Федеральне агентство з освіти
Державна освітня установа
Вищої професійної освіти
"Тульський державний університет"
Кафедра російської мови
Реферат
на тему:
"Культура ділового спілкування по телефону"
Виконала студентка гр.720882
факультету економіки і права О.Е. Авдєєва
Перевірив доц. каф. російської мови В.К. Петров
Тула 2009
Зміст
Введення
1. Ведення ділової телефонної розмови
1.1 Правила ведення ділової телефонної розмови (вхідний дзвінок)
1.2 Правила ведення ділової телефонної розмови (Вихідний дзвінок)
2. Мовні штампи, що допомагають провести ділову бесіду
Висновок
Список літератури
Введення
Ділове спілкування - це розуміється у своєму широкому сенсі усний мовний контакт між людьми, пов'язаними інтересами справи. Але, на жаль, щодня ведучи ділові розмови один з іншому, а також зі своїми клієнтами, ці люди часом виявляють кричущу мовленнєву безграмотність, що істотно знижує їх ділову активність і не дозволяє в повною мірою реалізувати свій потенціал. Багато хто навіть не уявляють, наскільки важливо вміти висловити свою думку яскраво, образно, переконливо, доступно, розташувати до себе співрозмовника. Вченими доведено, що найбільш великі удачі в діловому світі випали на долю людей, що володіють крім професійних знань і умінь, здатністю добре говорити, схиляти людей до своєї точки зору і рекламувати себе і свої ідеї. За великим рахунком наведені вище вимоги повинні поширюватися не тільки на управлінців, бізнесменів та економістів, а на всіх людей, що вступають у соціально-правові відносини. Саме тому лінгвістичні культурно-мовні курси все частіше вводяться в навчальні програми студентів. Проблема мовної культури і мовної компетенції є актуальною на сьогоднішній день. Ще в 1928 році найбільшими вітчизняними лінгвістами вона була висунута як першочергове і досі її рішення стоїть під питанням.
Я обрала дану тему реферату, тому що вона здалася мені цікавою і корисною. Сподіваюся, що матеріал, викладений в моїй роботі, знадобиться мені мого майбутнього життя і професії. Таким чином, я пропоную розглянути основні моменти культури одного з видів ділового спілкування: спілкування по телефону.
1. Ведення ділової телефонної розмови
Особисто зустрітися з партнером або клієнтом вдається далеко не завжди. Тому дуже часто нам доводиться звертатися до телефону. Підраховано, що ділові люди витрачають на телефонні переговори від чотирьох до двадцяти п'яти відсотків свого робочого часу. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність посилати листи, телеграми або їхати в інше установа, на підприємство або фірму. Телефонний зв'язок забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, викладаються прохання, даються консультації, наводяться довідки, і часто першим кроком по шляху укладення договору є саме телефонна розмова.
При ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде наданий потенційному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередня розмова, багато в чому залежить, чи не стане він останнім. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори в кінцевому рахунку залежить її репутація.
У той же час все більш часте використання телефонного зв'язку веде до того, що частішають помилки, які стоять для бізнесу досить дорого. Звідси випливає висновок, що знання раціональних правил телефонного спілкування необхідно кожному цивілізованому підприємцю. Яке ж правило є головним?
Протягом одного і того ж дня людина змінює безліч ролей: він буває керівником і підлеглим, службовцям і пасажиром, чоловіком і батьком, братом і сином. Кожна з цих ролей припускає свою стилістику поведінки; в кожній з них людина вибирає особливі жести, пози, слова, інтонації, тобто іншими словами - ввічливість.
Ввічливість починається там, де кінчається доцільність, хоча в ввічливості, безсумнівно, є доцільність вищого порядку. Етикетні поведінку завжди припускає певну надмірність, і з цим багато в чому пов'язаний його художній, естетичний характер. Строго кажучи, етикетних може бути визнано лише таку поведінку, яке передбачає можливість вибору. Можна провести таку паралель: якщо водій автомобіля чекає, поки ми перейдемо вулицю на зелене світло, безглуздо називати його поведінка етикетних, він просто дотримується правила вуличного руху; але якщо шофер зупиняє свою машину посеред вулиці, пропонуючи пішоходу перейти дорогу перед нею, то можна назвати його вчинок етикетних.
Говорячи про культурну телефонному розмові, в першу чергу я буду звертати увагу на головне правило: мова повинна бути ввічливою і етикетної.
1.1 Правила ведення ділової телефонної розмови (Вхідний дзвінок)
Якщо пролунав телефонний дзвінок, то на нього обов'язково потрібно відповісти. По-перше, тому що, не знімаючи трубку, ви можете позбутися цінної інформації або вигідного контракту. А по-друге, не обслужених вами клієнти напевно подумають, що вас просто немає на робочому місці, і будуть змушені дзвонити повторно, в третій і четвертий раз. В кінці решт, вам доведеться трудитися під майже безперервний дзвін.
Знімати трубку необхідно до четвертого дзвінка. Цього часу достатньо, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац в надісланому листі. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику "Вибачте", зняти трубку. Але ні в жодному разі не потрібно чекати закінчення четвертого дзвінка.
Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означає, що вам потрібно підвищувати голос. Якщо ви не чуєте, то це не означає, що співрозмовник теж вас погано чує. У таких випадках потрібно попросити того, хто вам телефонує, говорити голосніше, і запитати при цьому, як він чує вас.
Найпоширеніші варіанти першого слова, вимовленого в зняту телефонну трубку, - це "Так", "Алло", "Слухаю". Ці відгуки абсолютно однакові за своєю інформативності. Вони нейтральні і безособові. Тому в діловому спілкуванні їх потрібно замінити більш інформативними. Знявши трубку, потрібно відразу ж назвати своє установа (а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія тощо), а також своє прізвище.
Таким чином, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони говорять. Знайдіть доброзичливу, що подобається вам самим формулу.
Не давайте виходу вашим негативним емоціям. Вашому співрозмовнику навряд чи буде цікаво, що за пару хвилин до цього ви мали неприємну розмову з вашим шефом або просто встали не з тієї ноги.
При поспіху або частих дзвінках зазвичай називають прізвище з додаванням слова "слухаю" або вказують тільки назва установи або його відділу.
Якщо подзвонив попросив до телефону відсутнього на місці колегу, не потрібно провокувати повторні дзвінки, різко відповідаючи "Його немає" і вішаючи трубку. Оптимальний важливий відповідь: "Його немає, буде тоді-то. Може бути, йому щось передати? "Коли до телефону просять вашого колегу, що сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: "Зараз" або "Одну хвилину".
Зробіть так, щоб інформація, передана в чию-небудь відсутність, дійшла до адресата. Організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто. Оптимальним варіантом є анкетне принцип ("Звідки ви дзвоните?", "Ваше прізвище та номер вашого телефону? "і т.п.)
Нижче наводиться короткий перелік того, що слід і що не слід, коли у вашій фірмі дзвонить телефон.
|
 Український реферат переглянуто разів: |  Коментарів до українського реферату: 0 |
|
