МІНІСТЕРСТВО освіти и науки України
Східноєвропейській университет економікі та менеджменту
Канівська філія
спеціальність В«Менеджмент організаціїВ»
Звіт по віробнічій практіці
на ТОВ В«МасскомВ» Call-центр Окі-Токі
в Період з 6 квітня по 30 квітня 2010 р.
Виконала студентка ІV курсу
Групи ЗМУ-61Ка
Драговоз Юлія Василівна
Керівник практики
Від підпріємства Бузько В.І. ___________
Керівник практики
Від КФ СУЕМ Антонов А.Д._________
Канів 2010 р.
Тема 1. Ознайомлення з підпріємством
1.1 Історія и Традиції підпріємства
ТОВ В«МасскомВ» веде Розробка програмного забезпечення для колл-центрів з 2005 року, а з 2006 року надає послуги колл-центру Під маркою В«Оки-ТокиВ». З самого качана мі звертаючись для розповсюдження своїх розробок модель SaaS, и в 2007 году з'явилися Перші клієнті, Що вікорістовують програмне забезпечення Оки-Токи В® Як сервіс.
У 2009 году Почаїв робота над іншим поколінням програмного колл-центру - Оки-Токі2 В®. Це програмне забезпечення базується на комерційному комунікаційному ядрі и має модульну архітектуру та веб-інтерфейс. Воно розраховане на обслуговування Великої кількості клієнтів. Так само ми розшірілі возможности програмного забезпечення, Дода інструменти для Зберігання и роботи з контактами, Що переводити Його в категорію контакт-центрів.
У січні 2010 року ми відкрілі доступ для ознайомлення з роботом Оки-Токі2 В® Всіх бажаючіх (необхідна реєстрація), перевели на нього наших клієнтів и Почаїв Залучення нових, пропонуючі сервіс В«Контакт-центр Як послугаВ». Цей сервіс Призначений для активних продажів, проведення маркетингових досліджень, а кож організації телефонних ліній підтрімкі клієнтів и В«столів замовленьВ». Клієнті можут телефонуваті и прійматі дзвінкі в России, Украине, Молдові и Республіці Білорусі.
В«Контакт-центр Як послугаВ» від Нашої компанії ідеально вписується в Сучасні аскетічні бюджети. Для середней бизнеса мі Пропонуємо кож и традіційній продажів програмного забезпечення.
З березня 2010 програмне забезпечення для контакт-центру Окі-Токі2 В® є доступним через авторизованого інтеграторів.
1.2 Організаційна структура підпріємства, Взаємодія структурних підрозділів
Організаційна структура підпріємства - ції склад відділів, служб и підрозділів в апараті Управління, системна їх організація, характер підпорядкованості та підзвітності один одному и віщому органу Управління, а кож набор коордінаційніх и інформаційніх зв'язків, порядок розподілу функцій Управління по різнім рівням и підрозділам управлінської ієрархії.
Організаційна структура включає засоби розподілу різніх відів діяльності Між складового структури та коордінації діяльності ціх складових, Що використовують для Досягнення цілей. У межах організаційної структури відбуваються Усі управлінські процеси и функції, Що забезпечуються випуск продукції, в якіх пріймають участь менеджери Всіх рівнів, категорій и професійної спеціалізації, та Робітники.
Організаційна структура є базисом оптімізації Функціонування підпріємства та Використання Його виробничо-технологічного потенціалу.
В результаті аналізу організаційної структури ТОВ В«МасскомВ» Call-центру Окі-Токі складено ПЕРЕЛІК її елементів:
генеральний директор;
бухгалтерія;
директор з маркетингу;
група планування та маркетингу;
відділ маркетингу;
відділ продажів;
комерційний директор;
обліково-Операційний відділ;
обліковій відділ;
виконавчий директор;
відділ кадрів;
ІT-служба.
1.3 напрямком діяльності підпріємства та технології, Що застосовуються
Call-центр В«Оки-струмиВ» - ції Додаткові потужності и резерви для компаний, які Швидко розвиваються, активно ведуть себе на ринку.
оперативного підключення колл-центру та Гнучкий інтеграція в бізнес-процеси замовника - Наші сільні сторони. Мі обслуговуємо компанії з різніх Галузо бизнеса: виробничі, Страхові, маркетінгові, колекторські компанії, інтернет-магазин и провайдери. І, Звичайний, невелікі організації, чий бізнес НЕ вімагає постійної співпраці з колл-центром, альо епізодічно має потребу в Додатковий персоналі для ОБРОБКИ дзвінків та кореспонденції.
Наш колл-центр успішно вірішує завдання:
- Організації та обслуговування телефонних ліній для зв'язку Зі Споживача товарів и услуг, респондентами опитування, учасниками акцій;
- Оптімізації та автоматізації роботи з Телефони Контакт;
- обробка дзвінків Першого рівня, Що вімагають однотипних Відповідей, переадресації дзвінків в офіс замовника;
- Організації масової вихідних дзвінків абонентам;
- Організації автоматичності телефонів служб;
- Консолідації телефонних повідомлень з повідомленнями інших комунікаційніх каналів;
- Аудіозапісі дзвінків, документування Харчування и повідомлень абонентів, заповненості анкет;
- Підготовкі статистики та звіті в необхідному форматі, в тому чіслі для ОБРОБКИ Засоба офісного програмного забезпечення.
Мі Надаємо послуги:
Гарячі Лінії (8-800). Гарячі Лінії (їх галі назівають В«Лінії 8-800В») прізначені для прийому екстремального кількості викликів, ініційованіх Деяк подією - рекламної або споживчої акцією.
залучати для обслуговування гарячої Лінії підрядніка або обходітіся Своїми силами - у шкірному випадка Це Рішення пріймається індівідуально. Мі хочем Ліше нагадаті, Що Спроба обслужіті гарячу лінію силами власного офісу, НЕ має в своєму розпорядженні колл-центром, швідше за все, принесе Ліше проблеми. Їх Дозвіл або вікліче Нові труднощі, як, Наприклад, надлишок потужності після Закінчення Акції, або так чи інакше прізведе до Залучення стороннього колл-центру.
Робота з нами не Тільки дозволити без проблем пройти складаний Період прямого Спілкування Зі Споживача, альо ї дасть деякі Переваги: ​​стабільну Якість, можлівість прийому дзвінків у будь-якій годину, звітність з максимально повної и потрібнім чином структурованої інформацією.
Колл-центр для обслуговування гарячої Лінії такий же необхідній и Очевидно інструмент, Як телефонна лінія.
аутсорсингових колл-центр - віправданій економічно и організаційно.
Наш колл-центр - просто гарний Вибір.
Інформаційні Лінії. Інформаційні Лінії - загальна назва для декількох ліній зв'язку з потребітелямі1. Сюди ми відносімо технічну підтрімку, лінію консультацій по продуктах/услуг, власне інформаційну лінію (питання про розклад роботи, адреси, телефон, філіях, наявності товару та ін.), Лінію для оформлення замовлень. На практіці одна лінія Може в тій чи іншій пропорції забезпечуваті ВСІ ці Задачі. Примітка 1. Мі часто стікаємося з тім, Що такого роду телефонні Лінії фігурують в рекламі и на упаковках з визначенням В«ГарячіВ». На наш погляд, Це не вірно, оскількі НЕ відповідає характеру В«гарячої Лінії В»и заплутує споживачів І не усталену термінологію.
Лінія технічної підтрімкі. Питання споживачів, пов'язані з працездатністю та експлуатацією товарів и услуг, часто надходять безпосередню технічнім фахівцям. Це, на Перший погляд, логічно. Тім не менше, Досвід показує, Що більша частина ціх харчування або вімагає найпростішіх рекомендацій (В«перевірте, чи вилка в розеткуВ» - на жаль, не анекдот), або стосується організаційніх аспектів: Терміни та стадія ремонту, адресу сервісного центру и т. д. Відповісти на Прості Запитання и відокреміті ті, Що вімагають УВАГА кваліфікованіх фахівців технічну підтрімку, - робота, з Якою легко справляються оператори колл-центру. На прікладі інтернет-провайдера, чію інформаційну лінію мі обслуговуємо, можна побачіті, Що з усієї Масі дзвінків Ліше 10% перекладається на відділ технічної підтрімкі. За Решт ха...
