Федір Андрійович Kyзін, професор, член-кореспондентМіжнародної академії психологічних наук.
Наприйом відвідувачів менеджерами затрачається часто більше часу, ніж на будь-якуіншу діяльність. Тому такі відвідування треба планувати і готуватися доним, враховуючи методи управління потоком відвідувачів і вашим робочим часом, розташуванняучасників бесіди, дистанцію у спілкуванні та ін Розглянемо докладно ці та іншінавички.
Відвідувачідля багатьох менеджерів являють собою в певному сенсі проблему. На їхприйом затрачається часто набагато більше часу, ніж на будь-яку іншудіяльність. Тому має сенс зупинитися на методиці прийому відвідувачівбільш докладно.
Прийомвідвідувачів починається з їх зустрічі господарем офісу. В залежності від характеруприйому та рангу відвідувача менеджер може вибрати декілька варіантів свогоповедінки.
Першийваріант. Господар офісу приймає відвідувача сидячи за робочим столом. Він відповідаєна привітання і запрошує сісти перед своїм столом. Такий прийом використовуєтьсяв основному при офіційній формі спілкування. Тут час прийому, характер спілкуванняі його підсумки визначає сам хазяїн офісу.
Другийваріант. Входить відвідувач, хазяїн офісу відповідає на його привітання, виходитьза столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідаєнавпаки. Це - напівофіційна форма спілкування. Вона характеризується рівністюправ на порядок обміну інформацією. Час зустрічі обумовлено по взаємнійдомовленості обох сторін.
Третійваріант. Входить відвідувач, хазяїн офісу знаходиться в його центрі, обмінюється зним привітаннями і запрошує сісти в крісло за журнальним столиком. У наявностідружня форма спілкування: повна відвертість, дружелюбність, готовність до увазі.
Такимчином, робоча атмосфера і сам характер ділового спілкування значною міроювизначаються тим місцем по відношенню до столу, яке ви як господар офісу запропонуйтевідвідувачеві. При розташуванні учасників бесіди в офісі за стандартнимпрямокутним столом співрозмовники можуть прийняти чотири положення:
1.Кутове розташування. Характерно для людей, зайнятих дружній невимушенійбесідою. Сприяє постійному контакту очей і надає простір дляжестикуляції і можливість для спостереження за жестами співрозмовника. Кут столуслужить частковим бар'єром у разі небезпеки або загрози з боку співрозмовника:можна за нього піти. При такому розташуванні відсутній територіальнийподіл столу.
2.Позиція ділової взаємодії. Одна з найбільш вдалих стратегічних позиційдля обговорення та вироблення спільних рішень. Коли дві людини працюють успівавторстві над якоюсь проблемою, вони зазвичай займають позицію діловоївзаємодії.
3.Конкурірующе-оборонна позиція. Зазвичай створює атмосферу суперництва.Таке розташування співрозмовників сприяє тому, що кожна сторона будедотримуватися своєї точки зору. Стіл між ними стає своєріднимбар'єром. Люди займають таке положення за столом в тому випадку, якщо вониперебувають у відношенні суперництва або коли одна з них робить догануіншому. Якщо зустріч відбувається в кабінеті, то таке розташуваннясвідчить також про відносини службової субординації.Конкурірующе-оборонна позиція ускладнює розуміння точки зоруспіврозмовника, не створює невимушеної атмосфери. Більше взаєморозуміння будедосягнуто в кутовому положенні і в позиції ділового співробітництва, ніж уконкурірующе-оборонної позиції. Розмова в такої позиції повинен бутикоротким і специфічним.
4.Незалежна позиція. Люди, які не бажають взаємодіяти за столом один зодним, займають незалежну позицію. Найчастіше таке становище займаютьвідвідувачі бібліотек, які відпочивають на лавці в парку або відвідувачі рестораніві кафе. Ця позиція свідчить про відсутність зацікавленості. Їїслід уникати у разі, коли потрібна відверта розмова абозацікавлені переговори.
Приприйомі відвідувачів слід враховувати дистанцію в спілкуванні. Знання законіввпливу простору на людей допомагає відвідувачам бути більш тактовними.Зазвичай ми відчуваємо себе зручно і виробляємо сприятливе враження, колистоїмо або сидимо на дистанції, що підходить для даної ситуації Надмірновіддалене, як і занадто близьке положення негативно впливає на результатиділового спілкування.
Відвідуванняофісу відвідувачами відбувається по різним питанням. Одні бажають щосьдізнатися, іншим потрібна консультація, треті хочуть про щось розповісти. Але частобуває і так, що вони приходять просто В«заглянутиВ», відволікаючи від роботи господаряофісу. Саме такі несподівані і пусті відвідувачі є найбільшістотними В«пожирачамиВ» робочого часу, яких зазвичай приймаютьнегайно через побоювання щось упустити, якщо їх не вислухати.
Щобвідгородитися від незаявлених і непотрібних відвідувачів, треба управляти їх потоком.Дуже ефективна методика такого управління запропонована німецьким професоромЛотаром Й. Зайверт. Її головні положення приводяться нижче.
Доручітьсвоєму секретарю узгодження і дотримання термінів і дат; нехай він погоджуєзавчасно.
Використовуйтеписьмовий стіл вашого секретаря як свого роду бар'єр, який ніхто немине без того, щоб бути побаченим нею і спрошенний: В«Що я можу для васзробити? В»,В« Не може він вам подзвонити? В»і т. д.
ВведітьВ«Спокійний часВ», наприклад, на початку робочого дня, коли ніхто не повинен вастурбувати.
Встановітьзагальні прийомні години і доручіть секретарю питати про причини бажаногочасу для відвідування, щоб ви могли підготуватися.
Введітьпевні години прийому для окремих своїх співробітників.
Відвідуйтесамі приміщення, де сидять ваші підлеглі і надавайте себе в їхрозпорядження для запитань. Набагато простіше самому попрощатися і вийти зприміщення, ніж за допомогою компліментів випроваджувати співрозмовника зі свогокабінету.
Приймайтевідвідувача стоячи (наприклад, у приймальні) і визначайте під час привітанняпріоритетність або необходімостьпосещенія. Коли ваш співрозмовник вже сидить у васв кабінеті, ви опиняєтеся в програші в психологічному відношенні.
Намагайтесяпо можливості приходити на роботу раніше, замість того щоб затримуватисяввечері.
замикалив якому-небудь приміщенні, наприклад, в кімнаті відсутнього колеги; при цьомулише ваш секретар повинен бути проінформований про ваше місцезнаходження
Своїмиособистими контактами займайтеся в якому-небудь іншому, а не на робочому місці.Домовляйтеся, наприклад, пообідати з важливими для вас людьми і т. п.
Свійписьмовий стіл поставте так, щоб він не був видний у відкриті двері; тимсамим ви зможете уникнути потенційних відвідувачів.
Самоеголовне: покінчите з міфом В«відкритих дверейВ». Залишайте відкритими двері в свійкабінет тільки тоді, коли ви готові для бесіди; закривайте двері, якщо хочете,щоб вам не заважали.
Відвідинвідвідувачів треба планувати і готуватися до їх прийому. Запитуйте себе, маючи вувазі конкретного відвідувача, якого ви хочете прийняти або запросити, якийцілі ваш розмова повинна послужити. Підготуйтеся, хоча б на швидку руку, дорозмови по його суті (підоснова проблеми, колишні дискусії на цю тему, прийнятірішення та кроки), тримайте напоготові необхідні документи.
Призустрічах з відвідувачами найчастіше виникає необхідність у чомусь їх переконати.Тут можуть бути корисні наступні рекомендації.
Зсамого початку створюйте у відвідувача установку на згоду. Вислухавши його, знайдітьі підкресліть перш за все загальне ввашіх з ним точках зору, те, що васоб'єднує. Використовуйте питання, на які відвідувач відповість В«такВ».
Нерозумнодоводити відвідувачеві його неправоту, а краще прослідкувати разом з ним хідміркувань, знайти в них неточність, нелогічність або помилковість і вбудувати вйого міркування свої аргументи.
Коливідвідувач завзято пручається, слід з'ясувати, що змушує його непогоджуватися з вами, а також спробувати поглянути на проблему його очима.Запропонуйте самому відвідувачеві висловити свої міркування з приводу її вирішення, апотім ненав'язливо і делікатно внесіть власні корективи.
Будьбесіда з відвідувачем має колись закінчитися. Якщо сам він не бажаєзавершувати розмову, спробуйте використовувати такі методи:
Висловітьузагальнююче або завершальне зауваження.
Закінчитеділову частину розмови, перейшовши до загальної розмови.
Подивітьсяна наручний годинник або зробіть так, щоб задзвонив телефон.
Покажіть,що вам нудно.
Встаньте.
Проведітьсвого відвідувача до дверей.
Почнітьчитати свої папери в той час, коли відвідувач продовжує говорити.
Домовтесязі своїм секретарем про те, щоб він перервав розмову і нагадав про наступневідвідувача.
Список літератури
Дляпідготовки даної роботи були використані матеріали з сайту .elitarium.ru/
