Реферат Особливості соціальної перцепції в сфері ділової взаємодії

-->>

2.2.2. Виявлення потреб ………………………………………………….11

- прийоми виявлення ………………………………………………………..11

- захисні реакції ………………………………………………………...12 

- моделей поведінки в міжособистісної ситуації …………………………13

2.2.3. Аргументація ………………………………………………………………14

2.2.4. Заперечення ………………………………………………………………...15 

2.2.5. Укладання угоди ………………………………………………………..15

2.3. Зіставлення моделей взаємодії покупця продавця ……..16

 

Укладання …………………………………………………………..18

Список літератури ………………………………………………….19

Запровадження.

Сфера ділового спілкування є такою область діяльності, у якій задоволення потреб одних людей є основним завданням і кінцевим результатом праці інших. І тому споживачі (товарів чи послуг) повинні розпочинати безпосередній контакти з працівниками сфери обслуговування, неминучими призводить до спілкуванню обох сторін.

Центральної постаттю процесу взаємодії можна припустити продавця,т.к. нього в що свідчить залежить емоційне забарвлення спілкування. Від покупця до продавця за принципом зворотний зв'язок йде інформація про задоволення чи незадоволеності спілкуванням. Підтвердження сприятливого течії контакту переконує подальших дій продавця, а незадоволеність чи яскраво виражена недоброзичливість із боку покупця сковує і обмежує його зусилля.

Труднощі, із якими стикаються вступаючи у взаємодія продавець і покупець, багато чому визначаються специфічними особливостями спілкування у торгівлі та умовами, у яких вона протікає. Спілкування тут контактне чи пряме, за своєю сутністю воно рольовий, тобто. має функціональну спрямованість, регламентоване, підлегле певних правил, розпорядженням, соціальним нормам поведінки. Це спілкування характеризуєтьсякратковременностью і найчастішеодноразовостью контакту, що зумовлює йогообезличиванию.Т.о. спілкування є анонімним – це взаємодія між незв'язаними особистими стосунками або ж незнайомими людьми – передбачає зв'язок між його учасниками, які виконують певні соціальні ролі у тимчасових відтинках різної тривалості. Спілкування у системі покупець – продавець ситуативно, тобто. зумовлено готівкової ситуацією настроєм його. Постійно змінюючись, ситуація вносить певні корективи в спілкування, алет.к. у кожному ситуації можлива координація поведінки її учасників, не можна назвати випадковістю конфлікти, які під час різноспрямованих інтересах суб'єктів спілкування. Сфері торгівлі у економічній системі властива суб'єктивна невизначеність: ділове взаємодія передбачає обов'язкове поєднання професійного праці одних його із споживчого діяльністю інших. У цьому відмінності в продавців і покупців обертаються суттєвими розбіжностями в спрямованості і характері діяльності та інших.

Мета роботи:  розглянути в літературному огляді такі феномени ділового взаємодії «покупець – продавець»:

- розбіжність моделей спілкування;

- відмінність установок в очікуванні учасників взаємодії;

- деякі аспекти спілкування в різних етапах продажу.

Гіпотеза: моделі спілкування при діловому взаємодії різняться за параметрами комунікації,интеракции і перцепції, і навіть по прийомів спілкування.

1. Ділове взаємодія у системіпокупатель-продавец.

1.1. Структура взаємодії.

За визначенням, спілкування – це складний, багатоплановий процес встановлення й розвитку контактів для людей, породжуваний потребами у спільній роботи і до складу якого у собі обміну інформацією, вироблення єдину стратегію взаємодії, сприйняття й розуміння іншу людину.

>Г.М.Андреева пропонує виділяти в феномен міжособистісного взаємодії 3 взаємозалежні боку: комунікативну, інтерактивну іперцептивную.Коммуникативний аспект полягає у обмін інформацією між взаємодіючими сторонами. Інтерактивна сторона залежить від у створенні взаємодії, тобто. в обміні як знаннями, ідеями, а й діями.Перцептивная сторона означає процес сприйняття одне одного партнерами зі спілкування і запровадження цій основі порозуміння. Іноді в аналогії використовуються інші терміни. Приміром, зі спілкуванням виділяють 3 функції:информационно-коммуникативную,регуляционно-коммуникативную іаффективно-коммуникатиную. Усі зазначені боку взаємодії виявляються за умов безпосереднього контакту між індивідами, що цілком можна застосувати до діловій спілкуванню продавця та покупця.

1.2. Види взаємодії.

>В.А.Соснин іП.А.Лунев виділяють такі види спілкування: могло второпати,принижающе-уступчивое, директивне,защитно-агрессивное.Понимающее (діагностичне) спілкування орієнтоване розуміння співрозмовника, його повагу, відсутність яких би не пішли негативних оцінок його зі стану і висловлювань.Принижающе-уступчивое спілкування грунтується на свідомому заниженні жодного з суб'єктів, з його постійних поступках іншому. Прагнення зрозумітидругго суб'єкта у своїй все-таки присутній.Директивное спілкування веде до психологічному впливу на індивіда задля досягнення своєї мети (маніпуляція). У цьому яскраво виражені прагнення домогтися від співрозмовника прийняття виправдання своїх поглядів, положень, вказівок.Защитно-агрессивная модель спілкування передбачає, що індивід погоджується з висловленими йому побажаннями, вказівками. Однак це форма взаємодії, на відміну директивною, супроводжується свідомим приниженням партнера зі спілкування, ігноруванням її інтересів і емоційного стану.

1.3. Теорія каузальних очікуваньГ.Келли.

>Г.Келли зазначає, кожен індивід має певні каузальні уявлення та очікування. Причини поведінки іншу людину індивід визначатиме відповідно до які є в нього схемами. Наявність у індивіда конкретних каузальних схем зумовлено його минулим досвідом, реальними відносинами, особистісними характеристиками. З використанням цих схем можливі помилки з таких причин:

- через різних позицій суб'єктів сприйняття;

- через наявність типових помилок атрибуції (мотиваційні помилки, представлені різноманітних «захистами», тобто.ассиметрия позитивних і негативних наслідків; фундаментальні помилки, куди входять переоцінку особистісних аспектів і недооцінку ситуаційних).

1.4. Бар'єри в діловому взаємодії.

У разі ділової комунікації можуть бути специфічні бар'єри. З одного боку, причиною цього є що єдиного розуміння ситуації спілкування, викликане соціальними, політичними, релігійними й професійними відмінностями, що породжують різну інтерпретацію які у процесі комунікації понять, а й - подій. З іншого боку бар'єри можуть й нестиме більш виражений психологічний характер,т.к. можуть виникати внаслідок індивідуальних психологічних особливостей, знесложившихся взаємин удиаде покупець – продавець (ворожість, недовіру). З боку особистості труднощі можуть бути у зв'язку з мотивами спілкування (прагнення одного партнера повинні знаходити підтвердження і задоволення з боку іншої). Це і південь від рольової стратифікації. Відомо, що навколо лише групи людей більше орієнтовані нормативи, стандарти, інші – на порозуміння. Розбіжність цих орієнтацій призводить до незадоволеності спілкуванням.

 Стратегії спілкування розробляються його учасниками. Недостатня орієнтування як в умовах змісті взаємодії веде до розгубленості чи психічному перенапруги, як наслідок можливо виникнення конфлікту.

Проблеми соціальної перцепції включають стереотипи сприйняття, упередженість і упередження, негативні установки партнерів у відношенню друг до друга, розбіжність ціннісними орієнтаціями лише на рівні базових соціальних установок.

 У разі бар'єрів стан суб'єкта характеризується посиленими негативними переживаннями: сором, вина, страх, зниження самооцінки та інших.

За результатами дослідженняБ.Ф.Поршнева, поширення інформації у спілкуванні проходить через своєрідний фільтр, дія якої послаблюють специфічні кошти –фасцинации (>А.А.Брудний). Якфасцинаций можуть виступати різні супутні основний інформації кошти, створюють певний додатковий фон, у якому основна інформація виграє. У діловому спілкуванні покупця продавця це використання продавцем певного іміджу.

1.5. Поняття моделі взаємодії.

Кожен із учасників, вступаючи у взаємодія, має план, але реальний процес розгортається зазвичай інакше, чому це вимагав усякий індивідуальний план (згідно із законом Мерфі). У обох планах можна назвати пряму і зворотний зв'язок, також декілька компонентів:

- орієнтовані;

- виконавчі;

- коригуючі.

У результаті самого спілкування індивідуальні плани видозмінюються і формується певний загальний план, який надає дуже динамічним. Кожен індивіда є уявлення у тому, як із нею повинен взаємодіяти продавець, але власна практика позбавляє покупця впевненості у цьому.Возникающее побоювання з тим чи іншого мірою вірогідності включаться в прогноз. У цьому надії покупця формують позитивну модель обслуговування, проте побоювання входять у негативну модель. Ступінь конкретності усвідомлення тієї слабкої й інший моделі істотно відрізняється в різних людей більшою мері коливається у виставі кожної людини ймовірність реалізації кожної з моделей практично. Оцінка покупцем реальну ситуацію при діловому спілкуванні із продавцем складається у результаті співвідношення його особистого враження від цього ситуації з обома моделями, - співвідношення відбувається у значною мірою несвідомо. Можливість варіантів, які стосуються негативною моделі, небажана і тому насторожує покупця. У разі реакція покупця на будь-які елементи його побоювань буде такою, як у всю негативну модель обслуговування. Більшість працівників сфери обслуговування розуміє, що спілкування з покупцем має будуватися з їхньої очікуваннях чи надії, водночас вони мають настільки настороженого ставлення до побоюванням покупців, як в тих самих. Продавці схильні до значно більше поблажливим оцінкам проявів цих варіантів і готові сприймати як частковості, не що утворюють системи. З іншого боку у продавців є свої очікування стосовно покупцям. Звідси частоту розбіжність у оцінках одному й тому ситуації спілкування покупцями і продавцями, нерозуміння з-поміж них, - отже, незадоволеність спілкуванням.

 

2. Особливості перцепції покупця продавця.

2.1. Етапи циклу спілкування покупця продавця.

Акт продажу можна як переговори, зустріч, ставлення, зв'язок між її учасниками, отже – як ділове спілкування. З визначення продаж і розглядаючи елементи її процесу, багато авторів виділяють її етапи:

1. Ведення переговорів – тут потрібно, передусім, вміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті заперечення і використовувати виражальні засоби мовлення .

2. Встановлення відносин – цього необхідно знати, як прийняти клієнта чи зав'язати контакт, правильно підійти до діла, уважно треба стежити над розвитком відносин.

3. Задоволення потреби – означає зрозуміти й знайти спонукальні мотиви клієнта до купівлі, розділити занепокоєність імені клієнта й уважно його вислухати.

2.2. Шкала продажу.

Поєднуючи усі ці елементи можна «шкалу продажу», яку окремі вчені пропонують як незмінний підходу з вивчення взаємодіїдиаде «покупець – продавець». Ця шкала включає у собі:

1. прийом імені клієнта й встановлення контакту;

2. виявлення потреби і вислуховування;

3. аргументація і помилкове уявлення товару;

4. відповіді заперечення;

5. здійснення продажу.

Ця шкала дозволяє впорядкувати явища і дозволяє проаналізувати специфіку ділового спілкування в акті продажу. Етапи тут мають умовний характері і носять суворої послідовності.

2.2.1. Прийом встановлення контакту

          Від розташування відкритості клієнта, з одного боку, й уміння продавця залучити його – з іншого, часто залежить з'ясування умотивованості й збереження відносин. Ентузіазм, енергійність, динамізм – це складові, без яких не можна створити атмосферу, найсприятливішу встановленню відносин із покупцем. Тут ідеться про ентузіазмі продавця, що пропонує товар, і навіть про його ставлення зі своєю професії. Справді, продавцю складно переконати покупця у необхідності скоєння купівлі або послуги, якщо самому вона здається сумнівною. Звісно, можна запровадити партнера на манівці, але неможливо довго тримати його у стані – тобто. продавець може бутиконгруентен. Так само не можна постійно приховувати відсутність інтересу й ігнорувати свої зобов'язання. Усе це можуть призвести спричиняє порушення атмосфери довіри й до виникнення ситуації, коли клієнт матимуть можливість послабити позиції продавця. У цілому нині, негативне настрій створює атмосферу підозрілості, яка сприяє конструктивного розвитку взаємин. Важливе значення має фізичний акт зустрічі: привітний і прямий погляд, бажання швидко підійти до суті, залучаючи увагу покупця до запропонованого. Вочевидь, що продавець повинен мати відповідний вид, бути коректно одягнений.Ж.Шандезон іА.Лансестр вказують кілька методів, які полегшують прийом:

А) Перший у тому, аби відразу ж розпочати питанням, якими поглинеться потенційний споживач. Зачасто продавці намагаються якнайшвидше завести балачки про своїх товарах, забуваючи у тому, що тут клієнта ще готовий до цього, будучи зануреним до своєї повсякденні турботи. Перш ніж спілкуватися, необхідно пересвідчитися, що Ваш партнер готовий піти на спілкуванню. Однією з основних способів викликати бажання взаємодіяти є балачки про проблемах покупця, водночас це дозволяє почерпнути інформацію нього самого, інтересах і потребах.

Б) Другий метод пов'язане з способами усного вислови й у тому, аби відразу вплине на уяву покупця однієї фразою, яскравим чином.

У) Цей метод залежить від розумінні й прийнятті споживача як особистості. Існує первинне визнання (визнання іншої особи як партнера, самостійного учасника спілкування) і визнання психологічного плану, що носить особистісний характер.

Р) Наступний метод є різновидом першого, але нинішнього разі продавець свідомо піднімає проблеми, властиві професії його партнера у стосунках, із якими знайомиться до його. Цей метод цікавий тим, що називає референтну групу клієнта, сприяє створення позитивної і створенні конструктивної атмосфери для ділової комунікації.

Д) Метод у тому, щоб відразу ж розпочати обговорення основного питання, сформулювавши пропозицію, яка може не зацікавити клієнта. З іншого боку, така позиція дає змоги виявити інші потреби й інтереси споживача. Як вважає генеральнийМ.Шапотен, «…насправді, ми продаємо не товари, а ідею послуги, яку ці товари можуть уявити покупцю».

2.2.2. Виявлення потреби.

Виявлення потреби - важлива фаза в акті продажу, реалізації якої необхідні особливі психологічні якості. Йдеться як з, щоб уважно вислухати потенційного покупця, вибрати поводження і окреслити потреби, але й у цьому, що продавцю слід викликати відвертість і відмовитися від власних стереотипів, аби зрозуміти партнера зі спілкування. У фундаменті економічної психології розроблено безліч прийомів визначення потреб,обнаруживающих себе у торговельні відносини, - вони досить ефективно застосовуються професіоналами.Ж.-Ф.Крелар свідчить про сукупність таких прийомів, яку доцільно розглянути.

А) Безпека – це, передусім, спокій, що приносить послуга чи товар, який можна покластися. Якщо складається враження, що тут клієнта шукає передусім безпеку, можна акцентувати його на гарантії, знаку якості товару тощо.

Б)Привязанность (іноді перетворюється на залежність). Якщо покупець справляє враження людини чутливого, емоційного, з «безпосередніми» реакціями, то, мабуть, він сприйнятливий до аргументів, заснованих на вірності торговельну марку, з якою давно знаком, до симпатії чи його відсутності у продавця, до подарунку чи знижку, до наявності в продавця чарівності і дипломатичності.

У) Комфорт. Йдеться скоріше всього зручність, яке клієнт набуває разом із купівлею товару. Найбільш сприйнятливі до такого типу аргументації котрі мають практичним, раціональним мисленням, ті, кому подобаються речі прагматичні.

Р) Гордість – прагнення споживача якось виділитися, продемонструвати свій соціальний статус. Пропонуючи товар, продавець грунтується, що це покупець універсальний, що, набуваючи даний товар, він наближається до якогось рівнем життя.

Д) Новизна. Зазвичай найчутливіші до новизни люди, залучені невідомим і несподіваним, захоплені на ідеї, бажаючі відновити свої набуття чи відносини. Товар або послуга задовольняють потреба у зміні.

Є) Економія. Ця потреба немає того вирішального переважання, що можна було б очікувати. Часто вона лежить приводом і прикриттям для покупця, щоб припинити переговори, виправдати претензію зниження ціни чи навіть повернути переговори свою користь.

Вивчення задоволеності при діловому взаємодії вимагає розгляду теорії про ієрархії потребА.Маслоу. На нижчому рівні перебувають фізіологічні потреби, звані базові. Складніший характер носять потреба у безпеки – мати мінімальну зарплату таки, роботу, гарантії безпеки життя. Далі розташовані соціальні потреби (у коханні й визнання): потреба належати певному колу, одержувати інформацію. Потреба прояві своїх почуттів часто є у спілкуванні продавця та покупця – вони можуть виражатися опосередковано, тому дуже важливо уважне ставлення до замовника. Потреба бути поінформованим теж й у покупця. Потреба самовираженні присутній, коли покупець чи продавець подумки звертаються до своїх надбань, вищим прагненням, коли стиль спілкування відвертий і довірчий.

З усього вищезгаданого,Ж.Шандезон іА.Лансестр роблять свої висновки про специфіку прояви задоволення деяких потреб у спілкуванні покупця із продавцем. Тому найчастіше потреби, найчіткішевиявляемие на перших хвилинах, - це потреби у безпеки. Тому, якщо під час зустрічі буде створено атмосфера довіри, задоволення потреб перейденаследующий ієрархічний рівень. У діловому спілкуванні продавця та покупця можуть встановитися справжні відносини партнерства і співробітництва , лише за задоволенні потреби у безпеки («оборона знято»).

У разі визнання і задоволення потреб, відносини виражаються як відкритість, задоволеність, адаптація. Інакше вони придушені і може припускати 4 типу реакцій у відповідь:

- Раціоналізм – обгрунтування вибору, захист своєї погляду без визнання, що економічні причини невисокого ентузіазму емоційні. Часто що є несвідомим. Через війну виникають відносини, у яких переважає непохитність і методичність, почуття стримуються, а виправдання носять оборонний характер.

- Втеча – у тому, щоб ухилитися із розмови, скоротити час візиту; клієнт не перебирає відповідальності за розлучення, що дозволяє йому вийти з положення без ризику відновити продавця проти себе.

- Агресивність – виражається у вигляді зауваг та причіпок до продавця, цією набундюченістю.

-Покорность – покупець перебуває під враженням дій продавця, її спроможність аргументовано й виразно вести розмову. Він почувається суперечливо і звичайно закінчує контакт придбанням, метою якого є доставляння задоволення продавцю.

.           Моделі поведінки у міжособистісної ситуації.

До Роджерс іГ.Портер розрізняють 5 видів поведінки, якихЖ.Шандезон іА.Лансестр додають шостий, під назвою поведінкою відмови.

1. Допомога й підтримка - подібним поведінкою продавець прагне заспокоїти співрозмовника, допомогти то ситуації вибору, розсіяти сумнів чи зломити останнє протиріччя. Така поведінка створює залежність, яка може перейти на противагу. Можливе наслідок – те що клієнта.

2. Позиція судді – продавець висловлює критичні зауваження на адресу покупця, у своїй формулює рекомендації чи попередження щодо акта продажу. Така поведінка застосовно тільки в людям, схильною до впливу і залежатиме від авторитетів, до того ж час він може дати клієнту відчуття впевненості.

3.Вопросительное поведінка – продавець прагне поглибленому аналізувати ситуацію, вивчає протидія і навіть отримує інформацію покупця й ситуації на. У акті продажу цей прийом переважно використовують, аби з'ясувати потреби клієнта, одержувати інформацію про його намірах, використовуючи:

- відкрите питання, коли співрозмовнику пропонується вільний вибір;

- закритий питання використовують, щоб спровокувати відповідь або одержати кілька стверджувальних відповідей поспіль;

- питання типу меню, який диктує дещо можливостей вибору.

4.Пояснительное поведінка – продавець прагне витлумачити мотиви, вчинки, і жести співрозмовника, зробити цій основі висновок про особи й ситуації на загалом. Цей тип поведінки містить небезпека надати таку формулювання труднощів і потреб покупця, яка може спотворювати їх реальну сутність.

5. Поведінка розуміння – полягає у слуханні діалогу й висловлювань інших за глибоким розумінням, з погляду змісту, форми та способів висловлювання думок. Воно дозволяє співрозмовнику довше висловлювати своїх поглядів, полегшує виявлення його справжніх прагнень. Така поведінка переважно при розбіжностей чи разі претензій із боку покупця,т.к. вона дозволяє зосередитися на співрозмовникові й уникнути втягування в «поведінка – атаку».

6. Поведінка відмови – це втеча.Продавцу у разі слід запитати потреби клієнта, спробувати з'ясувати причини відмови.

Отже, ми розглянули деяких видів поведінки й то, яку роль грає кожен із новачків у виявленні потреб.

2.2.3.  Аргументація і показ товару.

Послідовність аргументації відіграє і має й певні правила з проведення ділової розмови між продавцем і покупцем.Продавцу треба піднімати проблеми, які викликають занепокоєння клієнта, показуючи, що продавець про неї знає. Оточувати себе рекомендаціями, вказувати на солідність репутації, доводити усе, що висувається наводили аргументи. Необхідно підтверджувати думку покупця, знання, придбані продавцем, результат життєвого досвіду – це зближує продавця та покупця. Наводячи аргументи, продавцю необхідно прагне, щоб були доступні клієнтові, у цьому необхідно пересвідчитися (у своїй можливо використання часткового синтезу і переформулювання, додаткових питань).

 

2.2.4. Заперечення.

Намагання вплинути на потенційного споживача, надати нею тиск неминуче викликає захисну реакцію з її боку, що має бути практикується в увагу продавцем і враховано їм під час побудові ділового взаємодії. Розрізняють 3 виду заперечень:

1) необгрунтовані заперечення, службовці відмовкою;

2) щирі й необгрунтовані заперечення;

3) щирі й цілком обгрунтовані заперечення.

Перші продиктовані тим, щоб у клієнта завжди є прагнення піти, страх прийняти зобов'язання. Потім найчастіше стоїть побоювання образити продавця, підозрілість стосовно нього, страх прийняття рішень, труднощі сказати «немає». По-друге йдеться про думках, яких покупець дотримується. Вони базуються з його ідеях, уявленнях, стереотипах, що він створює про взаємодії з продавцями, товари і послугах. Для подолання подібних запереченьЖ.Шандезон іА.Лансестр пропонують обговорити його з покупцем, щоб дати найбільш об'єктивне уявлення, підкріплене доказами і фактами. Третій тип заперечень обмірковують за такою схемою: дати змогу висловитися клієнту (відчуття в нього задоволеності і відчуття спокою, необхідних ефективної ділової комунікації), перетворити заперечення на питання, перетворити заперечення в доказ на користь товару, пом'якшення заперечення (угоди з клієнтом по другорядним пунктах). У цьому продавцю необхідно підтримувати прояв шанування партнеру, уникати дискусійною манери.

2.2.5. Укладання угоди.

Останній етап виглядає як реалізація відносини,развертивавшегося відповідно плану, і навіть як запоруку продовження відносин. Ця деталь пов'язані з подоланням опору коливань покупця.Продавцу необхідно зміцнювати впевненість клієнти на обгрунтованості зробленого їм вибору пом'якшення ефекту когнітивного дисонансу, негативно впливає на задоволеність взаємодією і досконалої купівлею.

2.3. Зіставлення моделей взаємодії покупця продавця.

За результатами деяких досліджень можна говорити, що продавець отримує задоволеність від взаємодії під час використання певних типів поведінки, і може статися як усвідомлено, і неусвідомлено. Це типи поведінки, як

-пояснительное,

- допомогу й підтримки клієнту,

- поведінка розуміння,

- поведінка щодо позиції судді,

- поведінка щодо використаннямфасцинации (тобто. створення певного фону спілкування з допомогою свого іміджу),

- агресивна поведінка – задоволення у порядку спаду.

На думку покупця, ступеня задоволеності продавця відповідають самі типи поведінки (задоволення кожним із них збігається, змінюються лише ранги поведінки розуміння власної поведінки з позиції судді). Отже, відзначається, що модель поведінки, сприяє задоволеності продавця, цілком усвідомлюється покупцем.

>Удовлетворенности покупця сприяють такі типи поведінки продавця (задоволення у порядку спаду):

-пояснительное,

- поведінка розуміння,

- допомогу дітям і підтримка,

- поведінка щодо використаннямфасцинации,

- агресивна поведінка,

- поведінка щодо позиції судді.

>Продавцам здається, що ця послідовність має інакший вигляд:

- поведінка розуміння,

-пояснительное,

- поведінка щодо позиції судді,

- допомогу дітям і підтримка, поведінка щодо використаннямфасцинации,

- агресивна поведінка.

Специфіка у тому, що продавець насамперед прагне задовольнити покупця, а потім уже у другу чергу – себе. Модель ж задоволеності покупця, якої дотримується продавець, надто розбігається з моделлю задоволеності самого продавця. Тривалість ділового взаємодії продавця та покупця зазвичай занадто низька у тому, щоб продавець встиг змінити свої стереотип.

Вочевидь, що найбільшу задоволеність продавцю доставляєпояснительное поведінка, покупцю – теж. Це найпоширеніший спосіб спілкування в аналізованої системі взаємодії. Моделі ж поведінки, покликані викликати задоволення від взаємодії покупця, не збігаються у покупців і продавців, що, мабуть, може мати своїм наслідком різноманітних конфліктні ситуації.

Укладання.

З аналізу вищевказаних досліджень, і огляду літературних джерел, можна дійти наступному висновку по виконану нами роботі.

Специфіка соціальної перцепції при взаємодії покупця продавця складається з кількох чинників. Як цих факторів виступають потреби, реалізовані зі спілкуванням, що потенційно можуть задовольнятися або задовольнятися у процесі ділового взаємодії. Задоволення такої потреби закладено у індивідуальної моделі комунікації кожного індивіда, проте його можна виділити дві узагальнені моделі, характерні продавцям і покупців. Дані моделі у силу різного спрямування учасників спілкування розходяться за низкою ознак, що може спричинити до незадоволеності взаємодією в аналізованоїдиаде. З подальшого аналізу, можна сказати про наявність в продавця деяких стереотипів ділового спілкування, і певних установок стосовно покупцю.

З метою оптимізації ділового взаємодії необхідно змінитиперцептивние установки його, саме переорієнтувати продавця на реальну модель покупця, отже зблизити їх способи взаємодії.

Список літератури.

1. Конєва Є.В. Психологія спілкування. Яр., 1992.

2.Кручевская Н.В. Деякі проблеми і перспективи розвитку психології сфери обслуговування// «Психологічний журнал», №5, 1981.

3.ЛинчевскийЭ.Э. Соціальна психологія торгівлі. М., 1985.

4.ЛинчевскийЭ.Э. Психологія торгівлі: шляху й перспективи розвитку// «Психологічний журнал». №5, 1983.

5.Сулимова Т.С. Соціальна роботу і конструктивне дозвіл конфліктів. М., 1998.

6.Ж.Шандезон іА.Лансестр. Методи продажу. М., 1993.