Реферат
на тему:В«Прийоми активного слухання в процесі комунікаціїВ»
Краснодар2010
Зміст
Введення
1. Види слухання
2. Активне слухання
3. Прийоми активного слухання
Висновок
Список використаної літератури
Введення
В умовах становленняринкових відносин у сучасній Росії з'явилося багато людей, основним видомпрофесійної діяльності або формою вторинної зайнятості яких ставбізнес, де вміння вести себе є комерційним успіхом.
Для цього необхідно бутине тільки освіченою людиною, але й психологом, оратором і володіти іншимине мало важливими здібностями. З вище сказаного можна зробити висновок проактуальність даної проблеми, яка буде цікава доти, докиіснує бізнес. З давніх часів ми можемо спостерігати його розвиток від простихформ торгівлі до великих світових угод. В даний час йому відводитисязначна частина у світовій економіці.
Важливою частиною бізнесує ділові бесіди, переговори, угоди - суб'єкти. Об'єктами єпартнери, клієнти, співрозмовники та інші особи, які беруть безпосереднюучасть тут. Успіх тієї чи іншої угоди, угоди і. т. д. залежить відрізної кількості прийомів, які допомагають сподобатися партнеру. Вонидоступні, буквально, кожному, починаючи з психологічних особливостей (погляди,міміка, усмішка, жести), закінчуючи життєвими (розмова про життя, здоров'я ...).
Дана роботаорієнтована на дані прийоми і розкриває їх сутність, зміст і вчитьзастосовувати їх.
1. Види слухання
Уміння слухати єодним з головних показників культури. Дивлячись на людину, яка вас нечує, спочатку ви, мабуть, відчуєте розчарування, потім гнів. Коли насне слухають - це дуже неприємно.
У бізнесі вміння слухатиособливо важливо, оскільки це один з найважливіших принципів ведення ділових бесіді комерційних переговорів. Невміння слухати свого партнера або клієнта частішевсього призводить до втрати грошей і появи в балансовому звіті рядки,записаної червоними чорнилом. Однак якщо ви покажете співрозмовникові, що визацікавлений слухач, це буде самим приємним компліментом. Слухати -значить платити увагою та зацікавленістю в обмін на інформацію тарозуміння.
Якщо ви не дужеуважно прислухаєтеся до партнера, то упускаєте багато важливих моментів. Врезультаті ви не тільки втратите дорогоцінний час, але і будете дратувати йогоі цим ускладнить подальший розвиток ваших відносин, що може призвести довеликим для вас збитків. Таким чином, враховуючи, що для будь-якого бізнесу умінняслухати завжди дуже вигідно, є сенс детальніше розглянутиіснуючі види слухання.
Можна виділити наступнівиди слухання:
рефлексивне (активне),
нерефлексивне(Пасивне),
емпатичне.
емпатичних слуханнядозволяє переживати ті ж почуття, які переживає співрозмовник, відображати ціпочуття, розуміти емоційний стан співрозмовника і поділяти його. Приемпатичних слуханні не дають порад, не прагнуть оцінити мовця, неморалізує, не критикують, не повчають.
Нерефлексивне(Пасивне) слухання - це вміння уважно мовчати, не втручаючись в мовуспіврозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисно тоді,коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горитьбажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболілі питання. Відповідіпри нерефлексівного слухання повинні бути зведені до мінімуму типу В«Так!В»,В«Ну-і-ну!В», В«ПродовжуйтеВ», В«ЦікавоВ» і т. д.
Таке слуханняприпускає тимчасову здачу себе співрозмовнику, свого роду капітуляцію. Зате визможете дізнатися іншу точку зору, а потім - діяти.
Активне слухання - цемистецтво розуміння. Процес розшифровки сенсу повідомлень, з'ясування реальногозначення повідомлення. Активний слухач повинен запевнити мовця, що всіпромовлене буде вірно зрозуміле їм. Розуміючий слухач як би повідомляємовцеві: "Я дбаю про Вас, я приймаю Вас. Я хочу зрозуміти Ваш досвід,Ваші почуття і, особливо, Ваші потреби ". Таке послання, данелюдині в якості базової основи розмови, вплине на його образ думок іпочуття (по відношенню до себе та інших).
2. Активне слухання
Коли пасивного слуханнянедостатньо, слід перейти до активного слухання.
Бізнесмен, якийговорить тільки про себе і свою фірму, не виявляючи інтересу до ділових партнерів,як правило, не домагається серйозних успіхів.
Найпоширенішапомилка початківців комерсантів, коли вони намагаються схилити співрозмовника досвоїй точці зору, - це прагнення дуже багато говорити самим. І їм цедуже дорого обходиться. Особливо часто цю помилку роблять торгові агенти.
Слід даватиможливість виговоритися співрозмовникові. Він краще за вас обізнаний про свої проблемиі потребах. Ставте йому питання. Нехай він дещо повідомить вам.
Мета - це підтримати абостворити довірчу атмосферу в розмові. Для цього ми повинні бути приймаютьі турботливими і, одночасно, що поважають мовця.
Умови, при якихактивне слухання корисно:
коли вам необхідноперевірити, чи вірно ви сприймаєте емоційний стан іншої людини;
коли ви маєте справу зсильними емоціями;
коли проблема іншоголюдини емоційна за своєю суттю;
коли клієнт намагаєтьсязмусити вас прийняти те ж рішення, що і він/вона сам/сама;
коли йде дослідження івзаємодія з "відкритим кінцем".
За допомогою активногослухання ви зможете:
прояснити для себепочуття іншої людини,
структурувати складніемоційні стани,
визначити проблему більшточно,
дозволити клієнтові вирішитипроблему або зрозуміти, в якому напрямку її потрібно вирішувати,
підвищити самооцінкуклієнта.
велику увагу донайменших проявів емоційного стану клієнта,
вірити в здатністьлюдини самому прийняти рішення і впоратися зі своєю проблемою, даючи йомучас і створюючи сприятливі умови.
Умови, які повинендотримуватися хороший слухач:
1. Тимчасово відкинутибудь-які думки, судження, почуття. Ніяких побічних думок. Оскільки швидкістьмислення в чотири рази більше швидкості мови, використовуйте В«вільний часВ» накритичний аналіз і висновки з того, що безпосередньо чуєте.
2. Поки ви слухаєте,не можна обдумувати подальше питання, а тим більше приводити контраргументи.
3. Слідсконцентрувати свою увагу тільки на тій темі, про яку йде мова. У будь-якомувипадку знайомство з думкою партнера значно полегшує проведенняпереговорів. Партнерові надається можливість проявити себе, а цеістотно притупить гостроту його заперечень.
4. Щирий інтерес долюдині і бажання допомогти.
5. Велика увага донайменших проявів емоційного стану клієнта.
6. Вірити в здатністьлюдини самому прийняти рішення і впоратися зі своєю проблемою, даючи йомучас і створюючи сприятливі умови.
При дотриманні цихумов хороший слухач підтримує:
1) Візуальний контакт
- якщо ви збираєтесяговорити з кимось, то дивіться на нього; очі не тільки дзеркало душі, але йдзеркало того, як ви сприймаєте іншої людини.
2) Мова тіла
- співрозмовники повиннізнаходитися один проти одного, при цьому треба дивитися прямо і зберігати відкритупозицію, показуючи інтерес до співрозмовника.
3) Тон і швидкість мовлення
- коли ми уважнослухаємо партнера, то тон нашої мови мимоволі гармонує з його тоном; голосомми можемо передати теплоту, зацікавленість, значимість для нас думкиспіврозмовника.
4) незмінність предметарозмови.
- хороший слухачзазвичай дозволяє співрозмовнику самому визначити тему розмови.
Дуже часто в нагороду зауважне вислуховування ви отримуєте В«відкрите серцеВ» вашого партнера, щоістотно полегшує роботу і сприяє взаєморозумінню.
Складнощі привикористанні активного слухання:
Відповідь клієнта"Да" з наступною паузою. Задайте інформаційний питання(Що-Де-Коли-Як), щоб спонукати клієнта говорити далі.
Відповідь клієнта"Ні". Якщо клієнт не дає пояснень, задайте інформаційни...
