ЗМІСТ
Введення
19. Застосування правил вербальної і невербальної зворотного зв'язку
20. Специфіка телефонного розмови. Етичні норми поведінки під час телефонної переговора
33. Основні типи стратегії ведення переговорів, їх переваги та недоліки
34. Принципи поведінки, дозволяють зосередитися на інтересах організації
35. Основні правила виділення взаємовигідних варіантів
40. Специфіка підготовки та проведення переговорів з іноземними партнерами
Висновок
Список літератури
Введення
Використання норм і правил етики ділових відносин сприймається оточуючими доброзичливо в будь-якому випадку, навіть якщо людина не має достатньо відпрацьованими навичками застосування правил етики. Ефект сприйняття підсилюється багаторазово, якщо етична поведінка стає природним і ненарочітим. Це відбувається тоді, коли правила етики є внутрішньою психологічною потребою людини, а також відпрацьовані в процесі систематичного тренінгу. Причому цей тренінг припускає використання як спеціальних навчальних практичних занять в рамках тієї чи іншої освітньої програми, так і будь-якій ситуації, що складається в процесі професійної діяльності, для відпрацювання навичок етики взаємин. Наприклад, вивчивши правила проведення ділової бесіди або телефонних переговорів, можна використовувати будь-яку бесіду в Як тренінгу.
Етиці ділових відносин приділяється останнім часом все більшу увагу. Це виражається в збільшенні обсягу навчальних програм в системі вузівської та післявузівської підготовки з відповідних дисциплін (наприклад, В«етика і діловий етикет В»,В« етика бізнесу В»,В« етика та етикет ділових відносин В»та ін.) Курси вивчення основ загальної етики поведінки вводяться також в деякі шкільні програми, в систему середньої спеціальної освіти, причому з плином часу охоплення навчальних закладів подібними курсами збільшується.
19. Застосування правил вербальної і невербальної зворотного зв'язку
Мовне поведінка проявляється в процесі спілкування і має наступні характеристики: якість голосу, манера мови; швидкість мови, гучність голосу; вимова слів, артикуляція; забарвлення звучання голосу, модуляція мови, ритмічне говоріння.
Голос, манера мови сильно впливають на загальне враження від людини, що виникає в процесі спілкування. В інтонації мови поєднуються мелодія (модальність), тембр, сила голосу, темп розмови, паузи, наголоси. Фактично всі елементи інтонації, що характеризують мовну поведінку, можуть бути об'єктивно виміряні.
Швидкість мови відповідає панівному Станом темпераменту. Її важко довільно змінити, в кращому випадку лише на короткий час. При істинної внутрішньої включеності в бесіду специфічний темп мови знову відновиться.
Велика або мала гучність голосу-це прояв, по суті, великої чи малої початкової життєвої сили. У той же час, збільшивши чи зменшивши гучність, співрозмовник хоче приховати своє справжнє стан (наприклад, явно гучний голос нерідко покликаний приховати слабкість і невпевненість).
Особливості вимови слів, артикуляції часто створюють враження твердого, певного, чіткого, впевненого або ж неясного, розпливчастого, невпевненого голосу.
Ясна і чітка вимова слів, виразне вимовляння звуків, а також закінчень і частинок, тобто виразна артикуляція вказує на внутрішню дисципліну, усвідомлену життєву позицію, в той же час може бути відображенням нестачі жвавості.
Неясне і нечітка вимова контурів слів (нижня щелепа не рухається зовсім або рухається мало) вказує на брак критичного ставлення до самого себе, поступливість, невпевненість, м'якість, млявість волі, любов до спокою, відсутність установки на співрозмовника в спілкуванні.
Важливу інформацію несе забарвлення звучання голосу. Особливо велике значення мають верхні і нижні тони і звучні голосні. В«МеталевогоВ» звучний голос говорить про енергію і твердості. Єлейний, жирно-м'який голос свідчить про лише зображуваної дружності, при сильному сковзанню голосу до фальшивого пафосу.
Ритмічне говоріння (рівне перетікання слів з легкими періодичними коливаннями) відображає багатство почуттів, врівноваженість, переважно радісне основний настрій.
Невербальне спілкування - спілкування за допомогою немовних знакових систем. Невербальна комунікація зазвичай представляється наступними системами: візуальна, акустична, тактильна, ольфакторного.
Особливістю невербальної мови є те, що його поява обумовлена ​​імпульсами людської підсвідомості, і людина, яка не володіє методикою контролю своїх невербальних засобів вираження, не може підробити ці імпульси, що дозволяє довіряти цій мові більше, ніж звичайному, вербальному каналу спілкування. Вважається, що підробляти або копіювати жести і інші невербальні знаки практично неможливо, оскільки протягом тривалого часу не можна контролювати всю їх сукупність і одночасно ще й вимовлені слова.
Знання невербальної мови дозволяє не тільки краще розуміти співбесідника, а й (що більш важливо) передбачити, яку реакцію викликало почуте ще до того, як співрозмовник висловиться, відчути необхідність змін для досягнення бажаного результату. Невербальна комунікація дозволяє показати, що ви розумієте посилаються іншими сигнали та відповіді на них; перевіряти власні припущення про сигнали, що придушуються іншими; подавати сигнали зворотного зв'язку.
20. Специфіка телефонної розмови. Етичні норми поведінки під час телефонної переговора
Телефонні переговори можна розглядати як специфічний випадок проведення ділової бесіди. Виходячи з цього, слід зробити два висновки. По-перше, правила підготовки і проведення ділової бесіди багато в чому зберігають свою значущість при веденні телефонних переговорів. По-друге, телефонна розмова володіє цілим рядом відмінних особливостей у порівнянні з очною бесідою.
Незмінними слід вважати загальні норми поведінки в бесіді: демонстрація зацікавленості в предметі розмови, доброзичливість по відношенню до співрозмовника (навіть якщо телефонний дзвінок відвернув вас від важливих і термінових справ, вказати співбесіднику на вашу зайнятість слід у коректній і ввічливій формі), відсутність впливу на характер розмови вашого загального настрою.
Завжди варто вибачитися за занепокоєння, навіть в тому випадку, якщо ви впевнені, що вашого телефонного дзвінка чекали. Правилом хорошого тону слід вважати питання до співрозмовника, чи має він часом для розмови, навіть у випадку вашої впевненості в позитивному відповіді з його боку. Ви можете допомогти співрозмовникові зорієнтуватися в часі, якщо вкажіть конкретну тривалість розмови, яка буде потрібно для вирішення питань, тим самим ви змусите себе попередньо спрогнозувати приблизний час бесіди і, виходячи з цього, скорегувати її канву, а може бути і відмовитися від телефонного варіанту в зв'язку з великою тривалістю передбачуваного розмови.
Враховуючи той факт, що співрозмовники не бачать один одного, обов'язковим слід вважати правило, за яким вам необхідно відрекомендуватися - лаконічно, але змістовно. Поганим тоном є впевненість в тому, що вас повинні дізнаватися по голосу, тим самим ви ставите вашого співрозмовника в незручне становище, змушуючи перепитувати, хто конкретно йому телефонує. Ігнорування представлення свого співрозмовника більше характерно для побутових телефонних розмов, хоча іноді зустрічається і в діловій практиці. Варіант подання слід продумати заздалегідь. Якщо немає впевненості, що вас впізнають по прізвищу, лаконічно назвіть організацію, яку ви уявляєте, вашу посаду і коротку сутність питання, який ви хотіли б обговорити.
Якщо зв'язок несподіваного перервалася, передзвонює той, хто починав бесіду; він же володіє Правило перше закінчувати її. Вважається неетичним, якщо ви нарочито вказуєте співбесідникові на необхідність завершення бесіди, розпочатої не вами. Тим самим він потрапл...
