Зміст
Введення
1. Психологічні аспекти сервісної діяльності
2. Місце етики в сервісній діяльності
3. Етико-культурологічні передумови розвитку бізнесу в Росії
Висновок
Список літератури
Введення
Спілкування людей - універсальний спосіб їх життєдіяльності, а моральне спілкування - специфічна форма цієї універсальної зв'язку. У моральному спілкуванні виявляються моральні якості особистості. Воно являє собою безпосередню реалізацію духовних принципів та ідеалів. Моральне спілкування - це сфера вчинків.
В останні десятиліття часто можна почути думку про те, що сучасна людина виявився моральним банкрутом. В якості очевидного аргументу висловлюється думка про існуючий пріоритеті економічних, технологічних цінностей над духовними. Суть проблеми вбачається в тому, що цивілізаційний процес (в сенсі технічного розвитку) відбувається набагато активніше, ніж моральний прогрес. Насправді питання про моральність індивіда і суспільства полягає не в тому, щоб вищеназвані процеси протікали паралельно, - питання в тому, якою мірою людина здатна оволодіти потребами сучасності, наскільки він здатний перетворити цивілізаційний прогрес у власне саморозвиток. Іншими словами, основна проблема етики на сучасному етапі полягає не в питанні про В«внутрішньої моральностіВ» як такої, а в усвідомленні людиною відповідальності (в широкому сенсі) за свої діяння як суб'єкта історичного розвитку.
Крім знання про те, як треба поступати, чоловік повинен бути здатний слідувати своєму знанню. Це вимагає від нього великої затрати емоційної, психічної енергії і самовладання.
Сервісна діяльність в більшою мірою, ніж будь-яка інша діяльність людини, залежить від морального, професійного, культурного вигляду суб'єктів ділових відносин. Бо сутність взаємодії в області сервісу зводиться до того, що одна сторона вигідним для себе чином пропонує товар (послугу), а інша бажає вигідно отримати цей товар (послугу), причому послуга повинна бути якісною, а її отримання - комфортним. Тобто виникає ситуація В«продавецьВ» (суб'єкт ділових відносин) - В«покупецьВ» (об'єкт ділових відносин). Причому В«покупецьВ» знаходиться в кращому становищі з точки зору досягнення кінцевого результату, так як він має можливість обирати В«продавцяВ» в залежності від своїх особистих симпатій і рівня домагань. Завдання ж суб'єкта ділових відносин - залучити і утримати об'єкт. Саме тому дотримання законів професійної етики та етикету дуже важливо в сервісній діяльності.
Мета роботи - вивчити особливості впливу етики на сервісну діяльність.
Завдання роботи - охарактеризувати психологічні аспекти сервісної діяльності; визначити місце етики в сервісній діяльності; проаналізувати етико-культурологічні передумови розвитку бізнесу в Росії.
1. Психологічні аспекти сервісної діяльності
Єдність етики та психології в сервісній діяльності. Реалізуючи себе в якості виробника, людина має справу не тільки з машинами, виробничими процесами, ресурсами і т. п., але перебуває в постійній комунікації: керує підлеглими або ж сам виконує вказівки керівництва, спілкується з колегами по приводу виробництва або з приводу неформальних ситуацій, радиться зі фахівцями, веде переговори з партнерами, обслуговує клієнтів, споживачів і т. п. Від того, наскільки грамотно він це робить, залежить ефективність його роботи, успіх справи в цілому, а значить, і його матеріальне благополуччя і емоційна задоволеність.
Спеціаліст по сервісу повинен спиратися у своїй діяльності на знання, зокрема, - на знання загальнолюдських потреб. В основі будь-якої дії людини лежить якесь бажання, прагнення, незадоволена потреба. Якість цієї потреби мотивує (спонукає) його до певної форми поведінки. Спеціаліст з сервісу повинен виявити і задовольнити цю потребу. В результаті цього виникають ділові контакти, які носять морально-психологічний характер.
Етику і психологію об'єднує те, що обидві науки вивчають людську поведінку і причини, зумовили це поведінка. Різниця - в тому, що об'єктом психології є психічні процеси, що протікають на рівні вищої нервової діяльності та спонукають індивіда до тієї чи іншої діяльності, а також специфічні властивості особистості та типи нервової системи, які проявляються в безпосередньої діяльності людини. Етика ж розглядає діяльність (Вчинки і поведінку) людини з точки зору того, чи відповідає вона або не відповідає традиційним моральним вимогам, нормам поведінки, прийнятим в певних професійних групах; розглядає моральні якості окремої людини, які також проявляються в його безпосередній діяльності. Знання психології сприяє лояльному управлінню етичністю поведінки працівників і переважно використовується у двох напрямках: прогнозування поведінки осіб, що у діловому спілкуванні, у разі, коли їх власні етичні правила не суперечать професійним і загальнолюдським; 4-мотивація поведінки та забезпечення впливу на поведінку осіб, що беруть участь у діловому спілкуванні, у разі, коли їх власні уявлення про етичність і розумності деформовані. Поняття комунікативної компетентності. Розвиток комунікативної компетентності - необхідна умова ефективної сервісної діяльності. Вона означає вміння тактично і стратегічно вибудовувати свої відносини з учасниками ділового спілкування, спираючись на знання особливостей комунікативного процесу, засобів спілкування (вербальне, невербальне), комунікативних типів партнерів, прийомів впливу на людей, самопрезентації.
Частково це питання вже порушувалося в попередніх розділах. Тут нас будуть цікавити ті аспекти комунікації, які безпосередньо пов'язані з можливістю надання впливу па суб'єкт комунікації.
Існують загальні рекомендації ефективного використання свого впливу. По-перше, бажано створити образ, що викликає довіру і відчуття надійності. Для цього слід ретельно опрацювати свій імідж (про це мова піде нижче). Мистецтво самопрезентації (уміння В«податиВ» себе в певному ракурсі) тут стає вирішальним.
друге, необхідно максимально точно визначити потреби суб'єкта спілкування (партнера, клієнта, споживача) і від них відштовхуватися. Потреба повинна бути актуальною і сильною. Людина, з яким вступають у спілкування, маючи на увазі певну мету (наприклад, продати послугу), повинен розглядати чиниться на нього вплив як джерело задоволення своєї нагальної потреби. Тут фахівцеві з сервісу і знадобляться знання в області проксемики і кінестетики, вербальних (Виражених словами) і невербальних (безсловесних) засобів спілкування (про це йшлося в попередньому розділі).
третє, вибудовуючи бесіду з потенційним споживачем, необхідно узгоджувати з інтересами співрозмовника, а не зі своїми власними, і намагатися говорити те, що співрозмовник хотів би почути. Це досить складне завдання, але здійсненне, якщо хоча б мати на увазі, що існує теорія про домінуючою модальності сприйняття. Ця теорія грунтується на тому, що кожна людина має базовий словник вираження своїх думок і сприйняття інформації, обумовлений домінуванням того чи іншого органу почуття. Фахівці виділяють усього три основних модальності: аудиал, візуал, кінестетик. Аудіал основні враження отримує за допомогою слуху, візуал - за допомогою зору, а кінестетик - через дотик, тілесні відчуття. В залежності від того, слова якої модальності найбільш часто вживає співрозмовник, фахівець може визначити тип співрозмовника і вибудувати подальше спілкування очікуваним чином. У наведеній нижче таблиці (табл. 1) позначена залежність основи сприйняття, типу провідної модальності та базового словника.
Таблиця 1
Основа сприйняття
Тип провідною модальності
Базовий словник (найбільш вживані слова в мові)
Слух
...
