Основніслужби готелів
Зміст
Введення
1 Служба прийому тарозміщення
2 Служба бронювання
3 Порядок реєстрації тарозміщення гостей
4 Служба обслуговування
5 Служба експлуатаціїномерного фонду
6 Служба харчування
7 Служба безпеки
8 Відділ маркетингу ізв'язків з громадськістю
Висновок
Списоклітератури
Введення
Ввідповідність з В«Правилами надання готельних послуг в РосійськійФедерації В», затвердженими постановою Уряду Російської Федерації від25 квітня 1997 N 490, готель - майновий комплекс (будівля, частинабудівлі, обладнання та інше майно), призначений для наданняпослуг.
Фактичноготель складається з декількох підприємств, кожне з яких веде облік своїхдоходів і калькулюють свої ціни. Щодня тисячі товарів і послуг реалізуютьсяготелем.
Роботакожного спеціалізованого підрозділу вимагає сумлінності з бокувиконавців і контролю якості з боку відповідного відділу, щоббезліч дрібних справ виконувалося як треба. Успіх цієї роботи залежить відузгодженості дій величезної кількості різних людей.
Мета написанняданої курсової роботи - розглянути основні і допоміжні службиготелів.
Длядосягнення мети визначаються наступні завдання:
- датихарактеристику основним службам готелю;
- розглянутизавдання та функції кожної із служб готелю;
-докладнорозглянути основні та додаткові служби готелів.
Готель якцілісна система є об'єктом даної курсової роботи.
Предметданої курсової роботи - основні служби готелів.
1 Служба прийому тарозміщення
Головнафункція портьє - інформаційне обслуговування. Гостей інформують про видиобслуговування, що надаються готелем, місцеві визначні пам'ятки,особливостях, роботі пошти, транспорту і т.д.
До найважливішихфункцій служби прийому відносяться вітання гостя і виконання необхіднихформальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) єпісля швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, зяким контактує гість.
Менеджерслужби прийому повинен володіти всією можливою інформацією про готелі, вмітичітко планувати всю роботу, здійснювати постійний контроль за роботоюсвого відділу. Всі питання, проблеми та непорозуміння гостей повинні дозволятисятакож з його допомогою.
Дана службазабезпечує прийом клієнтів, що прибувають в готель, реєстрацію та розміщенняїх по номерам.
Від того, якприймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідніформальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чомузалежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку зцим до служби прийому пред'являються такі вимоги:
В· служба прийому повинна бутирозташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великоїплощі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра повинензорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (стійкипортьє);
В· стійка портьє має бутичистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібнихпредметів;
В· співробітники служби прийомуповинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. Згостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна змушувати гостей чекати.Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийомгостей.
До функційслужби прийому та розміщення також відносяться:
В· розподіл номерів іоблік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків зклієнтами. Доприбуття гостя служба прийому одержує зі служби бронювання обробленізаявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду,допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великихготелів ця операція проводиться автоматично з використанням спеціальноїкомп'ютерної програми. У малих і середніх готелях донедавна дляцієї мети використовувався спеціальний номерний щит з осередками, куди вставлялирізнокольорові картки, колір яких визначався кількістю днів перебування клієнтау готелі;
В· видача ключів від номерів.У службіприйому також розташований шитий для ключів від номерів. Як правило, він забезпечуєтьсяспеціальними осередками для кореспонденції, телефонограм та іншої письмовоїінформації, адресованої гостям. Відразу після розміщення розрахункова частинавідкриває рахунок на ім'я гостя. Зазвичай гість користується послугами різних службготелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці службидають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальнийрахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним таінформує про це всі готельні служби;
В· ведення картотеки гостей.На кожногогостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, вякій міститься інформація, надана всіма службами готелю,мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостя завдяки ційінформації персонал зможе значно підвищити якість обслуговування, підчому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дозволяєнабувати постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю.На сучасних готельних підприємствах для цих цілей створюється банк даних проклієнтах за допомогою комп'ютерної програми.
Для тогощоб правильно організувати бухгалтерський і податковий облік в будь-якому готелі,необхідно в першу чергу уявляти собі весь операційний процесобслуговування гостей і знати, які первинні документи при цьому повинні бутиоформлені на кожному з етапів цього процесу. Тому бухгалтеру слід особливуувагу приділити формами первинного обліку, які разом з короткими вказівкамищодо їх застосування та заповнення затверджені Наказом Мінфіну РФ від 13.12.93 р. №121. Зазначені форми первинного обліку застосовуються всіма готелями незалежновід їх організаційно-правової форми без будь-яких змін і доповнень.
Перелік формдокументів суворої звітності: анкета (форма № 1-Г); журнал реєстраціїіноземних громадян (2-Г); рахунок (3-Г); рахунок (3-Гм); карта гостя (4-Г); касовийзвіт (5-Г); розрахунки оплати за бронювання та проживання за безготівковимрозрахунком (7-Г); квитанція на повернення грошей (8-Г); акт про псування майнаготелю (9-Г); заявка на бронювання місць (10-Г); автостоянка (11-Г);квитанція на надання додаткових платних послуг (12 - Г); квитанція наприйом речей до камери схову (13-Г).
Процесобслуговування гостей в будь-якому готелі незалежно від її категорії можна розбитина кілька етапів:
1) бронювання -попереднє замовлення місць у готелі;
2) прийом, реєстрація і розміщеннягостей;
3) надання послугпроживання;
4) наданнядодаткових послуг;
5) остаточний розрахунок іоформлення виїзду.
2 Служба бронювання
У готеліпроцес обслуговування гостей починається саме з бронювання, під яким розумієтьсяпопереднє замовлення місць і номерів. Функції бронювання здійснюють абоменеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому ірозміщення гостей. Як правило, турист або бізнесмен, який бажає стикатисяз труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою іподасть заявку на бронювання місця або номери.
Програмниймодуль, створений для виконання функції бронювання готельних місць,працює в режимі В«підтвердження/відмоваВ» з прив'язкою до часу в рамках загальноїсистеми бронювання готельної ланцюга чи автономної роботи.
До функційслужби бронювання відносяться:
В·прийомзаявок та їх обробка;
В·складаннянеобхідної документації - графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць,квартал, рік), карти руху номерного фонду.
В·Прийомзаявок здійснюється по телефону, факсу, телексу, поштою (листом аботелеграмі), за...
