому контролі над діями торгового персоналу, що зустрічається досить рідко, тому тлумачні продавці відчувають, що потрібно клієнту і підходять нестандартно. Звідси відповідь, як писати ці вимоги просто спостерігати за тими консультантами, які Вас влаштовують у плані середнього чека і загального обсягу продажів, а також якості обслуговування покупців і просто описати, як вони це роблять. Це і будуть коректно розроблені стандарти обслуговування покупців.
Є деякий правило, в відношенні детального відповідності продавця прописаним стандартам спілкування з клієнтами. Чим вище вартість продукції, тим менш жорстко повинні бути прописані стандарти.
Ступінь "Стандартності" обслуг...
