Запровадження
«Уміння спілкуватися із людьми – це товар, і це заплачу би за таке вміння більше, як нічого іншого у світі».
(Дж. Рокфеллер)
Людина - “істота соціальне”. Це означає, що вона живе між людьми і здійснювати свою життєдіяльність (сягає цілей, задовольняє потреби, трудиться) не інакше ніби крізь взаємодія, спілкування - контактне, опосередковане чи уявне.
У спілкуванні як процесі послідовнихвзаимоориентированних в часі та просторі дій, реакцій, поведінкових актів відбувається обміну інформацією і його інтерпретація,взаимовосприятие, порозуміння,взаимооценка, співпереживання, формування симпатій чи антипатій, характеру взаємовідносин, переконань, поглядів, психологічне вплив, розв'язання суперечностей, здійснення спільної прикладної діяльності. Отже, кожен із нашій свого життя, взаємодіючи коїться з іншими людьми, набуває практичні навички та вміння у сфері спілкування.
Розглядаючи процес пізнання людиною людини у спілкуванні, одне із основоположників радянської психології,С.Л. Рубінштейн, писав: «У повсякденному житті, спілкуючись зі людьми, ми орієнтується у тому поведінці, оскільки ніби «читаємо» його, тобто, розшифровуємо значення його зовнішніх даних, і розкриваємо сенсполучающегося в такий спосіб тексту у тих, що має своє внутрішнє психологічний план. Це «читання» виникає побіжно, що у процесі спілкування з оточуючими нас виробляється певних досліджень, більш-менш автоматично функціонуючий підтекст до поведінці».
Ефективне спілкування - це єдина річ, яка може бути справді важлива всіх людей, які у суспільстві. Не думати про ефективне спілкуванні тоді коли спілкуєшся, те ж саме, що переходити шлях у велелюдному місці не дивлячись в протилежні боки.
Ефективне спілкування:
· сприяє порозумінню;
· спрямовує потік інформацією потрібному руслі;
· допомагає людям подолати бар'єри щодо відкритої дискусії;
· стимулює співрозмовників вчиняти дії задля досягнення поставленої мети;
· передає інформацію, заохочуючи співробітників думати по-новому і продовжує діяти ефективніше.
У цьому роботі описані найважливіші прийоми і технології ефективного спілкування.
Ефективне спілкування
Спілкування грає величезну роль життя суспільства. Без нього немислимі процес виховання, формування, розвитку особистості, міжособистісні контакти, і навіть управління, обслуговування, наукові праці й інша діяльність в усіх галузях, де необхідні передача, засвоєння інформації та обмін нею.
Спілкування відіграє в оволодінні людиною культурними і загальнолюдськими цінностями, громадськими досвідом. У процесі спілкування, цієї специфічної форми взаємодії людини коїться з іншими людьми, здійснюється обопільний обмін уявленнями, ідеями, інтересами, настроями, настановами й т.п.
Підвищення значимості спілкування в світі вимагає вміння спілкуватися. Отже, спілкування потрібно вчити, спілкуванню потрібно вчитися, що передбачає необхідність глибокого знання цього явища, його закономірностей і особливості, які з діяльності людей.
У основу теорії культури мови, як особливої лінгвістичної дисципліни пропонується покласти таке визначення цієї дисципліни. Культура промови - це таке набір і такі організація мовних коштів, які у певної ситуації спілкування за дотримання сучасних мовних і етики спілкування дозволяють забезпечити максимальний ефект у досягненні поставленої комунікативних завдань.
Ефективність спілкування - що це "кінцевий продукт", створення якої повинна полегшити теорія культури промови у її практичне застосування. Під ефективністю спілкування ми розуміємо оптимальний спосіб досягнення поставлених комунікативних цілей.Коммуникативние мети спілкування дуже тісно пов'язані з основними функціями мови.
Технології ефективного спілкування – це такі способи, прийоми і кошти спілкування, які у повною мірою забезпечують взаємне розуміння й взаємну емпатію (емпатія - здатність себе цього разу місце іншу людину (чи предмета), спроможність до співпереживання) партнерів у спілкуванню.
Саме спілкування як складний соціально-психологічний процес характеризується трьома основними змістовними аспектами: комунікативним, інтерактивним іперцептивним. Усі вони має відносної самостійністю і відданість забезпечує певні цілі суб'єктів спілкування:
•комунікативний аспект відбиває прагнення партнерів у спілкуванню до обміну інформацією;
•інтерактивний аспект проявляється у необхідності дотримання ними встановлених доз спілкування, соціальній та прагнення їхніх до активної впливу друг на друга у напрямі;
•>перцептивним аспект висловлює потреба суб'єктів спілкування у взаємній емпатії,сочувствовании, співпереживанні.
Особливе місце у змісті технологій ефективного спілкування в конфлікті займають цільові установкиконфликтантов. Насамперед, це пов'язано з істотним протиріччям у процесі такого спілкування. З одного боку, суперники особливо потребують, щоб правильно зрозуміти одне одного. З іншого боку, такому порозумінню заважає відсутність належного довіри з-поміж них, їх «закритість» стосовно друг до друга, обумовлена усвідомленої чи неусвідомленої самозахистом в конфлікті. Тож забезпечення конструктивного спілкування в конфлікті бажано (наскільки можна) створити атмосферу взаємної довіри у цьому, сформувати в собі цільову установку про співробітництво.
Основне ж зміст технологій ефективного спілкування зрештою зводиться до дотриманню певних правив і норм спілкування.
Основні правила ефективного спілкування:
·Концентрируйте увагу до котра говорить, його повідомленні.
·Уточняйте, правильно ви зрозуміли, як загальний вміст прийнятої інформації, і її деталі.
· Повідомляйте боці в перефразованої формі сенс прийнятої інформації.
· У процесі прийому інформації не перебивайте говорить, не давайте поради, не критикуйте, не підводите підсумок, не відволікайтеся підготовка відповіді. Це можна після отримання інформації і її уточнення.
·Добивайтесь, щоб почули і зрозуміли.Соблюдайте послідовність повідомлення інформації. Не заручившись точності прийнятої партнером інформації, не переходите до нових повідомленням.
·Поддерживайте атмосферу довіри, взаємного поваги, виявляйте емпатію до співрозмовника.
· Використовуйте невербальні кошти комунікації: частий контакт очей; кивання голови у знак розуміння та інші, які спонукають до конструктивного діалогу прийоми.
Для ефективного спілкування треба зазначити деякі прийоми,т.к. чимало їх діють лише на рівні підсвідомості.
Кілька прийомів для ефективного спілкування:
- " Правило трьох двадцяти ":
· 20 сек. вас оцінюють.
· 20 сек. як що ви почали казати.
· 20 див усмішки і чарівності.
- 6 правил Гліба Жеглова:
· Виявляти щира цікавість до співрозмовника.
· Посміхатися.
· Запам'ятати ім'я чоловіки й не забувати раз у раз повторювати їх у розмові.
· Вміти слухати.
· Вести розмова була колу інтересів вашого співрозмовника.
· Ставитися до нього зі повагою.
- Як збільшити корисність контакту:
· Бути спостережною;
· Зробити комплімент;
· Говорити про проблеми співрозмовника.
Правила ефективного спілкування поБлеку:
· Завжди наполягати на правді.
· Будувати повідомлення це й зрозуміло.
· Не прикрашати, не набивати ціну.
· Пам'ятати, що 1/2 аудиторії – жінки.
· Робити спілкування захоплюючим, недопущення нудьги і буденності.
· Контролювати форму спілкування, недопущення екстравагантності.
· Не жаліти часу на з'ясування спільної думки.
· Пам'ятати необхідність безперервного спілкування, і з'ясування спільної думки.
· Намагатися бути переконливим кожному етапі спілкування.
Як наслідок ви отримаєте:
· Формальний контакт переростає в нормальне людське спілкування.
· Ви завоюєте співрозмовника.
· Ви підвищите вашу самооцінку.
Розглянемо що з прийомів ефективного спілкування, і важливість їх застосування докладніше.
Перше враження (перші 20 сек.)
Перше враження про людину на 38% залежить від звучання голоси, на 55% від візуальних відчуттів (від мови жестів) і лише з 7% від вербального компонента. Звісно, перше враження – який завжди остаточний вирок, але важливо, що від початку саме у його основі будується спілкування. Тому важливо вміти зробити хороше вразити оточуючих.
Щоб благополучно пройти через «мінного поля» перших 20 секунд, необхідно використовувати «Правило трьох «плюсів»».
Спеціалісти помічено: щоб із початку знайомства чи розмови заручитися підтримкою співрозмовника, потрібно, принаймні три психологічних «плюси», інакше кажучи, тричі зробити приємні «подарунки» його Дитині (Те саме стосується і закінчення розмови чи зустрічі).
Існує, звісно, безліч можливих «плюсів», але це найбільш універсальні їх: комплімент, усмішка, ім'я співрозмовника і підняття його значимості.
>Комплимент
На погляд, комплімент – найпростіше зі спілкуванням. Але зробити його майстерно - вище мистецтво.
Компліменти бувають трьох типів:
1.Косвенний комплімент. Ми хвалимо не самої людини, бо, що він дорого: мисливцю – рушницю, «помішаному» на собак – його улюбленця, батькові чи матері – дитину і т.д. Досить, зайшовши доженщине-начальнице до кабінету, між іншим помітити, з якою смаком підібрана обстановка як і затишно себе тут відчуваєш, щоб заробити цим деяку прихильність себе.
2.Комплимент «>минус-плюс». Ми надаємо співрозмовнику спочатку маленький «мінус». Наприклад, «Мабуть, не можу сказати, що ви хороший працівник… Ви незамінний нам фахівець!» Після «мінуса» людина розгубився й готовий вже обуритися, і потім на контрасті говориться дуже йому приємне. Психологічний стан нагадує відчуття людини, балансуючого над прірвою: спочатку – жах від думку про смерті, і потім – неймовірна радість: «Живий!» Психологи вважають такий комплімент найбільш емоційним та пам'ятним, але, як і всі сильнодіюче, він ризикований. Якщо "мінус" виявиться сильніше "плюси" наслідки може бути нам плачевними.
3. Людина порівнюється зі чимось найдорожчим у тому, хто робить комплімент. «Я хотів би мати такої ж відповідального сина, як Ви!» Цей комплімент найтонший і найбільш приємний співрозмовника. Але його застосування обмежені:
· Щоб виглядав штучним, необхідно існування близькі й довірчих відносин між співрозмовниками.
· Партнер повинен знати, яким важливим є нам те з чому ми порівнюємо.
Найважче в компліменті – це гідно нею відповісти. Це неможливо зробити відразу, інакше людина, якщо і образиться, то не захоче іншим разом нам зробити комплімент. Загальна схема то, можливо наступній: «Це завдяки Вам!» Усі мистецтво полягає у умінні вишукано її варіювати. Інакше кажучи, повинен повернути психологічний «плюс» тієї людини, що дало його нам. У цьому важливо похвалити співрозмовника над його позитивні властивості, а чи не через те, що він такий гарний: похвалив нас, зауважив хороше в нас.
Усмішка
Усмішка – цей вислів доброго ставлення до співрозмовника, психологічний «плюс», у відповідь який – розташування співрозмовника до нас. Щира, доброзичлива усмішка неспроможна зіпсувати жодної особи, а переважна більшість їх робить привабливішими.
Бажано привчити себе на тому, щоб звичайним вираженням Вашого особи стала тепла, доброзичлива усмішка чи навіть готовність до неї. Саме такою мусить бути Ваша усмішка – відкритими і щирою.
Пам'ятати ім'я співрозмовника
Саме звучання імені надає велике вплив на людини. Під час конфліктів, бажаючи зняти їх гостроту, люди підсвідомо починають частіше використовувати імена своїх співрозмовників. Часто ми мусимо й не так наполягти своєму, скільки побачити, що до нас прислухаються, почути у своїй своє ім'я. Найчастіше ім'я буває вирішальної краплею, щоб закрити справу обернулося наша користь. Керівник, бажаючий виробляти хороше враження, може використовувати наступний прийом: завести блокнот і записувати імена всіх своїх діловими партнерами і підлеглих і часом переглядати його, щоб матимуть можливість під час зустрічі звернутися під назвою. На людей виробляє незабутні враження, що людина, стоїть значно вища службовими східцями, пам'ятає їхніх імен.
Ім'я людини – це найбільш значущий нього звук якою мовою.
Підняття значимості співрозмовника
Нам всім схочеться почуватися значними, щоб бодай у чомусь хоч приблизно від нас щось залежало.
Потреба відчувати своє значення – один із найбільш природничих і характерних людських слабкостей, властивих цьому людям у тому чи іншою мірою. І лиш інколи досить дати людині можливість усвідомити власну значущість, щоб із радістю погодився зробити це, що ми просимо.
Будь-який працівник хоче, щоб інші цінували його працю, визнавали його зайнятість, корисність і незамінність. Тож нас будь-коли зашкодить, звертаючись щодо нього, вибачитися за «послугу», хоча виконання нашої прохання і у коло його «службовими обов'язками».
Коштів підняття значимості співрозмовника, звісно, існує тисячі, кожен вибирає сам найкраще для цій ситуації. Але є держава й універсальні кошти, які можна названі воістину чарівними словами.
Наприклад, фраза «Я б із Вами порадитися!». Люди читають так: «Зі мною хочуть порадитися. Я потрібен! Я значний! Ну, чому б допомогти цієї людини?» Звісно, цю фразу – загальна формула, все мистецтво полягає у умінні її варіювати, шукати найбільш підходящі про ситуацію слова.
Головне – щиро попросити в людини тій чи іншій допомоги.
Підняття значущості співрозмовника може бути універсальним ключем до душі маляти, лише це робиться щиро.
Уміння слухати
Правило 1: «Кращий співрозмовник інший, хто вміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати».
Правило 2: «Люди схильні слухати іншого тільки тоді, як вислухали їх».
Досить дати співрозмовнику можливість виговоритися, розповісти все, що вона хотів поділитися, намагаючись виявляти якомога більшу увагу та його слів, щоб вдячний при цьому співрозмовник з радісною увагою вислухав усе, що розповімо йому ми. Розмова доставить взаємне задоволення.
Отже, якщо ми хочемо, щоб нас вислухали, ми повинні спочатку вислухати співрозмовника.
Існують спеціальні прийоми розуміє слухання, яких може навчитися кожна людина:
· нерефлексивне слухання.
>Нерефлексивное слухання – це слухання без аналізу (рефлексії), що дозволяє співрозмовнику висловитися. Вона полягає у вмінні уважно мовчати. Усі, що потрібно було робити – підтримувати протягом промови співрозмовника, намагаючись, що він повністю виговорився.
· з'ясування
З'ясування – цеговорящему за деякими уточненнями. Стисло суть цього приєднання до тому, що слухач у разі виникнення нерозуміння, неясності фрази, двозначності якогось слова задає «з'ясовуючи» питання. Цей прийом дозволяє ліквідувати нерозуміння, що називається, «повністю». З'ясування корисно у разі, коли необхідно точно зрозуміти позицію співрозмовника, коли найменша неточність можуть призвести до негативних наслідків; коли людина каже плутано, робить необхідних пояснень, перестрибує з однієї інше, адже з'ясування у цьому випадку зрозуміти суть оповідання. З'ясування допомагає іговорящему. «>Виясняющие» питання показуютьговорящему, що його слухають (що, природно, додає впевненості), і після необхідних пояснень може бути упевнений, що його розуміють.
· перефразування
>Перефразировать – отже сказати таку ж думку, але трохи інакше. Цей прийом допомагає переконатися, наскільки точно ми «розшифрували» слова співрозмовника, і рухатися впевнено, що досі пір все зрозуміло правильно.Перефразирование – практично універсальний прийом. Його можна використовувати й у діловій розмові, й у особистому спілкуванні.
· резюмування
>Резюмирование – це підбиття підсумків. Стисло суть цього прийому слухання у тому, що ми своїми словами підводимо підсумок основним думкам співрозмовника. Заключна фраза – це мова співрозмовника в «згорнутому» вигляді, її головна ідея.Резюмирование принципово відрізняється відперефразирования, суті якого в повторенні кожної думки співрозмовника, але своїми словами, що йому нашу пильність й розуміння. Прирезюмировании з цілої частини розмови виокремлюється лише головна думка.
· відбиток почуттів
Віддзеркалення почуттів – це показати співрозмовнику, що ми розуміємо його почуття. Як буває приємно спілкуватися з чуйним співрозмовником, який поділяє наші емоції, і переживання, не звертаючи увагу зміст промови, істота якої часом немає особливого значення й нам самим.
Розуміння невербальних повідомлень
>Невербальное спілкування – ценеречевая форма спілкування, куди входять у собі жести, міміку, пози, візуальний контакт, тембр голоси, доторку і передає образне і емоційне зміст.Невербальное спілкування — вид спілкування без використання слів.
Спостереження показали, що у процесах спілкування 60%-95% інформації передається з допомогою невербального спілкування.
Дружній погляд: коли ви просто підтримуєте необов'язковий розмова, розташований після того людина буде часто оцінювати вас, особливо як ви кажете. Психологи використовують із позначення цього вираз «поїдати очима» – отже, невідривно оцінювати іншу людину, особливо то обличчя, але завжди зустрічатися очима.
Слід врахувати, що, наприклад, жінки як схильні самі більше «поїдати очима» свого співрозмовника, але й позитивно ставляться до того що, що й них дивляться. Чоловіки загалом щодо менш схильні до того що, щоб дозволяти часто він дивитися, навіть у знак теплих і дружніх стосунків.
Теплі інтонації: ми завжди стежимо за тембром і інтонаціями голоси як засобами висловлювання емоційного змісту слів, які ми чуємо, й у розмові можемо відрізнити їхню відмінність від сенсу самих слів. Голос краще висловлює позитивні, ніж негативні емоції, і вам, мабуть, складали підставі самих лише інтонацій знайти, що ви подобаєтеся співрозмовнику. До речі, науковці стверджують, що став саме у такий спосіб простіше визначити, намагаються чи вас вводити на оману, чи говорять і відверто.
Тепло доторку.Прикосновения до іншої людини, позбавлені сексуальної забарвлення, скажімо, до руки чи плечу, є найсильнішим способом передачі теплого взаємини спікера та симпатії. Коли ні підстав, що це завжди буде негативно сприйнято, не соромтеся доторків, якщо в вас виходить природно. Ті, хто вміють у розмові торкнутися співрозмовника, зазвичай сприймаються, мов милі і привабливі, проте треба дуже уважним до можливої реакції іншу людину.
Дзеркальне відбиток (позиційне відлуння) – це ще одну ознаку, за яким з упевненістю можна сказати, що лише двоє відмінно ладнають друг з одним. Поспостерігавши те, як стоять, сидять, рухаються, можна побачити вони тенденцію настільки наслідувати одна одній, що здається, що це одна людина, позначається у дзеркалі. Цей процес відбувається йде рівні підсвідомості, у його основі лежить несловесне повідомлення: «Подивися, зовсім той самий, як ти». Ненав'язливо копіюючи деякі жести людини, його легше заручитися підтримкою, заспокоїти і розслабити.
Жести і пози: людині дуже важливо правильно володіти своїм тілом, і передавати з допомогою міміки і жестів саме інформацію, яку вимагають у тому чи ситуації. Поза при розмові отже дуже багато: зацікавленість у розмові, субординацію, прагнення спільної прикладної діяльності тощо.
>Табл. 1. Значення деяких жестів і поз
№п/п
Жести, пози
Стан співрозмовника
1
>Раскритие руки долонями вгору
Щирість, відкритість
2
Розстебнуто піджак (чи знімається)
Відкритість, дружнє ставлення
3
Руки заховані (за спину, кишені)
Відчуття власної провини чи напружене сприйняття ситуації
4
Руки схрещені на грудях
Захист, оборона
5
>Кулаки стиснуті (чи пальці вчепилися у якійсь предмет)
Захист, оборона
6
Пензлю рук розслаблені
Спокій
7
Людина сидить на краєчку стільця, схилившись вперед, голова злегка нахилена і спирається вигідна
Зацікавленість
8
Голова злегка нахилена набік
Уважне слухання
9
Людина спирається підборіддям на долоню, вказівний палець вздовж щоки, інші пальці нижче рота
Критична оцінка
10
>Почесивание підборіддя (нерідко супроводжується легкимприщуриванием очей)
>Обдумивание рішення
11
Ось захоплює підборіддя
>Обдумивание рішення
12
Людина повільно знімає окуляри, старанно протирає скла
Бажання виграти час, підготовка до рішучого опору
13
Людина ходить кімнатою
>Обдумивание важкого рішення
14
>Пощипивание перенісся
Напружене опір
15
Людина прикриває рот рукою під час своєї висловлювання
Обман
16
Людина прикриває рот рукою під час слухання
Сумнів, недовіру договорящему
17
Людина намагається на вас це не дивитися
Скритність, приховування власної життєвої позиції
18
Погляд вбік від вас
Підозра, сумнів
19
Розмовляючий злегка стосується носа чи століття (зазвичай вказівним пальцем)
Обман
20
>Слушающие злегка стосуються століття, носа чи вуха
Недовіра договорящему
21
При рукостисканні людина тримає свою руку згори
Перевага, впевненість
22
При рукостисканні людина тримає свою руку знизу
Підпорядкування
23
Хазяїн кабінету починає збирати папери на столі
Розмову закінчено
24
Ноги або всі тіло людини звернені до виходу
Бажання піти
25
Рука людини перебуває у кишені, великого пальця зовні
Перевага, впевненість
26
Розмовляючий жестикулює стиснутим кулаком
Демонстрація влади, загроза
27
Піджак застебнуть попри всі гудзики
>Официальность, підкреслення дистанції
28
Людина сидить верхом на стільці
Агресивне стан
29
>Зрачки розширено
Зацікавленість чи порушення
30
>Зрачки звузилися
Скритність, приховування позиції
Мова жестів у часто може бути мовою приятельського розташування. Однак у життя бувають ситуації, коли жести людей починають позначати протилежність. Але з нас потребу не настільки відважними, щоб заявити просто у очі іншій людині, що ми ради зустрічі і ми хочемо, щоб нас залишили у спокої. Тому слід навчитися розпізнавати негативні сигнали.
Висновок
Що ми розуміємо слово «ефективне спілкування»? Ефективне спілкування – це буде непросто передача інформації. Щоб спілкування було ефективним, важливо як вміти говорити, але ще уміти слухати людей, чути і розуміти, про що свідчить співрозмовник. На жаль, напевно нас не вчив мистецтва спілкування. Так, безсумнівно, нам пояснювали, як треба писати й читати, проте навчали того, як потрібно слухати і говорити. Ці здібності кожен розвиває у собі самостійно, навчаючись люди, які нас оточують (передусім, батьків). Цілком можливо, що ви запозичили у дитинстві манеру спілкування ваших батьків, але завжди ця манера чи форма спілкування може бути ефективною.
Які ж поліпшити ваше спілкування коїться з іншими?
Контакт
Щоб спілкування було ефективним, між нами і нашим співрозмовником встановити контакт. У результаті спілкування кожен із нас хоче, що його почули і зрозуміли, через це під час розмови виявляйте на повагу до точки зору говорить. Для ефективного спілкування рекомендується також говорити, у тому самому темпі у тому ж обсязі, і навіть використовуючи аналогічну позу (стоячи або сидячи) як і ваш співрозмовник. Пам'ятаєте, що люблять, коли він наслідують.
>Невербальное спілкування
>Невербальное спілкування – це дуже важлива складова спілкування. Лише невелику частину спілкування становлять безпосередньо слова. Це означає, переважно спілкування складається з міміки і жестів.Невербальное спілкування ми використовуємо і, щоб показати нашу реакцію те що, що мені повідомляють.
Переконайтеся у цьому, що вас зрозуміли правильно
Коли ви закінчили розмова, повідомили певну інформацію, обов'язково переконаєтеся у цьому, що вас зрозуміли правильно. І тому просто поставте декілька питань типу «Розумієш чи ти те, що я власнехотел/хотела сказати?» або аналогічне питання.
Реагувати на інформацію співрозмовника
Марно пасивно сприймати інформацію співрозмовника. Під час бесіди рекомендується давати зрозуміти жестами, мімікою словами те, що ви слухаєте і чуєте співрозмовника, ви ж розумієте те, що він повідомляє. Якщо до вас щось дуже зрозуміло, обов'язковопереспрашивайте «А чи правильно я тебепонял/поняла?».
Це, мабуть, найосновніші правила, які допоможуть зробити спілкування з цілковито різними людьми й у різноманітних сферах життя понад ефективним, отже, і більш гармонійним і продуктивним. Спілкування – це невід'ємний елемент нашому житті. Ми спілкуємося постійно, коли мовчимо (через наші жести, руху, міміку). То хай спілкування стане ефективніше!
Список використаної літератури
1. Є.І.Рогов «Психологія спілкування», М: «>Владос», 2001.
2. Ю. С.Крижанская, В.П. Третьяков «Граматика спілкування», М: «Сенс» 1999.
3.ГраудинаЛ.К., Ширяєв О.Н. «Культура російської мови і ефективність спілкування», М: Наука, 1996.
4.Тренев М.М. Управління конфліктами. М.:ПРИОР, 1999.
