Міністерствотранспорту Російської Федерації
Федеральнеагентство залізничного транспорту
ГОУ ВПОВ«Далекосхідний державний університет
шляхівповідомлення В»
Інститутінтегральних форм навчання
Кафедра В«Соціально-культурногосервісу та туризму В»
Контрольнаробота
З дисципліниВ«Основи індустрії гостинностіВ»
Тема: В«Оцінкаякості послуг в індустрії гостинності В»
Виконала Рябчук Т. В.
Шифр ​​ХТО-05-013
Перевірив
Хабаровськ
2009
Існують різніпідходи до тлумачення поняття В«якість послугиВ». Найбільш уживаним євизначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 В«Управління якістюта забезпечення якості. Словник В»Якість послуги - це сукупністьхарактеристик послуги, які надають їй здатність задовольнятиобумовлені або передбачувані потреби споживача. Корисними властивостямипослуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при їїспоживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а такождержавно-нормативним правовим критеріям. У міжнародному стандарті ІСО8402-94 також прийнятий термін В«якості обслуговуванняВ», яке розглядаєтьсяяк сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволеннявстановлених або передбачуваних потреб споживача. Властивості послуги, атакож конкретні показники якості сервісу широко використовуютьсяпредставниками державних контрольних органів, корпоративним середовищем, атакож споживачами. Розрізняють виробничі, функціональні таспоживчі властивості послуги. До виробничих властивостей відносяться ті,які створюються в процесі виробництва і мають яскраво вираженіфізико-технічні властивості. Разом з тим виробничі властивості послугиявляють собою лише потенційне якість. Будь-який товар або сервіснийпродукт необхідно протестувати на функціональну придатність, яка зазвичайперевіряється в період випробувань, на початку виходу нової послуги на ринок, припершій оцінці клієнтом пропонованої послуги. Але і функціональні властивості недозволяють зробити остаточний висновок про якісні характеристики послуг ісервісних продуктах - необхідно враховувати їх споживчі властивості.Споживчими властивостями виступає сукупність показників, якіє для споживача найбільш значущими. Саме вони відображають реальнийякість послуги. До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує їїздатність задовольняти певні потреби, відносяться такіхарактеристики, як надійність, люб'язність, довірливість, доступність,комунікативність, уважне ставлення. Надійність - здатність персоналу вточності представити обіцяну послугу. З забезпечення надійності повиннапочинатися розробка програми якісного сервісу. Підставою длянадійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладитинекомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію таоновлення готельного будинку, ні дружелюбність і привітне обслуговуванняклієнта. Запобігливість - рішучість допомогти клієнтові і без затримки надатипослугу. Під час обслуговування дуже часто виникають нештатні ситуації або ж уклієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжкоВ«Королівських розмірівВ» і т.д.) У подібних випадках оцінюється здатністьпідприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Особливість діяльностіпідприємств сфери послуг така, що тут завжди виникали і будуть виникатинештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усуненняподібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадкахнеобхідна якісна робота персоналу, який повинен негайнореагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожногоконкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (згідноправилом Парето, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем).Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів,показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереженнястарого. Інше ж дослідження, проведене Інститутом програм дослідженьпо технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтівбільше ніколи не звернуться на це підприємство і кожен з них поділитисярозповіддю про свої проблемою мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54до 70% клієнтів знову скористаються послугами підприємства, якщо їх скарги булиудовлевотрени. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дужешвидко, то ця цифра зростає до 95%. Довірчість - вміння персоналувикликати довіру. Для створення довірчості дуже важливо акцентуватиувагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою.Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистотаприміщень і охайний вигляд усміхнених службовців - всі ці зовнішні критеріїякості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що наякомусь конкретному підприємстві все гаразд і йому слід довіритися. Доступність- Легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування. Наприклад, якщо гістьвикликав у номер розсильного, то той повинен прибути протягом декількох хвилин, ане годин. Комунікативність - здатність забезпечити обслуговування, якевиключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, щонеобхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і бездодаткового запиту з їх сторін. Уважне ставлення - індивідуальнеобслуговування та увага, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнта.Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що коженклієнт має особливі потреби, відмінні від потреб інших людей.Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послугислід показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, щойого індивідуальні потреби будуть враховані. При розгляданні якості послугчасто вживаються нестандартні визначення: В«відповідає - невідповідає вимогам В»,В« вище рівня - нижче В»і т.д. Широке поширеннянестандартних термінів у відношенні якості послуг цілком виправдано, оскількидозволяє показати всю багатогранність якісних характеристик в діяльностіпідприємств гостинності.
Якість послуги зточки зору споживача
Для підприємствгостинності вирішальне значення має те, що і як потенційний споживачприймає за якість на ринку послуг, тобто при розгляді поняттяВ«ЯкістьВ» в центрі уваги знаходиться особистість споживача. Поняття В«якістьВ»з позиції споживача розглядають багато авторів. Деякі з них підходять доцьому поняттю наступним чином: В«Якість - це задоволення очікуваньспоживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли у нього виниклапотреба. Висока якість - перевищення очікувань споживача за більш низькуціну, ніж він припускає В». При оцінці якості послуги споживач порівнюєте, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Очікувана послугаявляє собою очікувану якість і може співвідноситися з бажаннями ііндивідуальними нормами споживачів, з об'єктивними уявленнями проочікуваному або іншому стандарті порівняння. Оцінка послуги залежить від досвідузвернення до виробників подібних послуг, від знання послуги, ринковоїкомунікації (відомостей з реклами, ЗМІ, каталогів, проспектів), особистих бажаньспоживача та іміджу виробника.
відбіркового сприйняттяозначає, що одна і та ж послуга сприймається всіма її споживачамипо-різному, внаслідок індивідуальності їхнього характеру, інтересів, особистихякостей, знань, а також ситуації, в якій відбувається споживання послуги. Сприйняттяякості може під час споживання пристосовувати до сформованимочікуванням. Якщо сприймається якість незначно відхиляється від очікувань,то споживач підганяє сприйняття під свої очікування. Але якщо сприймана послугаповністю не відповідає очікуванням, виникає ефект контрасту: більш високіочікування підсилюють негативне сприйняття. Крайній випадок незадоволення, якправило, зазначається, якщо людина вже створив для себе певний образ івибирає з того, що йому запропонували, тільки ту інформацію, яка входить дорамки цього образу. Постійне виправлення сприйманого відбувається, колиспоживач нама...
