ЗМІСТ
ВСТУП
1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ КАТЕГОРІЇ В«ЯКІСТЬВ»
1.1 Поняття якості: історія та сучасні реалії
1.2 Сутність сервісу і його якість
1.3 Специфіка якості сервісного обслуговування в організаціях громадського харчування
2. ІМІДЖ ОРГАНІЗАЦІЇ: ТЕОРЕТИЧНІ І ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ ФОРМУВАННЯ, підтримання та використання
2.1. Основи та завдання формування іміджу організації
2.2.Технологія створення іміджу організації
2.3. Способи зміни і підтримки іміджу у організації громадського харчування
3. АНАЛІЗ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ГРОМАДСЬКОГО ХАРЧУВАННЯ Г. САРАТОВА
3.1. Чинники підвищення іміджу організацій громадського харчування
3.2. Рекомендації по підвищенню якості обслуговування в організаціях громадського харчування
ВИСНОВОК
Список використаної літератури
ДОДАТКИ
ВСТУП
Тема нашої дипломної роботи - В«Якість сервісу як фактор формування іміджу організації громадського харчування В». Ми вибрали цю тему, тому що вважаємо її актуальною в даний час, оскільки успіх і процвітання організації на сьогоднішній день безпосередньо залежить від її іміджу. Сильний імідж підприємства поліпшує моральний клімат і підсилює мотивацію працівників. Люди краще працюють на тих підприємствах, успіх яких для них очевидний і де працювати тому престижно. На підприємствах з гарною репутацією люди працюють довше, сюди легше залучити нових працівників. Кожне підприємство, якщо в цьому буде необхідність, може оцінити сильні і слабкі сторони свого іміджу по конкретних аспектів діяльності: управління підприємством, його прибутковості, використанню сучасної технології, соціальної відповідальності, якості обслуговування споживача.
Одним з важливих аспектів загального сприйняття й оцінки організації є враження, яке вона справляє, тобто її імідж. Незалежно від бажань як самої організації, так і фахівців зі зв'язків з громадськістю, імідж - об'єктивний фактор, що грає істотну роль в оцінці будь-якого соціального явища або процесу. Робота по створенню позитивного іміджу - не одне або кілька окремих заходів, а ціла система діяльності організації. В кінцевому рахунку, імідж визначається якістю, ціною, доступністю товару, надійністю його післяпродажного обслуговування, історією організації і, звичайно, рекламою. В своїй дипломній роботі ми розглядаємо імідж підприємств громадського харчування.
Основними джерелами, використовуваними в роботі, є роботи таких авторів, як: Альошина І.В., Гелловей Л., Добробабенко, Дойль Питер, Елін А.В, Еліна І.Є., Звіринців А.Б, Кибанов А.Я. Федорова Н.В. та ін (Можна додати тут ще абзац, про те, в яких аспектах розглядали дані автори та інші проблему якості, іміджу, ресторанної діяльності).
Мета нашої роботи - проаналізувати категорію якості в сервісній індустрії, визначити залежність іміджу організації від рівня обслуговування і розробити рекомендації щодо підвищення якості сервісу в організаціях громадського харчування.
У зв'язку з поставленою метою основні завдання нашої роботи зводяться до наступного:
В· розкрити поняття, сутність та складові категорії В«якістьВ»;
В· виявити специфіку поняття В«якістьВ» в сервісній діяльності;
В· визначити сутність іміджу організації та його складові;
В· розробити інструментарій та провести власне соціологічне дослідження, присвячене аналізу чинників підвищення іміджу організації та знаходженню місця і ролі складових якісного обслуговування в ньому з використанням кількісних і якісних методів;
В· розробити рекомендації щодо підвищення якості сервісу на підприємствах громадського харчування.
Об'єкт дослідження - кафе В«СолоВ», трактир В«Ялинки-палиціВ», кафе В«ОлірВ», бістро В«ВуликВ», В«КавунВ», булочна-кондитерська В«ПересветВ», кафе В«CubicВ», бістро В«McDonald'sВ».
Предметом дослідження виступають фактори, що впливають на імідж організацій громадського харчування.
В останні п'ять років ресторанний бізнес привертає все більше уваги з боку інвесторів з інших галузей економіки. Зараз ресторанами нерідко володіють підприємці, основний напрямок діяльності яких пов'язане з торгівлею, нафтової або лісопереробної промисловістю. По суті, формується якийсь клас В«нових рестораторів В», більшість представників якого воліє не озвучувати свої інтереси в сегменті громадського харчування, але, тим не менш, постійно збільшує своє представництво в ньому.
Більшість досліджень ресторанного бізнесу присвячено ресторанам, а не рестораторам. Якщо вдуматися, широкої аудиторії відомо всього кілька творців ресторанів - В«НовиковВ», В«ДеллосВ», В«ОрловВ», деякі зірки шоу-бізнесу, які відкрили власні закладу. Самі ресторатори знають кілька десятків своїх колег по ринку інші ж підприємці залишаються невідомими. Відбувається це в тому числі і тому, що на ринку з'являється все більше число нових гравців, які іноді навіть не асоціюють себе з корпорацією рестораторів. Вони не ходять на ресторанні форуми, відправляючи туди своїх шеф-кухарів і керівників, а сам бізнес найчастіше оформлений на третіх осіб.
В умовах жорсткої конкурентної боротьби, а вона неминуча при такій кількості організацій громадського харчування, необхідно бути кращим. Тому особливу увагу ресторатори стали приділяти якості. Адже те, як приймуть і обслужать в ресторані сильно впливає на імідж закладу. Як відомо одна людина розповість про заклад десяти людям. А це значить що, обслуживши один раз погано, ресторан втрачає десятки, а то й сотні клієнтів. Тому, ми вважаємо, що необхідний жорсткий контроль якості. Причому необхідно контролювати не тільки якість обслуговування, але і якість страв, якість продуктів. Особливо це важливо для дорогих ресторанів, де стандарти якості дуже високі.
Крім усього іншого необхідно проводити контроль за самим іміджем. Регулювати його, направляючи в потрібне для компанії русло. Якщо імідж тримати В«в уздіВ», то їм достатньо просто управляти. У нашому дослідженні ми і хотіли б зупинитися на якості обслуговування в організаціях громадського харчування м. Саратова, розглянути його складові та їх вплив на імідж підприємств громадського харчування.
У першому розділі аналізується поняття, сутність та складові категорії В«якістьВ» в сервісній діяльності. У другому розділі визначається сутність іміджу організації, його складові, а також залежність іміджу організації від якості обслуговування в організаціях громадського харчування. У третьому розділі ми проводимо аналіз якості обслуговування на підприємствах громадського харчування м. Саратова.
У практичній частині нашої дипломної роботи нами був розроблений інструментарій та проведено власне соціологічне дослідження з використанням якісних та кількісних методів, а також розроблено рекомендації щодо підвищення якості обслуговування в організаціях громадського харчування.
В якості методів дослідження були використані контент - аналіз, анкетування та напівструктуровані інтерв'ю.
Практична значущість роботи полягає в тому, що нам вдалося визначити рівень якості в організації суспільного харчування, визначити основні чинники, що впливають на якість та імідж організації, а також розробити рекомендації щодо їх підвищення.
Робота складається з вступу, 3-х розділів, восьми параграфів, висновку, списку використаної літератури та додатків. Структурно робота побудована відповідно до черговості вирішення поставлених завдань.
1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ КАТЕГОРІЇ В«ЯКІСТЬВ»
1.1 Поняття якості: історія і сучасні реалії
Сервіс розуміється різними людьми абсолютно по-різному. Для одних сервіс - ремонтна майстерня та ...
