Федеральне агентство з освіти
Російської Федерації
Державне освітня установа
вищого професійної освіти
Кубанського Государтвенного УНІВЕРСИТЕТ
Кафедра маркетингу
Допущена до захисту в ДАК
«» ____________ 200_р.
зав. Кафедрою маркетингу
А.Н. Костецький
___________________
Дипломна робота
УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ ВНУТРІШНЬОГО МАРКЕТИНГУ НА ПІДПРИЄМСТВІ
Роботу виконав
С.І. Плохотніков
Факультет економічний
Спеціальність 80111 В«МаркетингВ»
Науковий керівник
канд. екон. Наук, доцент А.П. Боргів
Нормоконтроллер А.П. Боргів
Краснодар 2009
Зміст
Введення
1. Теоретичні аспекти внутрішнього маркетингу на підприємствах, працюють у сфері послуг
1.1 Особливості маркетингу компаній, що здійснюють свою діяльність у сфері послуг
1.2 Види та сутність моделей маркетингу послуг
1.3 Місце внутрішнього маркетингу на підприємстві
2. Методологічні основи оцінки якості внутрішнього маркетингу в компаніях і підвищення його ефективності
2.1 Інструменти оцінки якості обслуговування клієнтів
2.2 Контактний центр як суб'єкт системи управління взаємовідносинами з клієнтами
2.3 Особливості мотивації співробітників
3. Удосконалення внутрішнього маркетингу ВАТ В«МТС ПівденьВ»
3.1 Місце маркетингу в компанії
3.2 Система мотивації співробітників Контактного центру
3.3 Оцінка внутрішнього маркетингу компанії
3.4 Обгрунтування пропозицій та рекомендацій по використанню результатів досліджень
Висновок
Список використаної літератури
Додатка
Введення
Актуальність обраної теми дипломної роботи обумовлюється важливістю внутрішнього маркетингу, особливо в компаніях, яким доводиться працювати у сфері послуг, постійно динамічно розвивається, і, у зв'язку з жорсткістю конкурентних правил гри на ринку, російським підприємцям доводиться приймати умови нового ринку і, щоб вижити, постійно вдосконалюватися, як переймаючи чужий досвід, так і створюючи свої ідеї в цьому напрямку. Сьогодні телекомунікаційний ринок в умовах перенасичення і явищ, викликаних Глобальним економічним кризою, вимагає від російських підприємств робити упор на маркетингу відносин, оскільки сьогодні тільки клієнтоорієнтованість допоможе утримати існуючих клієнтів і переманити нових.
Дана наукова проблема на сьогоднішній день в Росії погано розроблено, що пов'язано з відносно недавнім переходом економіки на нові умови функціонування. Питання маркетингу послуг і внутрішнього маркетингу вже давно розробляються такими вченими, як Ф. Котлер, К. Гренрос, Д. Ратмел, Є. Лангвард, М. Бітнер, Л. Веррі, До Лавлок, серед них є такі російські вчені, як В. Бугаков, І. Кірєєв, М. Предводітелева, Е. Новаторів, Є. Песоцька. Системний підхід до управління персоналом підприємств сфери послуг з позиції внутрішнього маркетингу починають розробляти Е. Новаторів, О. Єфремова, А. Ісаєв. О. Мортиненко, М. Малков, С. Дрейк вказують на значимість оцінки особистісних і професійних якостей персоналу для забезпечення ефективності діяльності компанії.
Метою даної дипломної роботи стало вдосконалення системи мотивації, як частини формування внутрішнього маркетингу компанії, що збільшує ефективність обслуговування клієнтів, і як наслідок зростання показників клієнтоорієнтованості компанії. Практична значимість роботи обумовлюється необхідністю глибокого комплексного вивчення емпіричних даних про реалізації стратегії внутрішнього маркетингу компаній, що працюють сьогодні в сфері послуг.
Завданнями дипломної роботи є:
- вивчення теоретичних аспектів маркетингу послуг;
- виявлення сутності та місця внутрішнього маркетингу в системі управління компанією;
- дослідження існуючих методологічних підходів до оцінки якості внутрішнього маркетингу телекомунікаційних компаній;
- дослідження характеру маркетингової діяльності ВАТ В«МТСВ» стосовно до Контактному центру, її ефективності в зусиллях щодо підвищення клієнтоорієнтованості компанії;
- розробка шляхів та заходів щодо підвищення ефективності внутрішнього маркетингу в компанії та їх обгрунтування.
Об'єктом дослідження стало ВАТ В«МТС БЕ ПівденьВ» - найбільша в Росії телекомунікаційна компанія. Предметом дослідження стало сукупність показників ефективності внутрішнього маркетингу. В ході написання диплома були застосовані як загальноекономічні методи наукового пізнання (дедукція, аналіз, синтез), так і спеціалізовані методи маркетингових досліджень (зведення і групування маркетингових показників, опитування споживачів, дослідження Mystery Shopper і Customer Satisfaction).
Структура роботи вибудувана в логічній послідовності і відображає поступове досягнення мети дипломної роботи через рішення окремих задач. Робота складається з вступу, трьох розділів, об'єднаних в основну частину, висновки, списку використаної літератури, додатки.
У першій розділі дипломної роботи В«Теоретичні аспекти внутрішнього маркетингу на підприємствах, працюють у сфері послуг В»розглянуті особливості маркетингу послуг, як напрямки, її моделі та місце внутрішнього маркетингу в таких компаніях.
У другій чолі В«Методологічні основи оцінки якості внутрішнього маркетингу в компаніях і підвищення його ефективності В»розглянуті різні інструменти оцінки якості внутрішнього маркетингу, особливості його оцінки в Контактному центрі телекомунікаційної компанії і способах мотивації, як найважливішої частини внутрішнього маркетингу.
У третій чолі В«Удосконалення внутрішнього маркетингу ВАТВ« МТС Південь В»виявлено місце маркетингу в структурі управління компанією, вивчена існуюча система мотивації співробітників, проведені дослідження з метою виявлення якості роботи Контактного центру компанії і зроблені пропозиції щодо вдосконалення системи внутрішнього маркетингу.
В дану роботу включено 114 сторінок, 16 таблиць та 15 рисунків.
1. Теоретичні аспекти внутрішнього маркетингу на підприємствах, працюють у сфері послуг
1.1 Особливості маркетингу компаній, що здійснюють свою діяльність у сфері послуг
Останнім час менеджери російських компаній, що працюють у сфері послуг, проявляють все більший інтерес до маркетингу послуг. Очевидно, цей інтерес обумовлений приватизацією невиробничої сфери та стрімким розвитком різних галузей послуг (страхування, рекрутинг, туризм, приватна медицина та інші).
Розглянемо трикутну модель маркетингу послуг, пропоновану Ф. Котлером, а так само зміст окремих складових комплексу маркетингу (В«4PВ») для компанії, працює у сфері послуг.
Згідно цієї моделі в маркетингу компаній, що працюють у сфері послуг, є три взаємопов'язані одиниці:
- компанія (Або керівництво фірми);
- контактний персонал;
- споживач.
Ці три одиниці утворюють три контрольованих ланки:
- компанія - Персонал;
- компанія - Споживач;
- персонал - Споживач.
Для ефективного управління маркетингом необхідно розвивати три стратегії, спрямовані на ці три ланки (рис 1.1).
Рис. 1.1. Модель маркетингу організації, що здійснює свою діяльність у сфері послуг
Стратегія внутрішнього маркетингу спрямована на ланку В«компанія - персоналВ» і покликана мотивувати співробітників на якісне обслуговування споживачів.
Стратегія зовнішнього, або традиційного, маркетингу спрямована на ланку В«компанія - споживач В». Вона пов'язана з питаннями ціноутворення, комунікацій і каналами розподілу.
На ланка В«Персонал - споживачВ» спрямована стратегія двостороннього, або інтерактивного, маркетингу. Ця стратегія повинна контролювати я...
