ВСТУП
Обслуговування заможних клієнтів для російських банківстає все більш привабливим напрямком бізнесу і на сьогоднішній деньпослуги елітного приватного банківського обслуговування в Росії являють собоюдосить перспективний напрям, який привертає все більшу кількістьфінансових інститутів. Необхідність організації персонального обслуговування дляважливих клієнтів визнають більшість банків. Добробут городян зростає, іклієнтів, що відчувають потребу в VIP-обслуговуванні, стає все більше. Тактика по створенню для нихспеціальних відділень є своєчасною, політично і економічновигідною та повністю виправдовує себе.
Предметом дослідження виступає організація VIP-обслуговування в банках.
Метою даної роботи є дослідження організації VIP-обслуговування в банках, виявленняпроблем, розробка напрямків щодо підвищення ефективності роботи на прикладіВАТ В«Алтайського банку Ощадбанку РосіїВ».
Для розкриття поставленої мети в роботі вирішується ряд задач:
- дослідити особливості сегменту VIP-клієнтів банку;
- розкриваються сутність, значення і завдання VIP-обслуговування в банках;
- розглядаються основні принципи VIP-обслуговування;
- вивчення показників формування клієнтської бази;
- виявлення основних проблем в організації VIP-обслуговування;
- пропонуються заходи щодо поліпшення роботи з VIP;
Об'єкт дослідження - ВАТ В«Алтайський банк Ощадбанку РосіїВ».
1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОБСЛУГОВУВАННЯ VIP -КЛІЄНТІВ
1.1 Історія розвитку VIP-обслуговування
Перші банки, орієнтовані на приватних осіб, були створенібільше 500 років тому в Італії. Однак у зв'язку з їх швидкою переорієнтацією нафінансування торгової і комерційної підприємницької діяльності вонипослужили лише прототипом ідеології private banking (приватного банкінгу).Обслуговування ж заможних клієнтів як система індивідуального банківськогосервісу з'явилася трохи більше трьох сторіч тому.
Еталоном цього виду банківського обслуговування сьогодні можутьслужити швейцарські банки. Класичні приватні банки в Швейцарії виникли всередині XVIII століття. При цьому саме поняття "приватний банк" з'явилосязовсім не тому, що такий банк обслуговував тільки приватних клієнтів, а тому,що він належав приватним особам, і ті несли повну солідарну відповідальність,відповідаючи за гроші клієнтів усім своїм майном. Сьогодні швейцарські приватнібанки, організовані, як правило, у вигляді клубних структур із щорічнимичленськими внесками, звичайно, не несуть необмеженої відповідальності за своїмизобов'язаннями, однак вони як і раніше займаються сімейними фінансовими справамиосіб з крупним станом. При цьому в більшості своїй подібні кредитніорганізації мають багаті традиції, і деколи в одному і тому ж банку можутьобслуговуватися кілька поколінь родини.
Російський private banking зароджувався як особлива категорія послугдеяких універсальних банків для VIP-клієнтів. Однак буквально за останні5 років ця практика розвинулася в відособлений напрямок банківськоїдіяльності. Серед російських банків, що пропонують послуги елітного банківськогообслуговування, - Банк Москви, МДМ-Банк, ВТБ-24, Сіті Банк, Альфа-Банк ідеякі інші фінансові структури.
1.2 Private banking і VIP -обслуговування
Так що ж представляє із себе елітне приватне банківськеобслуговування? Перш за все, слід зазначити, що дане поняття доситьшироке і в ньому виділяються безпосередньо сам Private Banking, а такожVIP-обслуговування і Family Office (В«сімейний офісВ»).
Private banking - це не просто VIP-обслуговування. Слідрозуміти різницю між таким видом банківського обслуговування, як privatebanking, і VIP-обслуговуванням. VIP-клієнтом банку може стати будь-який зтоп-менеджерів компаній, які обслуговуються в ньому. Такому клієнту, природно,доступні всі продукти і послуги банку, але цей сервіс все одно не порівняти зпослугою private banking. Досить часто VIP-обслуговування полягає всього лишев більш високому посадовому рівні співробітника банку, спілкується з клієнтом.Під терміном "private banking" (індивідуальне обслуговування банкомзаможних приватних осіб - власників великих капіталів) як в Росії, так іза кордоном розуміється комплексне управління особистими коштами клієнта.
Private banking - це право клієнта мати свого особистогобанкіра і доступ до кращих технологіям російського фінансового ринку,одночасне отримання в одному місці і з одних рук банківських, інвестиційнихі страхових послуг, програм навчання дітей і накопичувальних пенсійних програмдля батьків та багато чого іншого.
Специфіка private banking в тому, що кожна послуга повиннабути сформована індивідуально під потреби конкретного клієнта. Основназавдання банку, орієнтованого на індивідуальне обслуговування, - стати длясвоїх клієнтів партнером у питаннях управління їх особистими коштами,організації обслуговування засобів і витрат як самого клієнта, так і членівйого сім'ї. При цьому клієнт отримує свого персонального менеджера, і той,виходячи з кола проблем, у вирішенні яких потребує клієнт, пропонує йому рядіндивідуальних схем, з яких клієнт вибирає найбільш підходящу для них.
Серед інструментів, пропонованих клієнтам: депозитніоперації; інвестування на фондовому ринку через ПІФи або індивідуально(Довірче управління); інвестування в нерухомість, у тому числі наоснові договорів про часткової власності; участь у фондах прямих інвестицій івенчурних проектах; придбання дорогоцінних металів; похідні продукти,наприклад опціонні або ф'ючерсні контракти з різних видів продуктів;операції, пов'язані із розрахунково-касовим обслуговуванням: конвертація, веденнярахунків до запитання, відкриття та закриття поточних рахунків; операції звалютному контролю; міжбанківські перекази; відкриття рахунків в іноземнихбанках; випуск кредитних та інших банківських карт; страхування майна,здоров'я, ризиків і т.д.; тезаврация в предмети мистецтва та антикваріату.
Додатково клієнти можуть скористатися широким спектромконсультацій, в їх числі адвокатська підтримка, податкове планування,консультації по зарубіжних ринків, управління архівом сім'ї; консультації попитань будівництва або купівлі нерухомості (включаючи організаціююридичної експертизи), рішення проблем спадкування, допомога в організаціїосвіти дітей, управління благодійністю; тест-драйви на автомобіляхостаннього покоління і допомога в їх придбанні; різні дисконтніпрограми, пов'язані з придбанням товарів і послуг класу deluxe;консультації в області life-style; а також питання, пов'язані зінтелектуальною власністю: допомога в отриманні патенту або придбаннізахищених патентом технологій.
У різних банків свої критерії входження в private banking.Банки, що спеціалізуються на елітному управлінні приватним капіталом, по-різномудивляться на потенційних клієнтів. Існують банки, які вимагають відкритирахунок на суму не менше ніж 100 млн дол Вони сконцентровані на обслуговуваннідуже багатих людей. Яскравий приклад: NorthenTrast - провідний банк на ринкуелітного обслуговування, який співпрацює з кількома сотнями найбагатших усвітовому масштабі сімей. Сума активів, розміщених під управліннямNorthenTrast, приблизно 500 млрд дол, а кошти, отримані на зберігання,перевищують 2,3 трлн дол
У Росії розвиток цього сегмента банківського ринку пішло пошляху країн Східної Європи: російські комерційні банки знижують вимогимінімального розміру капіталу до 500 тис. дол
Зазначений рівень здатні забезпечити далеко не всі банки,оголошують про розвиток напрямку приватного банківського обслуговування.Більшість же російських банків в області private banking поки не мають штатупрофесійних персональних менеджерів і усталених традицій приватногообслуговування, порівнянних із західними. Крім того, якість послуг визначаєтьсярізноманітністю банківських про...
