Зміст
Введення
Глава 1. Діяльність готелю
Глава 2. Організація диспетчерської таінформаційної служби готелю
2.1 Право споживача на інформацію проготелі
2.2 Диспетчерська служба готелю
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Інформаційні послуги в даний час є важливимфактором у розвитку готельного бізнесу і являють собою найбільш активнорозвивається сектор готельної справи, що зумовлює динамічні процеси розвиткуданої галузі туризму.
Проведені дослідження та оцінка управлінськихвпливів на інформаційні потоки в готельному бізнесі дозволяютьстверджувати, що в умовах повсюдного перевищення сукупної пропозиції надпопитом на готельні послуги підхід в управлінні ресурсопотоками єнайважливішим стратегічним інструментом забезпечення конкурентного потенціалу тазміцнення позицій підприємств серед визнаних лідерів готельного ринку.
Результати проведених досліджень виявили наявністьсуттєвого кола функцій в готелях, що вимагають безперервногоуправлінського впливу. У той же час аналіз існуючих методів, стиліві організаційних структур управління готельними підприємствами показав, щоступінь реалізації цих функцій у готелях невелика і обмежується лишеуправлінням потоками замовлень (відділ бронювання, відділ продажів), роботою зканалами збуту і просування послуг на ринку (відділ продажів і маркетингу),організацією поповнення та оновлення матеріально-технічної бази готелю(Служба матеріально-технічного постачання, склад), а також постачаннямвиробництва (продовольчий склад) [3,11].
Крім того, відсутність початкової інформаційної базипро особливості діючих процесів в готелі, неузгодженість удіях служб, що реалізують різні функції, відсутність системності ввикористанні функцій сприяють гальмуванню загальних процесів в готелі,зниження оперативності передачі інформації, затримки проведення розрахунковихоперацій, збільшення заборгованості і т.п. Саме цим пояснюється актуальністьданої теми.
Мета даного дослідження - Показати сутність диспетчерських і інформаційних служб і проблеми в їхроботі.
Відповідно дозазначеною метою, основними завданнями дослідження є:
- розкрити загальніположення про готельній справі;
- виявити сутністьінформаційних і диспетчерських служб в готелі;
- розкрити порядок роботидиспетчерських і диспетчерських служб готелів;
З урахуванням специфіки даноїтеми і кола порушених питань структура роботи дозволяєпослідовно освітити в першій частині теоретичні питання організаціїготельного бізнесу, у другій - сутність диспетчерських і інформаційних службготелів.
Об'єкт дослідження - це організація діяльності диспетчерських іінформаційних служб готелів.
Тема даного реферату носить дослідницький характер і передбачає всебічну характеристикуоб'єкта дослідження.
Глава 1. Діяльність готелю
Готель - це підприємство, що надає людям,знаходиться зовні удома, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною міроює послуга розміщення і харчування, відпочинку.
Будь сучасний готель, навіть без урахуваннянеспецифічних послуг, являє собою складний комплекс функціональнихланок, від злагодженості роботи якого залежить успішність існуванняпідприємства на ринку.
Для здійснення процесу обслуговування туристів вготелі повинен бути передбачений мінімальний набір наступних основних служб,забезпечують надання основних готельних послуг:
- адміністративна служба;
- служба громадського харчування;
- інформаційні та диспетчерські служби;
- технічні служби;
- допоміжні і додаткові служби.
У великих готелях інформаційна служба займаєокреме вікно стійки прийому. В ній можна отримати всю інформацію про готелі,проводяться в ній заходах, гостях, визначні пам'ятки міста,транспорті і т.п.
Розглядаючи потоки інформації, виділимо наступнінапрямки:
- подача запиту з інформацією про бронювання номераготелю (ім'я та координати гостя, терміни і параметри броні, її ідентифікатор);
- пошук номера, що задовольняє запиту, йогорезервування;
- приїзд клієнта, ідентифікація, реєстрація вякості гостя (запитується ряд даних від імені клієнта до його місцяпроживання і роботи - останнє просто необхідно для пошуку боржників іпідтримання контактів з постійними клієнтами);
- контроль регулярного обслуговування (прибирання,доставка преси, сніданків і т.д.).
- інформація про оплату проживання, послуг, внесенихдепозитів, баланс рахунку гостя;
- попередження про закінчення терміну проживання тапроцедура виселення і розрахунку, або продовження строку подання послугрозміщення [5,146].
Глава 2. Організаціядиспетчерської та інформаційної служби готелю
2.1 Право споживача на інформацію про готель
Споживач має право вимагати наданнянеобхідної та достовірної інформації про виконавця, режим його роботи тареалізованих їм послуги.
Відповідно до них на вивісці організації повиннібути зазначені її найменування з вказівкою організаційно-правової форми та місцязнаходження. Індивідуальний підприємець повинен вказати інформацію продержавну реєстрацію та найменування зареєстрував його. Навивісці також повинна бути інформація про режим роботи. Слід зазначити, щорежим роботи, за загальним правилом, встановлюється виконавцями самостійно.Проте оформлення прибувають і відбувають повинно проводитися в готеляхцілодобово [1,2].
У приміщенні, призначеному для оформленняпроживання, в зручному для огляду місці повинні бути представлені:
1) відомості про виконавця і номер його контактноготелефону;
2) відомості про послуги, які повинні включати:
- ціну номерів (місця в номері), у тому числіпогодинний тариф, якщо він встановлений виконавцем. База даних номерного фондує свого роду інформаційної картою готелю. Вона може включати в себедані про перебування гостьової кімнати в межах засобу розміщення, його тип,класі кількості кімнат і койко-місць, стан і наявність зручностей, міститиопис номера, його фотографії і фотографії виду з вікна, примітки службипокоївок або інженерного відділу і обов'язково вартість. Іноді в готеляхна стійці портьє можна побачити додатковий монітор для показу клієнтамінформації про номер. При бажанні можна встановити абсолютний контроль заномером, починаючи від інформації про прибирання і закінчуючи управлінням йогообладнанням (телефон, телевізор, освітлення, електропостачання, перевіркапрацездатності та інше).
- вказівка ​​на форму та порядок оплати послуг, у томучислі в разі недотримання строків їх виконання;
- перелік послуг, що входять у ціну номера (місця вномері). Як мінімум, даний перелік повинен включати виклик швидкої допомоги,користування медичною аптечкою, доставка в номер кореспонденції по їїотриманні, побудка до певного часу, надання окропу, голок,ниток, одного комплекту посуду і столових приладів;
- перелік і ціну додаткових послуг, що надаютьсяза окрему плату;
- граничний термін проживання в готелі, якщо вінвстановлений виконавцем;
- перелік категорій осіб, які мають право на отриманняпільг, і перелік таких пільг;
- порядок проживання в готелі;
- відомості про роботу розміщених у готеліпідприємств громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та ін
Також в зручному для огляду місці має бутививішене свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщокатегорія привласнювалася), правила надання послуг та вилучення здержавного стандарту, що встановлює вимоги в галузі наданняпослуг [1,1].
3) відомості про орган по захисту прав споживачівпри місцевій адміністрації, якщо такий орган є.
Крім цього, в кожному готельному номері...
