МІНІСТЕРСТВО АГЕНТСТВО ПО ОСВІТІ
ГОУ ВПО В«Кемеровський державний університетВ»
ЕКОНОМІЧНИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА МАРКЕТИНГУ
РЕФЕРАТ
по дисципліни УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
НА ТЕМУ Якість послуг: показники якості, методи оцінки, особливості забезпечення
Виконав
студент ДО, ОФ, 4 курсу групи Е-063
Потоцька А.А.
Перевірив
к.е.н, доцент кафедри маркетингу
Котикова Г.П.
КЕМЕРОВО 2009
Зміст
Введення
1. Поняття якості послуг. Показники якості послуг
2. Методи оцінки
3. Особливості забезпечення якості послуг
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Оцінка якості надання послуг є найважливішим елементом системи управління якістю. Вона не тільки дозволяє проводити контроль якості обслуговування, надає базу для аналізу і прийняття управлінських рішень, але й забезпечує зворотний зв'язок, необхідну для будь стійкою і здатною до розвитку системи.
Тим часом в області дослідження проблем управління якістю у сфері послуг ще не вирішена задача розробки цілісної, єдиної методології оцінки якості обслуговування, яка включала б у себе всі аспекти - починаючи з оцінки реакції споживача з допомогою анкетування і кінчаючи налагодженням системи статистичного обліку і аналізу параметрів оцінки.
У даному рефераті будуть розглянуті основні показники якості послуг, методи оцінки та особливості забезпечення якості послуг.
1. Поняття якості послуг. Показники якості послуг
Одним з основних документів, що регламентують якість послуг, є міжнародний стандарт ISO 9004 - 2-91 В«Адміністративне управління якістю і елементи системи якості В». Власне послуг присвячена частина 2 В«Керівні вказівки по послугах В». У додавання до нього існує національний стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Послуги населенню. Номенклатура показників якості " (Затв. постановою Держстандарту РФ від 28 липня 2003 р. N 253-ст), введений 1 Липень 2004
Замовник є кінцевим одержувачем послуги поза даної організації. Хоча часто він може виступати в якості внутрішнього одержувача в рамках даної організації; це особливо відноситься до більш великим організаціям, де замовник може знаходитися на наступному етапі в процесі надання послуги.
В Відповідно до ISO 9004 - 2-91 послуга - результат взаємодії постачальника і замовника і внутрішньої діяльності постачальника по задоволенню потреб замовника. Вимоги до послуги повинні бути чітко виражені характеристиками, непідвладними визначенню та оцінці замовником. Процеси, що забезпечують надання послуги, також потребують вираженні характеристиками, які не завжди можуть бути визначені замовником, але безпосередньо впливають на виконання послуги. Обидва види характеристик повинні мати здатність підлягати оцінці сервісною організацією на їх прийнятність за допомогою встановлених стандартів.
Послуга або характеристика надання послуги може бути кількісної (вимірюваної) або якісної (порівнянної) в залежності від способу оцінки і від того, проводиться ця оцінка сервісною організацією або замовником.
Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуги створює значні можливості для:
- поліпшення виконання послуги та задоволення вимог замовника;
- підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;
- розширення ринку.
У більшості випадків керування послугою і наданням послуги може здійснюватися тільки шляхом контролю процесу надання послуги. Тому вимірювання і контроль характеристик процесу є суттєвими для досягнення і підтримки необхідного рівня якості послуги. Хоча коригувальну дію іноді можливо в плані надання послуги, зазвичай можна покладатися на кінцевий контроль з метою впливу на якість послуги вже на стадії взаємодії із замовником, коли оцінка останніми будь-якої невідповідності часто робиться негайно.
Процес надання послуги може варіюватися від високо механізованого (як це має місце при прямому наборі номера при телефонному виклику) до суто персоніфікованого (у разі надання юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим більше процес визначається механізацією або детально розробленими процедурами, тим більше можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.
На вищу керівництво покладаються відповідальність і зобов'язання сервісної організації за політику в області якості. Воно повинне розробити і документально оформити політику в області якості, що стосується:
- рівня якості наданої послуги;
- образу сервісної організації та її репутації у сфері якості;
- цілей забезпечення якості послуги;
- вибору підходу до досягнення цілей у сфері якості;
- ролі персоналу компанії, відповідального за реалізацію політики в області якості.
Керівництво повинно забезпечити, щоб політика у сфері якості публікувалася, була зрозумілою, здійсненною і проводилася в життя. Реалізація політики в області якості вимагає визначення першочергових завдань з досягнення цілей в області якості. Першочергові завдання повинні включати:
В§ постійне задоволення вимог замовника з точки зору професійних стандартів та етики;
В§ безперервне підвищення якості послуги;
В§ облік соціальних потреб і необхідності захисту навколишнього середовища;
В§ ефективність при наданні послуги.
Керівництво повинно забезпечити офіційні періодичні і незалежні аналізи системи якості для того, щоб визначити її постійну придатність і ефективність для реалізації політики та досягнення цілей у сфері якості. Особливий наголос слід зробити на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналізи повинні здійснюватися відповідними членами керівництва або компетентним, незалежним персоналом, доповідає результати безпосередньо вищому керівництву.
Аналізи повинні полягати в добре продуманих і всеосяжних оцінках, що базуються на всіх відповідних джерелах інформації, включаючи:
- висновки аналізів по виконанню послуги, тобто інформацію про всебічну ефективності і результативності процесу її надання у виконанні вимоги до послуги та задоволенні замовника;
- висновки внутрішніх перевірок застосування і ефективності всіх елементів системи якості в досягненні поставлених цілей по якості послуги;
- зміни, викликані новими технологіями, концепціями якості, стратегією ринку, а також соціальними умовами або умовами охорони навколишнього середовища.
Зауваження, висновки і рекомендації, отримані в результаті аналізу та оцінки, повинні бути представлені в документальній формі керівництву для прийняття необхідних заходів з розробки програми підвищення якості послуги.
Петля якості послуг . В організації необхідно створити методики по системі якості, щоб конкретизувати експлуатаційні вимоги для всіх процесів, стосуються послуг, включаючи три основних процеси (маркетинг, проектування та надання послуги), які функціонують в петлі якості послуги, як це показано на малюнку 1. На якість послуги, як воно розглядається замовником, безпосередньо впливають як зазначені процеси, так і дії, пов'язані з функціонуванням зворотного зв'язку, яка сприяє підвищенню якості послуги. Сюди відноситься:
- оцінка наданої послуги постачальником;
- оцінка отриманої послуги замовником;
- перевірки якості впровадження та ефективності всіх елементів системи якості.
Малюнок 1. Петля якості послуги.
Всі елементи послуги, вимоги і положення, що відносяться до системи якості, повинні бути визначені і документально оформлені як частина всієї документації даної сервісної організації. Відповідна документація по системі якості включає наступне:
а) Настанова з якості - повинно забезпечити опис систе...
