Зміст
1.Джерела таканали отримання готелем запитів на бронювання номерів
2.Типи бронювання
3.Підтвердженнябронювання
4.Ануляція бронювання
5.Робота злистами-заявками на розміщення та обслуговування в готелі за безготівковим розрахунком
Введення
Технологія (від грец. Techne - мистецтво і logos - вчення) включає методи, прийоми,режим роботи, послідовність операцій і процедур; тісно пов'язана ззастосовуваними засобами, обладнанням, інструментами, використовуванимиматеріалами.
Технологічним цикломобслуговування клієнта називається період його обслуговування з моменту попередньогозамовлення їм місця або номери в готелі до його від'їзду з готелю.
Гостьовий цикл можнаподілити на чотири етапи:
1.До прибуття -бронювання (Reservation).
2.Заїзд (Arrival), який включає реєстрацію гостя(Check in Procedure) і його розміщення (Accomodation).
3.Проживання (Staying) гостя в готелі і обслуговування підчас проживання.
4.Виїзд (Departure), який включає виписку гостя (Check out Procedure).
1. Джерела і каналиотримання готелем запитів на бронювання номерів
Існує багатоджерел, з яких готелю отримують запити на бронювання місць іномерів. Джерела можуть бути як постійними, так і разовими, епізодичними.
Постійні джерелазаявок на бронювання - туристичні компанії, фірми, що займаються організацієювиставок, симпозіумів, семінарів і т. п., промислові та інші компанії,мають в тому місці, де знаходиться готель, свій бізнес і потребуютьрозміщенні своїх співробітників або партнерів по бізнесу. До постійних джерелбронювання відноситься також централізоване резервування (GDS).
Разові, епізодичніджерела заявок на бронювання - це, як правило, фізичні особи абокомпанії, у яких виникла необхідність в разовому розміщенні в готелі.
Каналами отримання заявокна бронювання номерів у готелі можуть бути: телефон, факс, пошта,централізоване бронювання, інтернет-бронювання.
Телефон. Заявки набронювання номерів по телефону приходять, як правило, від фізичних осіб таневеликих компаній. При можливості бронювання номера або місця, воно проходитьнаступною схемою:
1) співробітникомвідділу бронювання заповнюється бланк-заявка на бронювання по телефону, девказується П.І.Б. гостя, країна, терміни проживання, кількість номерів,категорія номерів, контактний телефон, дата прийому заявки, ставиться підписспівробітника, який прийняв дане замовлення;
2) далі цідані вводяться в електронну систему бронювання готелю, де даним замовленнямприсвоюється номер броні; замовнику називається прізвище співробітника, який прийнявзамовлення;
При запиті по телефонувід приватної особи проводиться бронювання та видається номер броні негайно. Повідомляючиномер броні, слід підкреслити важливість цього номера при заселенні.
При телефонному запиті набронювання від компанії співробітник відділу бронювання обов'язково проситьпідтвердити запит факсом від компанії. Підтвердження бронювання готелювисилається в цьому випадку тільки після отримання факсу.
У разі запиту зтелефону готельні номери пропонуються тільки за базовим тарифом. Завждислід інформувати клієнтів про умови ануляції і про політикугарантованого та негарантованого бронювання. Завершувати розмову рекомендуєтьсяподякою за дзвінок і виразом надії на те, що гість скористаєтьсяпослугами готелю.
Факс . Листи-заявки, які приходять по факсуі містять запити про бронювання місць і номерів у готелі, зазвичай приходять відкомпаній, організацій, фірм або туристичних агентств, які співпрацюють зданими готелем. Листи-заявки надсилаються на фірмових бланках, в яких повиннібути реквізити компаній, номер контактного телефону та факсу, обов'язково повиннабути присутнім печатка організації та підпис відповідальної особи, що направляєдану заявку в готель. У листі-заявці, крім прохання забронювати номерабо місце для вказаного людини або групи людей, має бути присутняінформація про терміни розміщення, категорії номерів формі оплати за проживання іінше. Також можуть бути зазначені додаткові відомості або прохання. ВНині це найпоширеніший спосіб бронювання, здійснюванийбезпосередньо готелем. На заявку, відповідь як позитивного, так інегативного змісту (відмова) дається обов'язково у письмовій формі вПротягом декількох годин. При відправці бронювання у ньому вказується:
- ім'я і прізвище гостя;
- терміни проживання;
- тип номера;
- ціна та послуги, що входять у вартістьномера;
- номер броні;
- ім'я, прізвище та посаду співробітника,посилає підтвердження бронювання.
У разі неможливостібронювання висилається ввічливу відмову, що містить вибачення, із зазначеннямпричини відмови.
Всі листи-заявки тавідповіді на них повинні зберігатися в архіві служби бронювання щоб уникнутияких непорозумінь і проблем, які можуть виникнути при поселеннігостей в готелі.
Пошта. Листи-заявки нарозміщення можуть надходити в готель по пошті у вигляді рекомендованих листів. Їх такж можуть діставати в готель кур'єри.
Кому:
До уваги відділубронювання
От___________________________________________________________
Назва компанії, контактнийтелефон, факс
Відносно: Договору № ___ от__________
Дата: 25 червня 2006
Заявка на бронювання
Просимо забронюватиготельний (е) номер (а) в готелі
В«...............В» для наступнихосіб:
Прізвище, ім'я
Прізвище, ім'ясупроводжуючої особи
Категорія та кількістьброніруемих номерів: ____________________
Датазаїзду: _________________________________
Датавиїзду: ________________________________
Додаткова інформація: ___________________________________
Просимо вважати бронювання:
в–Ўнегарантованим(З автоматичною скасуванням в 18:00 в день приїзду)
в–Ўгарантованим:
оплата буде зроблена:
в–Ўкредитноїкартою в–Ў AMEX в–Ў VIZA в–Ў Diner's club в–Ў EURO в–Ў JCB № _______________действітельна до______________________
в–Ўгостем (гостями)в готелі;
в–Ўкомпанією - банківськимперекладом (гарантійний лист додається);
в–Ўдругое____________________________________________________
зустріч в аеропорту в–Ў так в–Ў ні
номеррейса________________Время прілета_____________
___________________________
[Підпис із зазначеннямпосади і прізвища]
[Друк, штамп замовника]
Зразок заявки набронювання (варіант російською мовою)
To: Hotel
Attn: Mr./Ms.____________
From:__________________
Re: Agreement No._______dated____________________
Date
Reservationrequest
Last name,first name
Last and firstname of the accompanying person
Number andcategory of reserved rooms: ___________________________
Date ofArrival: _______________________________________________
Date ofDeparture: _____________________________________________
Additional information__________________________________________
Pleaseconsider this reservation as:
в–Ўnonguaranteed (6 p.m. release reservation)
в–Ўguaranteedby:
Credit cart в–Ў AMEX в–Ў VISA в–Ўdiner's club в–Ў EVRO/Master в–Ў JCІ
# ________valid till ____________________________
в–Ўguaranteeletter for payment of room and tax
Transferneeded: в–Ўno в–Ў yes
FlightDetails: ________ Time_____________
Зразок заявки набронювання (варіант англійською мовою)
Вимоги до оформлення ізмістом даних заявок такі ж, як і до заявок на бронювання, вступникампо факсу. На заявку, надіслану поштою, відповідь дається в письмовому вигляді інадсилається поштою протягом одного - двох днів. Більшістю готелів розроблені форми заявок на бронювання. Ці формиможуть бути вислані ...
