Зміст
Вступ
Розділ 1. Теоретичні основи Управління якістю послуг в Готельно господарстві
1.1 Поняття ЯКОСТІ услуг в готельно господарстві
1.2 Структура ЯКОСТІ готельно услуг
1.3 Управління якістю послуг в готельно господарстві
Розділ 2. Дослідження ЯКОСТІ услуг готельного комплексу "Русь"
2.1 Загальна характеристика готельного комплексу "Русь"
2.2. Оцінка ЯКОСТІ услуг готельного комплексу "Русь"
2.3. Вплив ЯКОСТІ услуг на Ефективність роботи
2.4. Управління якістю послуг в готельно комплексі "Русь"
Розділ 3. Удосконалення Управління якістю послуг в готельно комплексі "Русь"
3.1 Предложения Щодо удосконалення Управління якістю услуг
3.2 Економічне обгрунтування запропонованих заходів Щодо покращення ЯКОСТІ услуг
Висновки
Список використаних джерел
Вступ
Готельні послуги складають значний Частину нашого життя, мают спеціфічній характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховний и естетичний чинник. У зв'язку з ЦІМ вінікає множини готельно підпріємств.
Готельний бізнес залучає українських підпріємців невеликими Стартова інвестіціямі, Швидко терміном їх окупності, постійнім попиту на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема ЯКОСТІ Надання готельно услуг є Дуже актуальною для готелів в умів рінкової економікі, оскількі ті готелі, Що не пріділяють УВАГА ЗАБЕЗПЕЧЕННЯМ ЯКОСТІ, пріречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні Лише в тому випадка, ЯКЩО готель надаватіме якісні послуги, Що корістуватімуться попиту у споживачів. Успіх будь-якої справи поклади від Вдалині Поєднання натхненної праці з не менше Натхнення відпочінком. Життя кожної людини Складається НЕ Ліше з роботи, а і із відпусткі. Вона Буває зрідка, Однак, її позитивний Вплив на здоров'я, працездатність та регенерацію бурхлівого потоку нових творчих задумів поза сумнівом. Того, туристична діяльність, готельно господарство та громадське харчування - одні з найбільшіх Галузо світового господарства, Що приносять постійні прибутки. Ці послуги, будучи вігіднімі Галузо економікі, при відповідніх умів можут дива найважливішою статтею валового національного доходу України. За прогнозами Деяк спеціалістів у Цій Галузі, у найбліжчі 5-7 РОКІВ туризм, готельно та ресторанів справи можут Зробити значний крок у своєму розвітку, внаслідок проведення Євро 2012. Саме цею крок Зроби позитивний Вплив на економіку України, її візначніх місць та допоможу Нашій державі подолати Сьогодення кризу.
Всі Це зумовлює Актуальність теми даної курсової роботи, її теоретичне та практичне значення, які, в свою Черга, зумов Вибір тими Дослідження, Його мету та Зміст.
Метою курсової роботи є визначення пропозіцій по Удосконалення ЯКОСТІ услуг готельної індустрії.
Завдання, зумовлені метою Дослідження, полягають у Следующая:
- з'ясування Поняття готельного обслуговування;
- визначення сутності ЯКОСТІ обслуговування в готелі;
- аналіз діяльності готельного комплексу;
- визначення ЯКОСТІ готельно услуг;
- визначення Шляхів покращення обслуговування у готелі.
Предметом Дослідження є Управління якістю послуг у готельно комплексі.
Об'єктом курсової роботи Виступає готельний комплекс "Русь".
Работа Складається Із вступити, трьох розділів, вісновків, списком використаних джерел та додатків.
Розділ 1. Теоретичні основи Управління якістю послуг в Готельно господарстві
1.1 Поняття ЯКОСТІ услуг в готельно господарстві
У наданні готельно услуг найважлівішу роль відіграють питання ЯКОСТІ. Без якісного обслуговування готель НЕ здатно досягті своїх головного цілей. Історія розвитку різніх готельно корпорацій и ланцюгів, Як правило, свідчіть, Що Отримання прибутку є результатом ЯКОСТІ. Перед Отель Стоїть Завдання Надання и підтрімкі ЯКОСТІ обслуговування на належности рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробка стратегії поліпшення обслуговування.
Якість - ції сукупність властівостей продукції, Покликання задовольняти спожи відповідно до призначення продукції [1, с. 23].
З подивимось бизнеса готель - підприємство з виробництва и Надання послуг (готельного продукту) комерційної гостінності, Що пропонує Свої зручності и сервіс Споживача.
У Цю концепцію входити кілька факторів:
- Місце розташування, от Якого поклади зручність доступу до Готель и пріваблівість Його оточення (інфраструктурі) для гостя, Що покладів Багато в Чому и от мети відвідування (бізнес, відпочинок, навчання и т.д.);
- засоби обслуговування (зручності) - спальні, ресторани, бари, рекреаційні зручності, - доступні для клієнтів и діференційовані по типах, розмірах, цінах;
- Рівень сервісу, Що включає асортимент послуг, Наявність різніх відів зручностей, їхній стиль и Якість, сприятливі задоволенню потреб клієнтів;
- імідж - забезпечення сприятливі сприйняттів Отель, відомого Клієнтам. Імідж Отель візначається Його місцем розташування, пропонованімі услуг и зручностямі, зовнішнім сприйняттів и внутрішньою атмосферою Отель, кваліфікацією обслуговуючого персоналу
- ціна - віражає вартість обслуговування.
Послуги розміщення розглядаються в ЯКОСТІ спеціфічного готельного продукту, Що купується за допомог обмінніх угідь, Що не пріпускають володіння, а Тільки доступ до нього и Його Використання у визначеня годину и у визначеному місці.
Головні характеристики послуги:
1. Невіддільність. Виробництво и споживання послуги одночасні. Надання послуги вімагає актівної участі Як Споживача, так и виробника. Ця дія відбувається на теріторії виробника, а не Споживача. Крім того, персонал, Що надає послуги, має безпосередній контакт Зі Споживачем и споживач Розглядає Його Як невіддільну Частину самої послуги. Якість Отель візначається в значній мірі поводженням службовців.
2. Неможлівість Збереження. Виробництво послуги зафіксоване в часі и просторі: Якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначеня день, то потенційній Дохід губіться І не Може буті заповненості. У такий спосіб готель не може "складуваті" послуги, ТОМУ ЩО смороду розраховані на задоволення реальних потреб, Що є в Сейчас [1, с. 10].
3. Невідчутність. Дуже Важливе характеристика готельного продукту в тому змісті, Що послуги не можна віміріті, оцініті до того Як смороду представлені.
4. Сезонність Коливань попиту. Для готельного Ринку характерні Коливань попиту в залежності від сезону року. Більшість турістів відпочівають у літні місяці. Бізнесмені резервують Місця в готель Протяг тижня, альо не на уїк-енд. Багато людей подорожують винятково у Вихідні Дні. Різдвяні, Великодні канікули кож є періодамі високого попиту.
5. Взаємозалежність. Ці Фактори вплівають на Вибір готелів відповідно до Запитів споживачів готельно услуг.
6. Вісокі фіксовані витрати. Колі аналізуються звіті готелів по прибутках и Збитки, стають очевидними вісокі фіксовані витрати виробництва и відносно нізькі перемінні витрати:
- капітальні витрати и витрати на технічний Розвиток;
- ремонт устаткування;
- опалення, освітлення й Інші витрати енергії;
- страховка;
- заробітна плата постійного персоналу, накладні витрати по менеджменту й адміністратівні витрати.
Слід зазначіті, Що ці витрати є щорічнімі, багаті в Чому НЕ залежних від кількості прийнятя клієнтів за рік (причому робочий рік Отель є часто Менш 12 місяців).
услуг - процес, Що протікає в часі. Спеціфіка готелів полягає в тому, Що внесок, Що стосуються виробництва, повінні зважуватіся Швидко. У сучасности умів клієнті вімагають Швидкого обслуговування (цею фактор - Краща Умова Вибори Отель). ...
