Контрольна робота з сервісної діяльності на тему
Сутність і складові компоненти культури обслуговування
План
1. Поняття культури сервісу
2. Культура обслуговування в сучасному суспільстві
3. Діловий етикет сервісної діяльності
4. Список літератури
1. Поняття культури сервісу
Під культурою сервісу розуміється система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей та етики поведінки, принципи якою узгоджуються як з національними традиціями країни, так і з сучасними вимог світових стандартів, засвідчуючи про якісне обслуговування споживачів.
Говорячи про культуру сервісу, можна віднести це поняття або до всієї національної сфері послуг країни, або до однієї галузі (Наприклад, до сервісу громадського харчування), або до підприємства, фірмі. Діяльність конкретного працівника також може відповідати - повністю або частково - вимогам культури сервісу, вироблених у межах того різновиду послуг, де він трудиться. Разом з тим культура сервісу на всіх зазначених рівнях пов'язана між собою, формуючи однакові норми обслуговування.
Культура сервісу в окремій галузі або в будь-якому колективі не виникає на порожньому місці. Коріння багатьох особливостей цього процесу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища. Відомо, наприклад, що в дореволюційній Росії у різних ремісничих, торговельних корпорацій складалися стійкі критерії культури обслуговування. Певні норми майстерності, етичні принципи поводження один з одним і з клієнтами були вироблені у торговців, у персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів і ресторанів.
Так, було в ходу міцне купецьке слово, надійність будівельних робіт, акуратність і довговічність виконаних замовлень майстра-шевця, кравця, естетичні якості столярної роботи, шанобливе звертання з відвідувачами трактирів і ресторанів, бажання догодити індивідуальним звичкам клієнта та ін Підрив частнопредпрінімательскіх традицій у виробництві послуг руйнівно позначився на багатьох аспектах культури обслуговування. Однак певна частина конструктивних елементів обслуговування минулих часів, тісно пов'язана з психологією, рисами національного характеру росіян, зберігається аж до наших днів. Споживачі найчастіше не підозрюють про це, помічаючи в основному недоліки вітчизняного сервісу. У наші дні йде відродження багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.
В цілому перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей і міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, інтернаціональний характер. У цьому зв'язку в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічною та технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією та естетикою обслуговування.
У будь-якій країні підприємці та менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, ​​з високим ступенем досконалості обслуговувати споживачів вигідно, перш за все, для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно відбивається на зниженні доходів підприємства, фірми.
Тому в розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, впроваджує його в практику своїх фірм і контролює виконання. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити співробітників однодумцями адміністрації, а не нав'язати персоналу культуру обслуговування (Виключно) наказовими методами. З цією метою з працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки і збої в оволодінні етикою та естетикою обслуговування. Якщо хтось не прагне відповідати необхідним вимогам, то після ряду серйозних порушень з таким співробітником розлучаються.
Подібний гнучкий і одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з боку усіх рівнів галузевого керівництва. Вищестоящі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.
Однак працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий обсяг праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене повсюдно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого працівника. Тому грубість і неуважність до споживача не були рідкістю.
2.Культура обслуговування в сучасному суспільстві
Сьогодні в практиці російського сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:
♦ виробники послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;
♦ трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні боку обслуговування: зникли черги в магазинах, безліч операцій проводяться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки та ін;
♦ більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд набувають вітрини, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.
Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються колишніми. У зв'язку з цим більш детально розглянемо ті вимоги, які пред'являються до сучасної культури сервісу.
Говорячи про культуру сервісу, ми, перш все, маємо на увазі той її аспект, який пов'язаний з оволодінням менеджерами, кваліфікованими фахівцями, рядовими співробітниками фірми професійними основами своєї діяльності. Культура праці працівника сервісного підприємства або фірми припускає наявність таких професійних характеристик їх роботи:
♦ професійної підготовки;
♦ високого рівня професіоналізму (Дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широких знань);
♦ організаційно-технологічного вдосконалення праці.
Перед менеджментом сервісу стоїть завдання поглиблення професійно-трудової підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного росту найбільш перспективних серед них.
При цьому важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми. Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми у поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі.
У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування споживачів. В цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на наступні сторони своєї роботи:
♦ культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
♦ спрямовувати у позитивне психологічне русло цілісну обстановку обслуговування;
♦ створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
У першому випадку важливо здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, сопрікасаясьс споживачами. Буває нелегко домогтися того, щоб психологічні особливості кожного працівника гармонійно відповідали б тим операціям і характером праці, які ставляться в посадові обов'язки. В цьо...
