Зміст
Запровадження
1. Поняття "ділове спілкування "
2. Причини, типологія і структура конфлікту
3. Поведінка в конфліктних ситуаціях
4. Профілактика конфліктів у діловому спілкуванні
Укладання
Список використаної літератури
Додаток 1
Додаток 2
Додаток 3
Запровадження
Актуальність роботи. Кожна мисляча людина упродовж життя неодноразово стикається з конфліктами різноманітних. Ми ще хочемо щось вибороти, але мета виявляється важко досяжною. Ми переживаємо невдачу і готові звинуватити навколишніх людей тому, що ми змогли досягти бажаної мети. А оточуючі - чи це родичі або ті, з ким ми разом працюєте, вважають, що ми винні у власному невдачі. Або мета була нами не так сформульована, або кошти її досягнення обрані невдало, або ми змогли вірно оцінити наявну ситуацію і обставини нам завадили. Виникає взаємне нерозуміння, яке поступово переростає в невдоволення, створюється обстановка незадоволеності, соціально-психологічного напруження і конфлікту.
Як із нинішньої ситуації? Чи треба докладати будь-які спеціальні зусилля задля здобуття права подолати її й знову завоювати розташування навколишніх людей? Вони ж непотрібно цього; просто більше не слід звернути увагу, як до нас ставляться інші?
Щоб знайти правильне розв'язання цієї дилеми дуже корисно знати, що таке конфлікт, як і розгортається, які фази проходить як і дозволяється. У цьому вся сенс вивчення конфліктів.
Нині наростає інтерес керівників підприємств сфери послуг до психологічному забезпечення своєї діяльності. Успішність персоналу спілкування з клієнтами, ефективність дозволу співробітниками виникаючих конфліктним ситуаціям, загальний психологічний тло на колективі відіграють істотне значення в ефективному функціонуванні цього підприємства.
За сучасних умов високий рівень ділового спілкування вирішальним умовою успішного підприємництва. Задля більшої високого рівня ділового спілкування керівник і працівники підприємства (фірми) повинні вміти користуватися технологіями спілкування, заснованими на психологічних знаннях. З іншого боку, у процесі ділового спілкування необхідно враховувати можливі умови і психологічні чинники виникнення конфліктним ситуаціям.
Теоретичне вивчення спілкування, і його особливостей має власну історію. На цей час нагромаджено досить великий науково - практичний матеріал, освітлює різні аспекти спілкування.
Вивченням особливостей спілкування як міжособистісного взаємодії займалися такі вітчизняні вчені як А.А.Бодалев, Б.Г.Ананьев, В.М.Мясищев, Б.Д.Паригин, Л. П.Буева та інших., ряд іноземних авторів - Еге. Берн, Р.Олпорт,К.Роджерс та інших. Особливості ділового спілкування вивчалися на роботах вітчизняних психологів О.Г. Шмельова,Р.Л. Кричевського, А.В. Морозова, Г.П.Логиновой, В.Ю. Дорошенко, Л.И.Зотовой,Е.В.Руденского, В.М. Лавріненко та ін.
У виконанні вітчизняної з психології та соціальної психології вивченню сутності конфлікту, причин її виникнення і шляхів розв'язання присвячені дослідження А.А.Бодалева, В.О. Агєєва, В.І. Журавльова, М.М.Обозова, І.А. Коха,Я.А.Анцупова, А.І.Шипилова, Н.В. Гришиній,Ф.М.Бородкина, А.К.Зайцева, Н.І. Леонова, А.Г.Здравомислова та інших.
У зарубіжній психології проблему конфлікту розробляли З.Фрейд,А.Адлер, До. Хорні, Е.Фромм, У.Мак-Дугалл, З.Сигеле, До. Левін, Д.Креч, Л.Линдсей, Д.Доллард, Л.Берковитц, М. Міллер, Д. Морено, Еге.Дженигс, З.Додд, Р. Гурвіч та інших.
Можна стверджувати, у цілому феномен соціально - психологічного конфлікту вивчений досить повно.
Метою даної контрольної роботи є підставою виявлення чинників, сприяють виникненню конфлікту діловому спілкуванні та віднайдення шляхів його ефективного дозволу.
Об'єкт дослідження: процес управління конфліктом в діловому спілкуванні
Предмет дослідження: психологічні прийоми вирішення і профілактика конфліктів
Завдання контрольної роботи:
вивчити методичну, психолого-педагогічну і спеціальну літературу у справі конфліктів у діловому спілкуванні.
виділити поняття "ділове спілкування" і "конфлікт", розглянути основні види й причини конфліктів.
визначити способи поведінки у конфліктних ситуаціях
розглянути заходи профілактики конфліктів.
1. Поняття "ділове спілкування "
Ділове спілкування має історичний характер, в різних етапах історичного поступу регулюється що у тому чи іншому суспільстві етичними нормами. Вони виражені уявлення людей про добро і зло, справедливості і несправедливості, правильності і неправильності. У переведенні із грецької мови етика означає звичай, норов. Етика оперує принципами, які визначають правильне чи неправильну поведінку. Сьогодні етику розуміють як вчення мораль та моралі.
Найважливіші категорії етики - ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВІСТЬ, БОРГ, СОВІСТЬ,ОТВЕСТВЕННОСТЬ.
Залежно від цього, як людина розуміє моральні норми, який зміст стоїть у яких вкладає у якій ступеня враховує зі спілкуванням, зробити його ефективним, досягти поставленої мети, або дуже сильно утруднити це спілкування. У діловому спілкуванні крім дотримання норм важливе значення має ділової етикет. Найбільш загальне визначення етикету таке: це встановлений порядок поведінки десь.Этикет, який приймає як культура поведінки, правила доброго тону, соціально схвалювані манери, наказує норми на роботі, на погостинах, на ділових зустрічах тощо.
У практиці ділових відносин є ще безліч стандартних ситуацій, котрим виробляються форми і правил поведінки. Цей набір правил становить етикет ділового спілкування.Этикет - це у більшою мірою не внутрішня психологічна, а зовнішній бік ділового спілкування. Діловий етикет обумовлює найбільш доцільну поведінку, що сприяє успіху в ділових відносинах.Этикет має історичний характер. Представляючи собою, явище громадської культури, етикет виник у період зародження абсолютних монархій і виконував роль звеличення царствених осіб: імператорів, королів, герцогів тощо., й у закріплення, підкреслення соціальних різниці між чинам, станами, званнями, в майновому становищі.
У Росії її у період царювання Петра Першого став насаджуватися західний етикет. Бояри і дворяни по наказам царя мали змінювати одяг, манери і його зовнішні форми поведінки. Надалі у Росії формувався етикет, який відповідав вимогам, і особливостям культури.
У суспільстві число людей, що у різні країни, велика і неухильно зростає, відбувається зближення звичаїв, традицій і етикетів. Коли раніше для дворянства орієнтирами хорошого поведінки були іспанський, та був французькі етикети, то сьогодні норми європейських народів настільки зблизилися, що говорити про існування загальноєвропейського кодексу доброго тону. Цей кодекс мало відрізняється від американського чи російського кодексів доброго тону. Тут діють основні правил і норми хорошого поведінки:ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА, ГІДНІСТЬ, ХОРОШЕ ВИХОВАННЯ.
Перелічені характеристики знаходять вираження у манерах поведінки людини, його зовнішньому вигляді, промови, демонстрації ставлення до іншим.
2. Причини, типологія і структура конфлікту
Конфлікт (від латів. “зіткнення”) - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів чи суб'єктів взаємодії. У основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, куди входять або суперечливі позиції сторін із якомусь приводу, або протилежні цілі чи кошти їхні досягнення на умовах, або розбіжність інтересів, бажань, потягу опонентів тощо.
При аналізі конфлікту виділяють:
суб'єктів конфлікту - учасників конфліктної взаємодії;
об'єкт конфлікту - предмет протидії учасники конфлікту;
інцидент - причина зіткнення інтересів.
Конфлікт = Конфліктна ситуація + Інцидент.
Д. Маєрс [2] визначає конфлікт як “сприйняту несумісність діянь П.Лазаренка та цілей”. Взаємини чи організації, у яких відсутні конфлікти, очевидно, приречені на згасання. Конфлікти породжують відповідальність, рішучість і небайдужість. Будучи розпізнані і зрозумілі, можуть стимулювати оновлення й поліпшення відносин між людьми. За відсутності конфліктів люди рідко розуміють і виконують свої проблеми.
Конфлікт - це такий стан відносин для людей, коли з крайнього заходу них сердитий, роздратований, ворожий стосовно іншому, критикує його дії, що веде до зупинки продуктивної праці і порушення морального рівноваги;
Головну роль виникненні конфліктів грають званіконфликтогени - слова, дії (чи бездіяльності), які б виникненню та розвитку конфлікту, тобто - що призводять конфлікт безпосередньо.
>Коварную сутьконфликтогенов можна пояснити тим, що ми значно більше чутливі до слів інших, ніж до того що, що говоримо самі. Є така афоризм: "Жінки не надають ніякого значення своїм словами, але надають значення з того що чують самі". Насправді цим грішимо ми всі, Не тільки представниці прекрасної статі.
Ця осібна чутливість щодо адресованих нам слів походить від бажання захиститися, свою гідність від можливого зазіхання. Але ми так пильні, коли справа стосується гідності інших, і тому так суворо стежимо за своїми словами і реальними діями (тобто, особливо замислюючись, "запускаємо на орбіту" своїх взаємин з оточуючими нас людьми різніконфликтогени).
Проте саме собою "одиночний"конфликтоген неспроможний, зазвичай, призвести до конфлікту. Повинна виникнути "ланцюжокконфликтогенов" - їх, так звана, ескалація.
Ескалаціяконфликтогенов - наконфликтоген на нашу адресу ми намагаємося відповісти сильнішимконфликтогеном, часто максимально сильним серед усіх можливих.
Яка загальна схема цього процесу "обміну люб'язностями"? Усе до неможливого просто. Отримавши свою адресуконфликтоген, "постраждалий" хоче компенсувати свій психологічний програш, тому прагне позбутися виниклого роздратування, відповівши "образою на образу". У цьому відповідь може бути не слабше, й у впевненості його з "запасом". Адже важко утриматися від спокуси провчити кривдника, щоб надалі не дозволяв собі подібного. Через війну силаконфликтогенов стрімко наростає.
У соціальній психології існуємноговариантная типологія конфлікту залежність від тих критеріїв, які беруться в основі. Приміром, конфлікт то, можливовнутриличностним (між родинними симпатіями й почуттям службового боргу керівника),межличностним (між керівником та його заступником щодо посади, премії співробітників); між особистістю і організацією, яку вона входить; між організаціями чи групами однієї чи різного статусу.
Можливі також класифікація конфліктів за горизонталлю (між рядові працівники приймають, не які у підпорядкуванні друг до друга), за вертикаллю (для людей, які у підпорядкуванні друг до друга) і змішані, у яких представлено й ті, та інші. Найпоширеніші конфлікти вертикальні і змішані. Вони середньому становлять 70-80% від інших. Вони також небажані керівникові, позаяк у них він би "пов'язаний через руки і ногах". Річ у тім, у цьому разі кожна дія керівника розглядається усіма співробітниками через призму цього конфлікту.
Конфлікти розрізняють за їхніми значенням в організацію, і навіть методу їхнього дозволу. Розрізняють конструктивні і деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які порушують принципові боку, проблеми життєдіяльності організації та її і вирішення яких виводить організацію нового вищий і досить ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівним діям, що інколи переростають в чвару й негативні явища, що зумовлюєрезкомх зниження ефективності роботи групи чи організації. (див.ПРИЛОЖЕНИЕ 1)
По формам прояви конфлікти мають місце у всіх галузях громадськоїжизни.И.Е.Ворожейкин з співавторами виділяють соціально - економічні, етнічні, міжнаціональні, політичні, ідеологічні, релігійні, військові, юридичні, сімейні, соціально - побутові й інші типи конфліктів [3].
По джерелам і причин виникнення конфлікти ділять на об'єктивні і суб'єктивні. У першому випадку конфлікт здатний розвинутися поза волі й бажання його, з утворюють організації, або її підрозділі обставин. Але конфліктна ситуація може вийти також через мотивів поведінки, навмисних устремлінь тієї чи іншої суб'єкта соціальних зв'язків.
Існує величезне різноманіття причин виникнення конфліктів, обумовлене різними ситуаціями взаємодії для людей. У цілому нині, як стверджує А.А.Бодалев, конфлікт викликається такими трьома групами причин, обумовлених [4]:
трудовим процесом;
психологічними особливостями людських стосунків, тобто їх симпатіями й антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганий психологічної комунікацією тощо.;
особистісним своєрідністю члени групи, наприклад невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю,нокоммуникабельностью, безтактністю.
Причини, викликають конфлікти, як і різноманітні, як і держава сама конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини їх сприйняття індивідами.
Об'єктивні причини у достатньо умовно можна у кількох укріплених груп:
обмеженість ресурсів, які підлягають розподілу;
розбіжність у цілях, цінностях, методах поведінки, рівні кваліфікації, освіти;
взаємозалежність завдань, неправильне розподіл відповідальності;
погані комунікації.
Разом про те об'єктивні причини тільки тоді ми з'являться причинами конфлікту, коли унеможливлять особистості або групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті і/або групові інтереси. Реакція індивіда багато чому визначається соціальної зрілістю особистості, припустимими нею формами поведінки, прийнятих у колективі соціальними нормами і правилами. З іншого боку, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю йому поставленої мети і тих, наскільки що виник перешкода перешкоджає їхнім реалізувати. що більш важлива мета сидить над суб'єктом, що більше зусиль він докладає, щоб їх досягти, то опір і жорсткіше конфліктне взаємодію Космосу з тими, цьому заважає.
>Я.А. Анцупов, А.І.Шипилов стверджують, що чинники та причини конфліктів носять об'єктивно - суб'єктивного характеру і може об'єднані вчетверо групи: об'єктивні, організаційно - управлінські, соціально - психологічні, особистісні [2].
Основними об'єктивними чинниками виникнення конфліктів виступають: природне зіткнення інтересів людей процесі їх життєдіяльності, слабка розробленість і у Росії нормативних процедур дозволу соціальних протиріч; нестача турботи та несправедливе розподіл значимих для нормальної життєдіяльності людей потребує матеріальних та духовних благ; сам спосіб життя росіян, пов'язані з матеріальної необлаштованістю і радикальними, масштабними, швидкими змінами; традиційні нам стереотипи конфліктного дозволу соціальних протиріч та ін.
Основними організаційно-управлінськими чинниками конфліктів є: структурно-організаційні,функционально-организационние, особистісно - функціональні іситуативно-управленческие.
До типовим соціально - психологічним причин конфліктів ставляться: втрата часу та спотворення інформацією процесі міжособистісної імежгрупповой комунікації; розбалансовану рольовий взаємодія людей; вибір різних способів оцінки результатів діяльності; різний підхід одним і тієї ж складних подій;внутригрупповой фаворитизм; змагання й рівна конкуренція; обмежена спроможність до децентрації та інших.
Основними особистісними причинами конфліктів виступають: оцінка поведінки партнера як неприпустимого; низькаконфликтоустойчивость; погане розвиток емпатії; неадекватний рівень домагань; акцентуації характеру та інших. У процесі міжособистісного сприйняття можуть бути спотворення образу партнера, що призводять до взаємному нерозумінню і конфліктів.
Існують 2 основних типи конфліктів - внутріособистісний і міжособистісний (хоча деякі автори збільшують їх кількість до запланованих 4, 6 і більше). Треба чітко розрізняти, конфлікт в людини то, можливо, коли з собою, те з оточуючими - й тут, так би мовити, третього просто немає.
>Внутриличностний конфлікт - стан незадоволеності людини певними обставинами його життя, що з наявністю в нього суперечать одна одній інтересів, прагнень, потреб, що породжують афекти і стреси.
Тут учасниками конфлікту не є люди, а різні психологічні чинники внутрішньої злагоди особистості, часто позірні або є несумісними: потреби, мотиви, цінності, відчуття провини і т.п.Внутриличностние конфлікти, пов'язані з роботою у організації, можуть приймати відвідувачів різноманітні форми. Одною з найбільш поширених - це рольової конфлікт, коли різні ролі людини пред'являють щодо нього суперечливі вимоги. Внутрішні конфлікти можуть бути з виробництва внаслідок переобтяженості роботою чи, навпаки, відсутності роботи за необхідності перебувати робочому місці.
>Межличностний конфлікт -трудноразрешимое протиріччя, виникає для людей і викликане несумісністю їхніх поглядів, інтересів, цілей, потреб.
Структура конфлікту описується по-різному різними авторами, але основні елементи - практично приймаються усіма. Як стверджує А.Я.Анцупов, А.І.Шипилов, це - конфліктна ситуація, позиції учасників (опонентів), об'єкт, “інцидент" (пускової механізм), розвиток виробництва і вирішення конфлікту. Ці елементи поводяться різна залежно від типу конфлікту [2].
3. Поведінка в конфліктних ситуаціях
Зрозуміло, конкретних рецептів поведінки у тій чи іншій конфліктної ситуації немає. Однак прагнення навчитися швидко і зовсім долати конфлікти І що найголовніше, постійне вдосконалення у практичному втіленні даних рад допоможуть Вам виробити ефективну поведінкову техніку в діловому спілкуванні й одержати підтримку і повагу. [10]
Під час переговорів буває дуже важко вистояти свою думку. Але у разі не можна робити це з допомогою спору, оскільки, як відомо, у випадках із десяти суперечка закінчується тим, що з його ще більше, ніж раніше, переконується у власній правоті. Якщо ви хоч сперечаєтеся чи заперечуєте, ви можете іноді перемогти, але перемога ця буде безглуздою, бо ви будь-коли досягнете розташування при вашому партнерові. Тому вирішуйте самі, що з вас є кращим: показна перемога або його розташування. Коли партнер неправий, можна дати зрозуміти йому це поглядом, жестом чи інтонацією. Але коли ви прямо скажете, що він неправий, то нанесете прямого удару з його самолюбству й власної гідності. Це викликає в нього намір захиститися, довести зворотне, і аж ніяк покращити своє думку.
Якщо ви і почнете фразою: "Я зробити це доведу", це рівнозначно тому, щоб сказати: "Я розумнішими вас". Природно, що таку заяву викликає в при вашому партнерові внутрішній опір і бажання поборотися із Вами колись, чому ви почнете Держрезерв боротиметься з ним. Така поведінка при вашому партнерові цілком закономірно. Він продовжує вірити у те, що звик приймати за істину, й ваш невдоволення, викликаного сумнівом у справедливості сформованого в нього думки, змушує її шукати всілякого виправдання і чіплятися для неї. Очевидно, що людина дорожить не самої ідеєю, а своїм самолюбством, котрій виникає загроза. Довести щось їй у цьому разі просто неможливо.
Що робити, коли партнер явно неправий? Потрібно взяти за правило уникати прямого протиріччя думок інших і прагнути самовпевнено відстоювати свою думку. Бажано за наявності "гострих кутів" у розмові не вживати слова висловлювання, передають тверде думка, наприклад: "безсумнівно", "звісно", "лише таким чином і інакше". Їх краще заміняти таких фрази: "Мені здається", "Гадаю", "Гадаю". (>см.ПРИЛОЖЕНИЕ 2)
Коли ваш партнер стверджує щось явно помилкове, треба відмовити собі у задоволенні негайно його звинуватити, а відкрити свій відповідь з зауваження, що у певних умов і за відомих обставини думка була правильно, але в випадку - справа інакша.
Манера висловлювати свою думку як і скромніше викликає менше заперечень. Якщо з'ясується, що ви помилилися, це доставить вам значно менше засмучення. Якщо з'ясується, що ви маєте рацію, то, вам буде набагато легше переконати партнера приєднатися до вашої точки зору. Якщо ж зіткнення поглядів неминуче, то розумніше випередити опонента, узявши ініціативу він. Набагато вигідніше піддати себе самокритики, ніж слухати обвинувачення з чужих вуст.Припомните належні даному випадку образливі (собі) слова, що може висловити вам розпаленілий опонент. Але висловіть їх колись, чому це зробить він. Цим ви виб'єте в нього грунт з-під ніг.
Справді, все що утвердитися у свідомості своєї значущості, і тому, як ви стверджуєте, що ваша партнер цілком має рацію, а ви маєте рації (і робите це і щиро), це підлестить самолюбству опонента, і вона сама почне пом'якшувати вашу провину. Суть цієї ситуації у цьому, що ви обіймаєте бік партнера, і - вашу.
Тільки дурень намагається виправдати свої і промахи. Розумний ж людина, коли він неправий, завжди визнає це швидко і зовсім, пам'ятаючи вираз: ">Дракой ніколи багато чого не доб'єшся, але з допомогою поступок можна отримати роботу більше, ніж очікуєш".
А висновок із цього, у більш узагальненому вигляді такий. Якщо ви праві, то спробуйте переконати партнера чемно і тактовно. Якщо ж ви помилилися (що трапляється навдивовижу часто), одразу визнайте своїх помилок.
У неприємності і конфліктах винні обидві сторони. Тому потрібно навчитися із метою збереження нормальних ділових відносин розділяти відповідальність і він певну частку провини за те що. Не слід відразу звинувачувати іншого, колись критично оцініть свою поведінку. Якщо ж самому обвинувачують вас, то приймайте провину він (як ви справді зробили промах). Цим виобезоружите котрі звинувачують: вони очікували, що це буде інакше, і це вже припадає хіба що вас захищати, діючи за правилом: "Це може трапитись із кожним".
У діловому спілкуванні можна назвати два виду ставлення до навколишнього світу: позитивне і негативний. Позитивне мислення найбільше сприяє створенню сприятливого психологічного клімату у будь-якій розмові і під час ведення будь-яких комерційних переговорів (Див.ПРИЛОЖЕНИЕ 3)
У насправді, максимальний виграш від негативного мислення нульовий. Ви більше виграєте, якщо "перестанете шукати плями сонцем". Ви більшого досягнете, якщо направите свій розум влади на рішення проблем, замість ремствувати з їхньої існування.
Практика ділового спілкування доводить, що дуже корисний принципова установка: "Якщо мало отримую від життя, то цьому винний лише сам". Позитивно мислячих людей частіше вдаються до речі "і" ("Маю багато друзів ідей, і те що шеф дуже зайнятий, маю постаратися вибрати найзручніший момент їхнього викладу"). Негативно мислячих людей вживають слово "але" ("Маю багато друзів ідей, але мій шеф не знаходить часу мене вислухати"),
Щоб зробити перше хороше враження, треба як і би якнайшвидше зорієнтуватися за умов й у людях, вас оточуючих. Це спричиняє формування в них досить стійких вражень, що довго не зникають (Див.ПРИЛОЖЕНИЕ 4)
Кожна мисляча людина - це унікальне створення відносини із своїми сильними і слабкими сторонами, якими до створення себе хорошого враження необхідно вміло користуватися, тобто. активно використовувати сильні сторони, і намагатися не виявляти слабкі. Але це означає обманювати співрозмовників - просто слід розбудовувати поведінка, спираючись за свої кращі людські та професійні якості.
Подальша техніка створення сприятливого враження в оточуючих вимагає виконання таких дій.
1. Постійно висловлювати щира цікавість до інших людей. Демонстрація такого інтересу - найкращий спосіб зробити хороше враження. Слід, проте, пам'ятати, що найбільш небезпечне - це перейти кордону щирості й перетворитися на підлесника. Таке, коли, намагаючись зробити вигідне враження, чоловік у своїх словах починає переслідувати очевидні мети. І тут фальш помітна миттєво. Стриманість і такт особливо важливими спілкування з начальником та його підлеглими.
2. Підтримувати моменти спільності. Відносини найкраще будувати за тими інтересах держави й уподобаннях, що є загальними, тобто. об'єднують.
3. Висловлювати щире схвалення. Усі люди люблять, якщо їх хвалять. В усіх життєвих ситуаціях треба знайти, внаслідок чого похвалити співрозмовника - за знання, вміння, зовнішній вигляд, стан кабінету або торговельні доми, особисті риси рідних чи друзів.Замечайте насамперед усе те, що вам подобається у людей та у тому поведінці. Кажете про їхнє достоїнствах. Можливо, ці переваги ще в зачатку, але захоче виправдати ваші очікування й "закріпити" ці позитивні властивості.
Одна з найбільш ефективних прийомів формування позитивного ставлення до – це використання компліментів, тобто. слів і висловів, містять невеличке перебільшення позитивних моментів людини, внаслідок чого спрацьовує психологічний феномен навіювання, унаслідок чого людина намагається "дорости" до рис, які підкреслено в компліменті.
Тому необхідно вирішувати якомога частіше робити їм компліменти, дотримуючись у своїй кілька простих правил.
>1.Произносить компліменти треба впевненим тоном, не бентежачись, але й покровительськи. Слова повинно поєднуватися з тоном голоси, мімікою і позою.
>2.Произнося комплімент, слід прогнозувати реакцію партнера.Комплимент може викликати й роздратування, коли він недоречний.
3. не треба вимовляти суперечливих компліментів, мають прихований підтекст.
4.Комплимент повинен відбивати лише позитивні властивості без подвійного сенсу, коли якість можна оцінити й як позитивне, як і негативне.
5.Отраженное в компліменті позитивну рису повинен мати лише незначну перебільшення. Інакше комплімент перетворюється на знущання.
6. Не можна робити комплімент щодо рис, яких людина прагне позбутися.
7.Комплимент ні давати рекомендацій та повчати.
8. До компліменту не можна робити добавок, стаючи йому "ложечкою дьогтю", тобто. істотно погіршують.
Є й інші дуже важливі прийоми техніки створення хорошого враження в оточуючих. Ці прийоми припускають таку манеру спілкування з співрозмовниками.
Кожна людина, як він був би захоплений своєю низькооплачуваною роботою, має власну життя - персональні інтереси, захоплення, прагнення, інтереси й потреби своєї сім'ї. Якщо з співрозмовником говорити у руслі його власних інтересів, це, зазвичай, викликає у ньому підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями, а вас він буде сприймати як людина чуйного й уважного.
Тепер ми поговоримо про конкретних тактичних прийомах поведінки у конфліктних ситуаціях, які рекомендує відомий вітчизнянийконсультант-психолог із управління М.М. Власова [4]
1. Насамперед, постарайтеся домогтися у партнера розуміння, що далі конфлікту - це "розхитування човни, коли всі сидять".
2. Дайте роздратованому опонентові "випустити пар". Наразі цього не станеться, домовитися з нею дуже важко. Під час його "вибуху" слід поводитися спокійно, впевнено, але з зарозуміло і надати можливість виговоритися остаточно. Ваша підвищену та спокійне увагу допоможе їй знизити свій внутрішній напруга.
3. Попросіть його спокійно обгрунтувати свої претензії, та заодно підкресліть, що враховувати лише факти і що об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти і що емоції. Тому емоції намагайтеся відмітати питанням: "Те, що ви кажете, належить до фактів або тільки до вашого думці, вашої догадку?"
4.Питайтесь збити агресію опонента несподіваними прийомами. Наприклад, попросіть в нього поради. Поставте несподіваний питання зовсім про інше, але значимому йому. Нагадайте у тому, що вас ним пов'язувало у минулому і дуже приємним. Зробіть комплімент чи висловіть співчуття, наприклад, з того що вона втратила дуже багато. Головне, щоб ваші прохання, спогади, компліменти та співчуття переключали свідомість вашого розсердженого опонента з негативних емоцій на позитивні.
5. Не давайте вашому опонентові негативних оцінок, намагайтеся розмовляти нею максимальновежливо.6. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат й проблеми як ланцюг перешкод. Проблема - те, що слід вирішувати ще. Ставлення до людини - це фон чи умови, у яких доводиться їй дати раду. Неприязне ставлення до партнера чи клієнту змусить вас це не захотіти вирішувати що виникла проблему. Не дозволяйте емоціям управляти вами. Спробуйте разом із опонентом визначити проблему і зосередитися у ньому.
7. Запропонуйте опонентові висловити свої міркування щодо вирішенню проблеми і свої варіанти вирішення. Не шукайте винних і пояснюйте такого становища, а намагайтеся знайти вихід із нього. Не зупиняйтеся першою прийнятному варіанті, а створюйте слід їх дещо. Потім із на них можна вибрати найкращий. У цьому слід шукати лише взаємоприйнятні варіанти вирішення.
8. У кожному разі дайте опонентові "урятувати своє обличчя". Не дозволяйте собі відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте його гідності. Незатрагивайте її особистість. Давайте оцінку лише його діям і вчинкам.
9. При кожному відповідальному моменті намагайтеся своїми словами повторити висловлення і. Здається, що це зрозуміло, але що: "Чи правильно вас зрозумів?", "Цим ви мені хочете сказати, що." Тактика усуває непорозуміння та, крім того, демонструє увагу до опонентові. Це теж сприяє зменшенню його агресії.
10. Завжди намагайтеся триматися "однакові". Більшість людей, коли ними кричать чи його звинувачують, теж кричать у відповідь або намагаються поступитися і краще промовчати, аби вгамувати гнів іншу людину. Обидві ці позиції неефективні. Треба дотримуватися позиції спокійну впевненість. Вона утримує опонента від агресії і допомагає обом "втрачена обличчя".
11. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте своєї вини. По-перше, це обеззброює вашого опонента, по-друге, викликає в нього повагу. Адже вибачення можуть лише впевнені і зрілі особистості.
12. Незалежно від результату владнання суперечностей намагайтеся не руйнувати відносини.Виразите свою повагу і розташування опонентові і висловіть співчуття з приводу що виникли труднощів. І збережете взаємини спікера та дасте своєму опонентові "урятувати своє обличчя", ви втратите його як майбутнього партнера чи клієнта.
4. Профілактика конфліктів у діловому спілкуванні
Практика показує, що нерозв'язних конфліктів, які можна було б залагодити не залучаючи сили, немає. Тому будь-яку спробу врегулювання конфліктної ситуації "мирним шляхом" слід обов'язково використовувати.
Найбільш ефективним засобом можна припустити усунення з ділового спілкування суджень і оцінок, які б ущемити честь гідність співрозмовника. Дуже небажані і заступницькі судження з оцінкою, висловлені із яким почуттям погано прихованого переваги чи зневаги. Звісно, зовсім усунути з ділового спілкування оціночний підхід до предметів розмови практично неможливо. Тому слід намагатися наголошувати на позитивні судження з оцінкою, пам'ятаючи, що прихильніше приймають позитивну інформацію, а чи не негативну, що найчастіше призводить до конфліктним ситуацій. Оцінки мали бути зацікавленими наскільки можна тактовними і стосуватися самого співрозмовника.
Іншим ефективним засобом профілактики конфліктним ситуаціям недопущення при діловому спілкуванні спору, оскільки під час спору людині рідко вдається зберегти самовладання і гідність. Сперечаючись, ми починаємо гарячкувати й існують самі того і не помічаючи, робимо образливі й зауваження і допускаємо прикру грубість. У зв'язку з цим хотілося б вкотре згадати слів Дейла Карнегі, затятого противника будь-якого спору, який переконливо свідчить, що "у випадків із десяти суперечка закінчується тим, що з його ще більше, ніж раніше, стверджується у своїй абсолютної правоті. У суперечці не можна узяти гору. Не можна бо якщо ви програли у спорі, отже ви програли, Якщо ж здобули гору, то теж програли. Можете бути не помилилися, стверджуючи вашу думку, але не всі ваші спроби переконати співрозмовника залишаться, мабуть, так само марними, коли б ви помилялися".
Гарним засобом попередження конфліктів служить вміння слухати співрозмовника, оскільки він є критерієм комунікабельності. Від, наскільки співрозмовнику надано змогу висловитися, великою мірою залежить його розташування і конфіденційність.
Однак найбільш надійним засобом попередження конфліктної ситуації є свідомій відмові від будь-якої конфлікту. Треба лише навчитися їх уникати. Спочатку свідомо відмовтеся брати участь у сварки. Цей відмова треба перекласти на підсвідомість, тобто. острів має стати принципом у вашій поведінці, вашої психологічної установці.
У найрізноманітніших конфліктах ніхто й нічого неспроможна довести. Навіть силою. Негативні емоційні впливу блокують здатність розуміти, враховуватиме й не погоджуватися з опонентом. Робота думки зупиняється. Якщо ж людина неспроможна думати, раціональна частина мозку виключена, то нічого й намагатися щось довести. Це просто-таки втрачає сенс.
Якщо ви хоч все-таки втратили контроль з себе і помітили, як вас втягли в конфлікт, спробуйте зробити єдино правильне у разі - замовчите. Ваша мовчання дозволить вийти з сварки і припинити її. Справді, у кожному конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, і якщо одне з них зникла, то сваритися просто ні з ким.
У разі, бо жоден з учасників конфлікту не схильний зупинитися, обох нас дуже швидко захоплює негативне емоційне порушення. Напруга різко зростає. У цьому "діалозі" взаємні репліки учасників лише "підливають оливи у вогонь".
Проте мовчання повинно бути образливим для опонента. Якщо ж забарвлене глузуванням, зловтіхою чи викликом, вона може подіяти, як червона ганчірка на бика. Щоб скандал припинився, потрібно мовчанням ігнорувати сам собою факт сварки, і тоді негативне порушення опонента різко знизиться.
Слід всіляко уникати констатації негативного емоційного стану опонента: "Навіщо ви нервуєте", "Заспокойтеся, будь ласка" тощо. Такі "заспокійливі" слова лише посилюють розвиток конфлікту.
>Ссору можна припинити, якщо спокійно і жодних слів вийти з кімнати. Але при цьому грюкнути дверима чи перед відходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної руйнівною сили.
Якщо ви хоч замовчали, і опонент розцінив відмови від сварки як капітуляцію, кращим спростовувати цього. Тримайте паузу, що він не охолоне. Позиція відмовився від сварки має виплачуватися повністю виключати що не пішли образливе і образливе для опонента. Перемагає інший, хто залишає у себе останній нищівний випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт у початку, це не дає йому розгону.
Укладання
Аналіз теоретичної літератури з проблемі конфлікту показує, що з неминучістю супроводжує всю сфери міжособистісного взаємодії. Конфлікт, надаючи дезорганізуюче впливом геть спільну діяльність людей, можливо, у той час пішов у продуктивне русло, загострюючи що виник у собі сприяючи виробленні більш усвідомленого і доцільного розв'язання проблеми. З іншого боку, дозвіл індивідом конфліктної ситуації збагачує його життєвий досвіду у сфері міжособистісного взаємодії.
Аналіз літератури показав необхідність, і практично багато важать вивчення специфіки виникнення та перебігу конфлікту, пошуку шляхів її розв'язання в діловому спілкуванні.
Список використаної літератури
Книги
1. Андрєєва,Г.М. Соціальна психологія [Текст] /Р. М.Андрєєва. -М.: Аспект Пресс, 2000. -376 з.
2. Анцупов, А.Я.,Шипилов, А.І.Конфликтология [Текст] /А.Я.Анцупов, А.І.Шипилов. - М.:Юнити, 2000. - 551 з.
3. Ворожейкін,И.Е.,Кибанов, А.Я., Захаров,Д.К.Конфликтология [Текст] /И.Е. Ворожейкін та інших. - М.:Инфра-М, 2000. - 224 з.
4. Власова, Н.І. І прокинешся босом: Довідник по психології управлінняЧ.1 [Текст] /М.И.Власова. -М.:ИНФРА-М;ЭКОР, 1994.
5. Гришина, Н.В. Психологія конфлікту [Текст] /Н.В. Гришина. -СПб.: Вид-во “Пітер”, 2000. - 464 з.
6. ДженЯгер. Діловий етикет: як вижити й заробити процвітати вмиребизнеса [Текст] Пер. занг/Я. Джен - М.: ДжонУайлизндСанз, 1994.
7.Ксенчук, Є.В.,Киянова, М.К. Технологія успіху [Текст] /Є.В.Ксенчук, М.К.Киянова. - М.: "Річ ЛТД", 1993.
8. Маєрс, Д. Соціальна психологія [Текст] /Д. Маєрс. -СПб, Пітер, 2001. ->752с.
9. Морозов, А.В. Ділова психологія. - СПб. Вид-во Союз, 2000. -576 з.Швальбе, Б.,Швальбе, Х. Особистість, кар'єра, успіх [Текст] Пер. знем/Б.Швальбе та інших. - М.: Прогрес - Інтер, 1993. - 2
10.Энкельман, М.Преуспевать з радістю:Сб. ст. [Текст] /М.Энкельман. -М.: СП ">Интерексгюрт"; Економіка, 1993.
Словники
11. Психологія. Словник / Під ред. А.В. Петровського, Авт.Ярошевского. - М.: Вид-во політичної літератури, 1990. -541 з.
Додаток 1
Додаток 2
СТВОРЕННЯПСИХОЛОГИЧЕСКОГОМИКРОКЛИМАТА ПРИДЕЛОВОМ СПІЛКУВАННІ.
У техніці, які забезпечують створення сприятливого психологічного клімату, дуже важливе місце відводиться довірчого порозумінню, що у діловому спілкуванні створюється виконанням наступних поведінкових дій.
1.Сокращайте фізичну й соціальну дистанцію. Починаючи з першого контакту вітайте співрозмовника щирою усмішкою, доброзичливим поглядом і міцним рукостисканням, уставайте йому назустріч, звертайтеся щодо нього лише на ім'я і батькові.
>2.Постоянно показуйте ваше бажання зрозуміти позицію співрозмовника.
3. Намагайтеся виявляти позитивні властивості вашого співрозмовника, припускайте лише його хороші наміри України і виражайте своєї зацікавленості в перспективи ваших взаємовідносин.
>4.Виражая власні почуття, враховуйте емоційний стан співрозмовника.
>5.Подчеркивайте рівність позицій, шукайте несумісність на інтересах держави й думках, поводьтеся впевнено, спокійно і доброзичливо, але не матимуть небажаних вам поступок.
6. Емоційно підтримуйте розмова (активне і уважне слухання, легкі кивки головою, доброзичливе обличчя, постійні репліки типу "Так, так.", "Я вас слухаю").
Додаток 3
Як створити враження?
Коли хочете, аби в вашого співрозмовника (партнера чи клієнта) був хороший настрій, вам потрібно лише:
всміхатися;
дивитися йому у вічі;
зосередити у ньому всю свою увагу;
налагодити з нею позитивний контакти з допомогою міміки і жестів;
спілкуватися з тієї самою швидкістю у тому ж голосовому регістрі, як і ваш співрозмовник;
позитивно говорити про особистості співрозмовника, його діях та позиції того чи показувати, що ви належите нього зі симпатією і поважаєте як людина, незалежно з його віку, статі та соціального становища;
показувати, що ви поважаєте своїх колег П.Лазаренка та своє підприємство;
демонструвати своєю амбіційною поведінкою, мімікою і жестами, що ви доброзичливий, радіючий життю людина, що у злагоді з собою і злочини оточуючими;
поводитися спокійно й невимушено;
виглядати охайна і відпочилим.
