ВСТУП
Продаж - Це багатоступінчастий процес проходження товарів від виробника до споживачеві. Розхожі думки з торгівлі (або мистецтві торгувати) зводяться до наступного: варто домогтися збільшення збуту і успіх забезпечений. За цим зовні простим твердженням прихований вельми не простий процес, де діє цілий комплекс принципів, методів і прийомів, особистих зусиль.
Не секрет, що фірми витрачають великі гроші на підготовку торговельних працівників, на оволодіння мистецтвом успішно реалізувати товар. Увага до особистості продавця зрозуміло: адже саме він є сполучною ланкою фірми зі споживачем. Найкращі задуми і плани не врятують від провалу в маркетингових операціях, якщо немає хороших, підготовлених продавців. Вони завжди на передовій лінії, а в очах багатьох клієнтів саме продавець і є обличчя фірми.
Продаж тлумачиться дуже широко і охоплює весь спектр дій спрямованих на те, щоб допомогти клієнту зробити вибір і зробити покупку. Обставини та ситуації, що виникають в процесі продажу, досить різноманітні. Наприклад, поставка засобів виробництва промисловим споживачам відбувається зовсім інакше, ніж продаж товару індивідуальному покупцеві. Або доставка продукції клієнту: згідно постійному графіком або ж тільки періодично. Поняття В«продажВ» включає не тільки процеси, дії, але і різні ситуації, обставини, рольові функції і т.д.
Поняття В«продажВ» - це реалізація товарів або послуг, перехід прав володіння товаром їх одних рук в інші, тобто момент продажу.
Проблематика побудови системи продажів та управління продажами, порушена в даній дипломній роботі, в даний час є дуже актуальною. І не даремно. Але при цьому часто навіть в спеціалізованих виданнях даються тільки загальні рекомендації, відірвані від специфіки конкретної компанії і галузі в цілому. Причому найбільш повно висвітлений аспект організації продажів корпоративним клієнтам, які купують продукцію і послуги для власного користування. Проблеми ж, пов'язані з продажами продукції через дилерські мережі, практично ніколи не зачіпаються, хоча В«Підводних каменівВ» тут набагато більше. В першу чергу це пов'язано з тим, що обсяг продажів залежить не тільки від уміння і кваліфікації продавців і ефективності роботи дилерської мережі, але також і від сукупності всіх аспектів роботи компанії - маркетингової та торговельно-збутової політики, ефективності просування, політики управління персоналом, системи мотивації персоналу і т.п.
Вимоги до організації продажів і кваліфікації персоналу розрізняються залежно від обраного каналу розповсюдження продукції. У разі використання В«короткогоВ» каналу менеджери з продажу перетворюються на менеджерів з розвитку, основним завданням яких є саме управління каналом розподілу з використанням усіх маркетингових інструментів.
В обстановці загострення конкуренції і прискорення ринкової динаміки мети багатьох підприємств помітно змінилися. Якщо кілька років тому на першому плані маркетингової стратегії стояло завоювання нової клієнтури, то останнім часом в центрі уваги знаходяться лояльність клієнта, його вірність фірмі. Причиною таких змін є усвідомлення того, що підтримання зв'язків з клієнтом забезпечує підприємству значний економічний успіх завдяки регулярним закупівель, позитивним відгуками про продукції.
Характерною рисою розвитку роздробу - посилення конкуренції, яка змушує задуматися що і наскільки сильно впливає на вибір клієнтом тієї чи іншої торгової точки. Покупець звик до різноманітності товарів, до додаткових послуг, до певного рівня сервісу, тому швидко визначає місця, де це йому можуть надати. Свобода вибору - Це привілей сучасного покупця і його В«відповідьВ» чи буде торгова організація існувати завтра.
Зрозуміти, чому покупець вибирає той чи інший магазин, частково допомагають маркетингові дослідження, мета яких полягає у визначенні значимості і задоволеності споживачів тими чи іншими характеристиками роздрібних магазинів. Однак значна частка покупців не може чітко обгрунтувати власний вибір місця вчинення основних покупок, тому сильна конкуренція призвела до того, що стало менше видимих ​​традиційних конкурентних переваг у різних торгових організацій (зручність розташування магазину, рівень цін, стабільність і збалансованість асортименту). Покупець досить часто став засновувати свій вибір на особистому відношенні до тієї чи іншої торгової організації. У зв'язку з цим, для багатьох торгових підприємств актуальним стає побудова системи взаємовідносин із клієнтом, покликаної посилити його лояльність, що може стати додатковим унікальним конкурентною перевагою.
Лояльність - це, перш за все, позитивне ставлення покупця до магазину. Це емоції клієнта, який приходить в якийсь магазин, незважаючи на наявність інших, фінансово більш вигідних пропозицій на ринку.
У даній дипломній роботі дається узагальнення нової, але розрізненої інформації про процес управління продажами і лояльності покупців.
Метою дипломної роботи є вивчення теоретичних основ механізму управління процесом продажів і формування програми лояльності покупців, аналіз її ефективності, формування і використання на прикладі супермаркету В«СпортмастерВ», а також розробка рекомендацій щодо вдосконалення програми формування лояльності покупців.
Основними завданнями, при дослідженні даної теми є дослідження:
- сутності і методів процесу управління продажами;
- аспекту теорії споживчого поведінки;
- сутності, різновиди та системи управління лояльністю покупців;
- лояльності покупців у процесі управління продажами на прикладі супермаркету В«СпортмастерВ».
Об'єктом дослідження є супермаркет В«СпортмастерВ».
Предметом дослідження є методика управління продажами і практика застосування її в управлінській діяльності.
Структурно дипломна робота складається з вступу, трьох розділів, висновку і списку використаної літератури та додатків.
1 ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ продажі і лояльність ПОКУПЦІВ
1.1 Сутність і методи процесу управління продажами
Продаж - Це багатоступінчастий процес проходження товарів від виробника до споживачеві. Розхожі думки з торгівлі (або мистецтві торгувати) зводяться до наступного: варто домогтися збільшення збуту і успіх забезпечений. За цим зовні простим твердженням прихований вельми не простий процес, де діє цілий комплекс принципів, методів і прийомів, особистих зусиль.
Управління продажами - це область практики, що формується на стику менеджменту, маркетингу і власне мистецтва продажів. Тому в систему управління продажами включає такі елементи:
1) Визначення цільових клієнтів, на яких спрямована система продажів:
- цільові сегменти (їх потреби, вимоги, канали (де купують), цінова категорія);
- стратегічні і В«підтримуютьВ» ніші;
- стратегія і тактика виходу в нові ніші.
2) Використовувані канали розподілу:
- використовувані типи каналів розподілу;
- збір інформації по потенційним учасникам каналу (дистриб'юторам, дилерам і т.д.);
- потреби, вимоги, канали (де купують), цінова категорія, умови, на яких хотіли б працювати.
3) Управління каналами:
- планування продажів по каналах і між учасниками одного каналу;
- пакет умов для кожного каналу;
- управління стимулюванням дистриб'юторів: бонуси, акції, навчання, мерчендайзинг;
- управління комунікацією: постійний збір та обмін інформацією з учасниками каналу;
- контроль за дистрибуторами: оплата; контроль за цінами та якістю обслуговування;
- оцінка учасників каналу/корегування (умов, клієнтської бази).
4) Організація та стратегія відділу продажів:
- завдання і функції відділу продажів;
- структура, штат відділу продажів;
- принцип розподілу функцій в відділі (по тери...
