Введення
Ділове спілкування- Це перш за все комунікація , тобто обмін інформацією, значущою дляучасників спілкування.
Комунікаціяповинна бути ефективною, сприяти досягненню цілей учасників спілкування,що припускає з'ясування наступних питань:
якізасоби комунікації і як правильно ними користуватися в процесі спілкування;
якподолати комунікативні бар'єри нерозуміння і зробити комунікацію успішною.
Всі коштиспілкування поділяються на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні. На перший погляд може здатися, що невербальні засоби не такі важливі,як словесні. Але це далеко не так. А. Піз в своїй книзі В«Мователодвижений В»наводить дані, отримані А. Мейерабіаном, згіднояким передача інформації відбувається за рахунок вербальних засобів (тільки слів)на 7%, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонації звуку) - на 38%, а зарахунок невербальних засобів - на 55%.
До таких жевисновків прийшов і професор Бердвіссл, який встановив, що словесне спілкуванняв бесіді займає менше 35%, а більше 65% інформації передається за допомогоюневербальних засобів. Між вербальними і невербальними засобами спілкуванняіснує своєрідний розподіл функцій: по словесному каналі передаєтьсячиста інформація, а по вербальному - відношення до партнера по спілкуванню.
Поняттяневербальної комунікації
Невербальнеповедінка людини нерозривно пов'язане з його психічними станами і служитьзасобом їх вираження. В процесі спілкування невербальна поведінка виступаєоб'єктом тлумачення не сама по собі, а як показник прихованих длябезпосереднього спостереження індивідуально-психологічних ісоціально-психологічних характеристик особистості. На основі невербальноїповедінки розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формуванняпсихічного змісту спілкування та спільної діяльності. Люди досить швидконаучаються пристосовувати своє вербальне поведінка до змінюванимобставинам, але мову тіла виявляється менш пластичним.
Всоціально-психологічних дослідженнях розроблені різні класифікаціїневербальних засобів спілкування, до яких відносять всі рухи тіла,інтонаційні характеристики голосу, тактильне вплив, просторовуорганізацію спілкування.
Розглянемокоротко основні невербальні засоби спілкування.
Найбільшзначущі невербальні засоби - кінесичні засоби - зрительносприймані рухи іншої людини, що виконують виразно-регулятивнуфункцію в спілкуванні. До кінетики відносяться виразні рухи,проявляються в міміці, позі, місці, погляді, ході.
Особлива роль впередачі інформації відводиться міміці - рухам м'язів обличчя, якунедарма називають дзеркалом душі. Дослідження, наприклад, показали, що принерухомому або невидимому обличчі лектора втрачається до 10-15% інформації.
Головноюхарактеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це означає,що в мімічних виразів шести основних емоційних станів (гніву,радості, страху, страждання, подиву і відрази) всі рухи м'язів обличчяскоординовані, що добре видно зі схеми мімічних кодів емоційнихстанів, розробленої В.А. Лабунської.
Дослідженняпсихологів показали, що всі люди незалежно від національності і культури, вякій вони виросли, з достатньою точністю і узгодженістю інтерпретуютьці мімічні конфігурації як вираження відповідних емоцій. І хоча кожнаміна є конфігурацією всього особи, тим не менш основну інформативнунавантаження несуть брови і область навколо рота (губи). Так, випробуваним пред'являлисямалюнки осіб, де варіювалися лише положення брів і губ. Узгодженістьоцінок випробовуваних була дуже велика - впізнання емоцій було майжестовідсотковим. Найкраще пізнаються емоції радості, подиву, відрази,гніву, складніше - емоції печалі і страху.
З мімікоюдуже тісно пов'язані погляд, або візуальний контакт, що становить винятково важливу частину спілкування. Спілкуючись, люди прагнуть дообопільності і відчувають дискомфорт, якщо міміка відсутня.
Американськимипсихологами Р. Екслайном і Л. Вінтерс було показано,що погляд пов'язаний з процесом формування висловлювання і трудністю цьогопроцесу. Коли людина тільки формує думку, вона найчастіше дивиться в бік(В«У простірВ»), коли думка повністю готова, - на співрозмовника. Якщо мовайде про складні речі, на співрозмовника дивляться менше, коли труднощідолається, - більше. Взагалі ж той, хто в даний момент говорить, меншедивиться на партнера - тільки щоб перевірити його реакцію і зацікавленість.Слухає ж більше дивиться в сторону мовця і В«посилаєВ» йому сигнализворотного зв'язку.
Візуальнийконтакт свідчить про схильності до спілкування. Можна сказати, що якщо нанас дивляться мало, то ми маємо всі підстави вважати, що до нас чи до того, щоми говоримо і робимо, відносяться погано, а якщо надто багато, то це або рідвиклику нам, або хороше до нас ставлення.
За допомогоюочей передаються самі точні сигнали про стан людини, оскільки розширенняі звуження зіниць не піддається свідомому контролю. При постійному освітленнізіниці можуть розширюватися чи звужуватися в залежності від настрою. Якщо людиназбуджений або зацікавлений чимось або знаходиться в піднятому настрої, йогозіниці розширюються в чотири рази проти нормального стану. Навпаки,сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися.
Такимчином, не тільки експресія лицьова несе інформацію про людину, але і йогопогляд.
Хоча особа, позагальну думку, є головним джерелом інформації про психологічністанах людини, воно в багатьох ситуаціях набагато менш інформативно, ніжйого тіло, оскільки мімічні вирази обличчя свідомо контролюються підбагато разів краще, ніж рухи тіла. За певних обставин, колилюдина, наприклад, хоче приховати свої почуття або передає свідомо помилковуінформацію, особа стає малоінформаціонним, а тіло - головним джереломінформації для партнера. Тому в спілкуванні важливо знати, яку інформацію можнаотримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на його тіло т йогоруху, так як жести, пози, стиль експресивного поведінки містять дужебагато інформації. Інформацію несуть такі рухи людського тіла, як поза,жест, хода.
Поза - це положеннялюдського тіла, типове для даної культури, елементарна одиницяпросторової поведінки людини. Загальна кількість різних стійких положень,які здатні прийняти людське тіло, близько 1000. З них в силукультурної традиції кожного народу деякі пози забороняються, а інші -закріплюються. Поза наочно показує, як дана людина сприймає свійстатус по відношенню до статусу інших присутніх осіб. Особи з більш високимстатусом приймають більш невимушені пози, ніж їхні підлеглі.
Одним зперших вказав на роль людини як одного з невербальних засобів спілкуванняпсихолог А. Шефлен. У подальших дослідженнях, проведених В. Шюбцем,було виявлено, що головне смисловий зміст пози полягає в розміщеннііндивідом свого тіла по відношенню до співрозмовника. Це розміщеннясвідчить або про закритість, або про схильності до спілкування.
Показано, щоВ« ЗакритіВ» пози (коли людина якось намагається закрити передню частинутіла і зайняти якомога менше місця в просторі; В«наполеонівська" позастоячи: руки, схрещені на грудях, і сидячи: обидві руки упираються в підборіддя і т.п.)сприймаються як пози недовір'я, незгоди, протидії, критики. «³дкритіВ» ж пози (стоячи: руки розкриті долонями вгору, сидячи: руки розкинуті, ногивитягнуті) сприймаються як пози довіри, згоди, доброзичливості,психологічного комфорту.
Є ясночитаються пози роздуми (поза роденівського мислителя), пози критичної оцінки(Рука під підборіддям, вказівний палець витягнуть до скроні). Відомо, що якщолюдина зацікавлена ​​в спілкуванні, вона буде орієнтуватися на співрозмовника інахилятися в його сторону, якщо не дуже зацікавлений, навпаки,орієнтуватися в сторону і відкидатися назад...